Специалист по контролю качества в клинике: обязанности и KPI

Специалист отдела контроля качества — человек, который регулярно слушает, как клиника разговаривает с пациентами, и превращает услышанное в задачи. Не «администраторы плохо работают», а «в шести звонках из двадцати цену назвали без записи на консультацию — разбираем в четверг».

От старшего администратора его отличает позиция. Старший отвечает за смену и результат, специалист ОКК — за объективную картину. Поэтому лучше, чтобы он не подчинялся тем, кого проверяет. Общий контекст — что делает отдел целиком и как его создать — разобран в статье отдел контроля качества в клинике.

Граница профессии важна для инструкции: специалист оценивает коммуникацию, а не лечение. Если в разговоре прозвучал медицинский вопрос, он фиксирует его и передаёт врачебной комиссии.

Должностную инструкцию проще всего собрать из положения об отделе: функции отдела становятся обязанностями человека, права отдела — его доступами, показатели отдела — его KPI. Если положения нет, начните с него — иначе инструкция опишет не работу, а пожелания. Как его составить, разобрано на странице положение об отделе контроля качества клиники.

Ниже — расчёт, а не статистика. Все числа — допущения, которые легко подставить свои.

Средний входящий звонок в клинику примем за 3–4 минуты. Прослушивание с оценкой занимает примерно вдвое больше: приходится останавливать запись, переслушивать спорные места и заполнять чек-лист. Получается около 7 минут на звонок.

Из восьмичасового дня на чистую работу остаётся около 6 часов, или 360 минут. Если человек только слушает, он успевает около 50 звонков. Но у него есть и другие обязанности — жалобы, разборы, отчёты. Если они забирают половину дня, реальная норма — около 25 звонков в день, или порядка 500 в месяц.

Запись консультации длиннее: разговор на 20 минут с оценкой займёт около 40 минут — столько же, сколько 5–6 звонков. Поэтому, как только в контроль добавляются приёмы врачей, число проверенных звонков заметно падает.

Теперь сравним с потоком. Возьмём клинику с четырьмя администраторами, каждый из которых принимает около 50 звонков в день, и 26 рабочих дней в месяце. Это около 5 200 звонков, и специалист с нормой в 500 оценок видит примерно десятую часть. В сети с двенадцатью администраторами при тех же допущениях звонков около 15 600, и доля проверенных опускается примерно до 3%. Если подставить свои длительность звонка и число сотрудников, картина обычно получается похожей: чем больше поток, тем тоньше выборка.

Выборку можно сделать честнее, даже если её размер не меняется. Слушать не случайные звонки, а по правилу: каждому сотруднику поровну, разные дни недели и часы, отдельно первичные обращения и вопросы о цене. Звонки без записи на приём и звонки короче минуты стоит отбирать в первую очередь — в них чаще скрывается потерянный пациент. Правило отбора лучше записать в инструкцию, чтобы оно не менялось от настроения проверяющего.

Резюме мало говорит о том, как человек будет оценивать разговоры. Надёжнее дать практическое задание, похожее на реальную работу.

Три записи и чек-лист. Дайте кандидату три реальных звонка без персональных данных — хороший, средний и слабый — и чек-лист клиники. Попросите поставить баллы и подтвердить каждый цитатой. Сильный кандидат расставит звонки по порядку и объяснит оценки фактами из разговора, а не впечатлением.

Обратная связь вслух. Попросите разобрать слабый звонок так, будто напротив сидит администратор. Слушайте, звучит ли это как задача («в этом месте нужно было предложить время») или как упрёк («вы опять не справились»).

Граница компетенции. Включите в задание разговор, где пациент спрашивает о лечении. Кандидат должен заметить, что это вопрос не к администратору, и не пытаться оценивать медицинскую часть сам.

Короткий отчёт. Попросите свести три оценки в полстраницы для руководителя: что повторяется, что исправить первым. Так видно, умеет ли человек превращать прослушивание в решения.