Положение об отделе контроля качества: образец и структура
Положение об отделе контроля качества клиники — это внутренний документ, который закрепляет, зачем отдел существует, что он проверяет, кому подчиняется и по каким показателям отчитывается. В частной клинике такой отдел обычно отвечает за сервис и коммуникации: телефонные разговоры, общение на приёме, обращения и жалобы, стандарты и обучение сотрудников. Качество медицинской помощи он не оценивает — это зона врачебной комиссии и внутреннего контроля по приказу № 785н. Хорошее положение написано так, что каждый его пункт можно проверить по записям разговоров и отчётам.
Актуально на сентябрь 2026
Зачем положение, если отдел — это один человек
В частной клинике отдел контроля качества часто состоит из одного сотрудника, а иногда из половины ставки старшего администратора. Кажется, что положение такому отделу не нужно. На деле без него контроль быстро превращается в «послушай пару звонков, когда будет время», и через месяц никто не может сказать, что именно отдел делает и за что отвечает.
Положение решает три задачи. Оно фиксирует, что проверяется — разговоры, жалобы, соблюдение стандартов. Оно защищает проверяющего: права на доступ к записям и журналам записаны, а не выпрошены. И оно даёт руководителю мерку: раз в месяц можно сравнить написанное с отчётом.
Если нанимать и удерживать отдельного человека клиника пока не готова, функцию можно отдать внешней команде — отдел контроля качества для клиники работает по тому же набору задач. Положение при этом всё равно нужно: в нём фиксируется, кто в клинике принимает отчёты и отвечает за исправления.
Положение начинается с вопроса «что мы проверяем»
Граница: сервис и коммуникации — не качество медицинской помощи
Зона отдела контроля качества
Отдел оценивает, как клиника разговаривает с пациентом: как администратор принял звонок, назвал цену в пределах своих полномочий, предложил конкретное время, как врач объяснил следующий шаг с точки зрения понятности, как ответили на претензию.
Правильность диагноза, назначений и лечения отдел не оценивает. Если в разговоре всплывает медицинский вопрос, отдел передаёт его дальше, а не выносит суждение сам. Эту границу стоит записать в положение отдельным пунктом — так её видят и сотрудники, и проверяющие.
Зона внутреннего контроля по 785н
Качество и безопасность медицинской деятельности — отдельный контур со своими документами. Как его оформить, разобрано в положении о внутреннем контроле качества и на странице про комиссию по внутреннему контролю качества.
- Экспертиза качества медицинской помощи.
- Оценка соблюдения клинических рекомендаций.
- Разбор медицинской части жалобы.
- Решения врачебной комиссии.
Восемь разделов положения: что написать в каждом
Ниже — структура образца. Формулировки стоит писать глаголами действия: «оценивает», «передаёт», «отчитывается». Существительные вроде «обеспечение» и «осуществление» делают документ непроверяемым.
1. Общие положения
Кто создал отдел и каким приказом, кто им руководит, каким документам он следует: стандарты сервиса клиники, чек-листы разговора, регламент работы с обращениями.
2. Цели и задачи
Цель одна — чтобы пациент на каждом контакте получал разговор по стандарту клиники. Задачи конкретнее: находить повторяющиеся ошибки, возвращать их в обучение, следить, чтобы жалоба не оставалась без ответа.
3. Функции
- Оценка коммуникаций. Прослушивание звонков и записей общения на приёме (при согласии пациента на запись) по чек-листу клиники, балл и цитата по каждому пункту.
- Работа с обращениями и жалобами. Приём, регистрация, разбор сервисной части, ответ пациенту в установленный срок; медицинскую часть — на врачебную комиссию.
- Стандарты сервиса. Подготовка и обновление скриптов, чек-листов, регламентов перезвона.
- Обучение. Разборы с сотрудниками на их собственных разговорах и контрольная проверка через месяц.
4. Структура и подчинение
Сколько человек в отделе и кому он подчиняется. Главное правило: проверяющий не подчиняется тому, чьих сотрудников проверяет, иначе оценки смягчаются сами собой.
5. Права
Доступ к записям разговоров, CRM, журналу обращений; право запрашивать объяснения; право выносить вопросы на совещание руководства.
6. Ответственность
За сроки разбора жалоб, за подтверждённость оценок цитатами, за сохранность персональных данных и врачебной тайны при работе с записями.
7. Взаимодействие с другими подразделениями
С регистратурой и колл-центром — по разборам и скриптам, с врачами — по коммуникации на приёме, с врачебной комиссией — по медицинской части обращений, с маркетингом — по причинам потерянных обращений.
8. Показатели работы отдела
Числа, по которым руководитель принимает отчёт. Они разобраны ниже отдельным блоком.
Каждый пункт должен оставлять след
Как сделать каждый раздел проверяемым
Слева — типичные формулировки шаблонов, справа — то, что можно сверить с реальной работой отдела. Число N клиника задаёт сама под свой поток обращений.
Разделы положения и что написать, чтобы это можно было проверить
| Раздел | Как пишут обычно | Как написать проверяемо | Чем проверить |
|---|---|---|---|
| Общие положения | «Отдел является структурным подразделением» | Кем создан, каким приказом, кто руководит, какие документы отдел ведёт | Приказ о создании, перечень документов |
| Цели и задачи | «Повышение качества обслуживания» | Держать стандарт разговора по чек-листу клиники и снижать число повторяющихся ошибок | Балл по чек-листу в динамике |
| Функции | «Осуществляет контроль» | Оценивает не меньше N разговоров в неделю по каждому сотруднику первой линии | Реестр оценок |
| Структура и подчинение | «Подчиняется руководству» | Подчиняется руководителю клиники или заместителю, а не начальнику тех, кого проверяет | Приказ, оргструктура |
| Права | «Имеет право запрашивать информацию» | Доступ к записям звонков, CRM и журналу обращений в объёме, нужном для проверки | Выданные доступы |
| Ответственность | «Несёт ответственность за качество» | Отвечает за срок разбора жалобы и за то, что оценка подтверждена цитатой из разговора | Журнал обращений, отчёты |
| Взаимодействие | «Взаимодействует с подразделениями» | Кому передаёт что: медицинские вопросы — врачебной комиссии, скрипты — старшему администратору | Протоколы передачи |
| Показатели работы | «Эффективность работы отдела» | Число оценённых разговоров, доля сотрудников с разбором, срок ответа на жалобу | Ежемесячный отчёт |
Покажем на ваших звонках, где теряются записи
Бесплатно разберём 100 звонков и 10 приёмов: за 5–7 дней покажем, где клиника теряет пациентов и сколько это в рублях. Отчёт остаётся у вас, даже если не продолжите.
Сколько записей теряет ваша клиника на звонках
Вопрос 1 из 3
Сколько звонков в день принимает клиника?
Показатели работы отдела: что включить в отчёт
Показатели отдела — это не показатели администраторов. Отдел отвечает за то, что контроль идёт регулярно и приводит к исправлениям, а не за количество записей в клинике.
Объём проверки. Сколько разговоров оценено за месяц и какая это доля от всех. Если доля мала, это нужно видеть, а не прятать.
Охват сотрудников. У скольких человек первой линии был хотя бы один разбор за месяц.
Сроки по жалобам. Сколько обращений разобрано в срок, установленный регламентом клиники.
Повторяемость ошибок. Встречается ли ошибка, которую разбирали в прошлом месяце, так же часто. Пункты для оценки удобно брать из чек-листа разбора звонков, а показатели самих администраторов — из страницы про KPI администратора клиники.
Исправления. Сколько задач из прошлого отчёта закрыто: обновлён скрипт, проведён разбор, изменён регламент перезвона. Отдел, который только ставит оценки и не доводит их до изменений, со временем превращается в архив записей.
Отчёт удобно держать на одной странице: четыре-пять чисел, три главные ошибки месяца с примерами из разговоров и список задач на следующий месяц с ответственными. Длинные таблицы с десятками метрик руководитель обычно не читает, и отчёт теряет смысл.
Когда один человек не успевает дать нужный объём, это видно уже по первому показателю. Тогда разумно подключить ОКК для клиники под ключ: ИИ слушает все разговоры, эксперт разбирает найденное, а положение остаётся рамкой, по которой клиника принимает отчёт.
Отчёт по положению занимает один разговор в месяц
Чего в положении быть не должно
Лишние пункты вредят не меньше пропущенных: документ, который нельзя выполнить, сотрудники перестают воспринимать всерьёз.
Медицинских функций. «Оценивает качество оказанной медицинской помощи», «контролирует соблюдение клинических рекомендаций» — это не про отдел контроля качества сервиса. Такие строки создают путаницу при проверке и ставят сотрудника отдела в положение, где он судит о лечении без полномочий и квалификации.
Обещаний результата. «Обеспечивает рост записи» — требование, на которое отдел влияет лишь частично. Запись зависит от рекламы, расписания врачей, цен и сезона. Отдел отвечает за то, что ошибки в разговорах найдены, разобраны и не повторяются.
Пунктов «иные поручения». Строка про любые поручения руководства превращает положение в декорацию: если туда помещается всё, спросить по нему нельзя ничего.
Оценок без доказательств. «Выявляет недостатки в работе персонала» — слишком общо. Работающая формулировка: каждая оценка подкреплена цитатой или фрагментом записи, и сотрудник может её оспорить. Это снимает большую часть конфликтов вокруг контроля.
Карательной логики. Если единственное последствие проверки — штраф, сотрудники начинают прятать ошибки, а жалобы доходят до руководителя слишком поздно. В положении стоит прямо записать, что результат проверки — задача на обучение, а решения о взысканиях принимает руководитель по своим правилам.
Как ввести положение в работу
Документ начинает работать, когда по нему сдают первый отчёт. Если отдел пока не собран, те же шаги проходит внешняя служба контроля качества — меняется только исполнитель.
Сверить с реальностью
Выписать, что отдел уже делает, и что клиника хочет от него получать. Функции, которых никто не будет выполнять, в положение не вносить.
Утвердить приказом
Руководитель утверждает положение, выдаёт доступы к записям, CRM и журналу обращений, знакомит подразделения под подпись.
Задать числа
Сколько разговоров в неделю оценивается, в какой срок разбирается жалоба, когда сдаётся отчёт. Без чисел раздел показателей пуст.
Принять первый отчёт
Через месяц сверить отчёт с положением по таблице выше. Расхождения показывают, что править: документ или процесс.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Формулировки сверяйте с действующей редакцией нормативного акта: требования меняются, а ответственность за документы клиники несёт её руководитель.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Есть ли обязательный образец положения об отделе контроля качества?
Нет. Для отдела, который проверяет сервис и коммуникации, единой формы закон не устанавливает: это внутренний документ клиники, его содержание определяет руководитель. Поэтому шаблон из интернета приходится переписывать под свои процессы — иначе в положении окажутся функции, которых отдел не выполняет.
Можно ли объединить это положение с положением о внутреннем контроле качества по 785н?
Лучше не надо. Внутренний контроль по 785н касается качества и безопасности медицинской деятельности и оформляется своим пакетом документов — он разобран в положении о внутреннем контроле качества. Отдел контроля качества по сервису — отдельная функция. Смешанный документ путает проверяющих и сотрудников: непонятно, кто оценивает лечение, а кто — разговор.
Нужен ли отдел, если в клинике два администратора?
Отдела как структуры — нет, функция — нужна. В маленькой клинике положение можно заменить приказом о назначении ответственного за контроль качества сервиса с перечнем функций и показателей из этой страницы. Функцию можно отдать и на ОКК на аутсорсе — тогда в приказе фиксируется, кто в клинике принимает отчёты.
Кто утверждает положение?
Руководитель клиники — приказом. С документом знакомят под подпись сотрудников отдела и руководителей подразделений, с которыми он взаимодействует: без этого пункт о правах на доступ к записям и журналам плохо работает на практике.
Как часто пересматривать положение?
Когда меняются процессы: новые направления, новый канал записи, смена телефонии или CRM. Если процессы не менялись, достаточно сверять положение с фактической работой отдела раз в год.
Где взять должностную инструкцию сотрудника отдела?
Положение описывает отдел, инструкция — конкретного человека. Обязанности, требования и расчёт нагрузки разобраны на странице специалист отдела контроля качества клиники.
Является ли материал юридической консультацией или офертой?
Нет. Страница носит информационный характер: это ориентир для составления внутреннего документа, а не готовый юридический текст и не предложение услуг. Итоговую редакцию положения стоит сверить с юристом клиники.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
