Чтобы контролировать качество звонков, нужен единый чек-лист — по нему любой звонок можно оценить объективно, а не «на слух». Ниже — базовая структура, которую мы адаптируем под каждую клинику (за основу берём в том числе медицинскую модель коммуникации Калгари–Кембридж).
Базовые блоки оценки
- Приветствие и установление контакта. Название клиники, имя администратора, доброжелательный тон.
- Выявление потребности. Уточнили, что беспокоит, к какому специалисту, был ли уже у вас.
- Презентация решения. Предложили конкретного врача/услугу, а не «приходите — разберёмся».
- Работа с ценой. На вопрос «сколько стоит» — не голая цифра, а ценность + следующий шаг.
- Отработка сомнений. «Я подумаю», «дорого», «далеко» — есть ли реакция, а не «хорошо, до свидания».
- Запись на конкретное время. Предложили конкретный слот, а не «перезвоните сами».
- Подтверждение и контакт. Зафиксировали запись, проговорили дату/время, взяли контакт.
- Тон и грамотность. Без раздражения, пауз, «эээ», без перебивания пациента.
Как это превратить в контроль
- Каждому пункту — вес и балл; на выходе оценка 0–100 по звонку.
- Звонки с низким баллом и конфликтами — в отдельную очередь на разбор.
- Раз в неделю/месяц — разбор ошибок с администраторами на их же звонках.
Главный смысл чек-листа — не «наказать», а показать команде, где именно теряется пациент, и дать конкретные формулировки взамен.
Хотите готовый чек-лист под вашу клинику и разбор 30 звонков? Напишите нам.
Материал носит информационный характер и не является гарантией результата.
