Регламент обработки входящих звонков в отделе продаж
Регламент обработки входящих звонков отдела продаж это внутренний документ, который закрепляет, что обязано произойти на каждом участке пути обращения: кто и за сколько гудков снимает трубку, как представляется, каким вопросом выясняет задачу, как называет цену, что делает с сомнением, какой следующий шаг назначает и куда его записывает. Рабочий регламент отличается от бумажного одним признаком: каждый его пункт слышен в записи разговора или виден в CRM. Пункт, который нельзя проверить, исполняться не будет.
Актуально на октябрь 2026
Зачем отделу продаж документ, если все и так умеют разговаривать
Регламент нужен не для того, чтобы научить людей говорить. Он нужен для того, чтобы одинаковое обращение обрабатывалось одинаково независимо от того, кто снял трубку и какой сегодня день недели.
Проверить, есть ли у вас регламент на самом деле, можно одним вопросом к двум сотрудникам: кто перезванивает по пропущенному звонку и в какой срок. Если ответы разошлись, документа нет, даже если файл существует.
Регламент и скрипт это разные документы
Их регулярно смешивают, и из-за этого регламент разрастается до сорока страниц с формулировками, а скрипт начинает описывать, кто за что отвечает. Разделение простое: регламент про порядок, скрипт про слова.
Регламент и скрипт: что чем занимается
| Что сравниваем | Регламент | Скрипт |
|---|---|---|
| Что задаёт | порядок и границы ответственности | формулировки для ситуаций |
| Кому адресован | отделу целиком | говорящему в конкретный момент |
| Как проверяется | по записи и по CRM | по тому, звучит ли фраза |
| Что ломается без него | передача, перезвон, фиксация | цена, возражение, завершение |
| Как часто меняется | раз в полгода | по мере появления новых возражений |
Из чего состоит рабочий регламент
Каждый участок раскрывается по клику. Внутри одно и то же: что обязано произойти, кто отвечает и по какому признаку это слышно в записи. Пункт, который нельзя проверить, в документ не попадает.
Участок 1. Приём вызова
Цель блока: вызов принят до того, как человек положил трубку
Закрепляется ориентир скорости и порядок на случай занятости: кто подхватывает вторую линию, что происходит, когда заняты все.
Частая ошибкаОценивать себя по среднему времени ответа. Оно складывает пустое утро и перегруженный обед и описывает момент, которого не бывает.
Проверка по записидоля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд, по часам, а не в среднем за день
Участок 2. Представление
Цель блока: человек понял, куда попал, и получил имя собеседника
Формулировка закрепляется одна на отдел: название компании, имя, короткое приветствие, пауза. Пауза здесь часть пункта, а не украшение: без неё клиент отвечает на вопрос менеджера вместо того, чтобы сказать, зачем звонил.
Как это звучитКомпания такая-то, Ирина. Слушаю вас.
Проверка по записив записи звучат название и имя, после них пауза
Участок 3. Выяснение задачи
Цель блока: задача клиента прозвучала его словами до того, как начались предложения
В регламенте закрепляется форма: один открытый вопрос и молчание после него. Здесь же фиксируется обязательный пункт про срок, потому что срочное обращение и плановое ведут себя по-разному.
Частая ошибкаПодсказывать варианты. Клиент выбирает из предложенного, настоящая задача не звучит, и дальше предложение собирается под неверно понятый запрос.
Проверка по записив разговоре есть открытый вопрос и пауза после него
Участок 4. Ответ о цене
Цель блока: человек получил ориентир и повод продолжить разговор
Это единственный участок, где регламент задаёт не только порядок, но и дословную формулировку: импровизация здесь стоит дороже всего. Конструкция из трёх частей: диапазон, причина диапазона, встречный вопрос.
Отдельным пунктом закрепляется просьба прислать прайс: присылаем, но вместе с назначенным следующим шагом, иначе письмо уходит в пустоту.
Проверка по записицена названа диапазоном, у диапазона есть причина, за ней идёт вопрос
Участок 5. Работа с сомнением
Цель блока: сомнение разобрано по смыслу, а не закрыто уступкой
Регламент закрепляет последовательность, а не ответы: сначала уточняющий вопрос, потом ответ по существу, и только затем обсуждение условий.
Здесь же задаются границы скидки: кто её согласует и в каких пределах. Без этого пункта уступка становится личным решением каждого менеджера, и отдел начинает торговаться по-разному.
Частая ошибкаСкидка по первой же паузе. Она сохраняет одну сделку и обучает рынок тому, что цену всегда можно подвинуть.
Проверка по записипосле возражения звучит вопрос, а не согласие или уступка
Участок 6. Следующий шаг
Цель блока: договорённость конкретная и не требует решения о покупке
Самый дорогой участок, потому что он не ухудшает разговор, а отменяет продолжение. Регламент закрепляет форму: действие, дата, время.
Как это звучитПришлю расчёт сегодня до шести и наберу в четверг в первой половине дня, удобно?
Частая ошибка«Подумайте и перезвоните». У человека, который только что получил всю информацию, нет причины возвращаться самому.
Проверка по записив разговоре названы конкретное действие и конкретная дата
Участок 7. Фиксация
Цель блока: договорённость существует не только в разговоре
Запись в систему во время разговора или сразу после, с датой и ответственным. Отметка «клиент думает» без задачи это не фиксация, а след того, что разговор был.
Проверка по записидоля живых сделок с задачей на конкретную дату. В большинстве отделов она ниже половины, и именно это объясняет полную на вид воронку при неподвижной выручке.
Четыре правила, которые живут вне разговора
Эти пункты не относятся ни к одному участку, но без них регламент не работает: они закрывают то, что происходит между разговорами.
Ответственный за пропущенные
Фамилия и срок обратного звонка. Формулировка «отдел перезванивает» не обязывает никого, и пропущенные остаются в отчёте телефонии навсегда.
Правило перевода
Переводя вызов, назвать коллеге, кто звонит и зачем, дождаться его и представить клиента. Молчаливый перевод заставляет человека рассказывать задачу заново.
Канал ответа вне графика
Переписка, голосовой робот с обратным звонком или дежурный. Выбор зависит от потока, но пункт должен быть: вечер и выходные дают заметную долю обращений.
Единый источник ответов
Короткий документ со сроками, условиями и границами скидки. Без него два сотрудника называют клиенту разные условия, и он перестаёт доверять обоим.
Как понять, что документ рабочий, а не бумажный
Пройдите по своему регламенту с этим списком. Каждый пункт, который не проходит проверку, либо переписывается, либо убирается.
- каждый пункт можно услышать в записи разговора или увидеть в CRM
- у каждого пункта есть ответственный, названный должностью или фамилией
- формулировки произносятся вслух без усилия: написанное письменным языком отдел заменит своими словами на третьем звонке
- документ помещается на две страницы и держится в голове
- по каждому участку назначено, чем измеряется исполнение
- дата последнего обновления не старше полугода
Покажем на ваших звонках, где теряются записи
Бесплатно разберём 100 звонков и 10 приёмов: за 5–7 дней покажем, где клиника теряет пациентов и сколько это в рублях. Отчёт остаётся у вас, даже если не продолжите.
Четыре шага от документа к исполнению
Регламент, разосланный письмом, исполняться не начинает. Работает другая последовательность.
Собрать из своих записей
Послушать двадцать разговоров и выписать, что на самом деле происходит на каждом участке. Документ описывает вашу работу, а не идеальную.
Обсудить с отделом
На реальных фрагментах. Люди добавят то, чего вы не услышали, и дальше документ воспринимается как собственный инструмент, а не как требование сверху.
Замерить базовую долю
Сто разговоров, отметка по каждому участку. Без исходной цифры через месяц не с чем сравнивать.
Брать по два участка
Отдел удерживает два изменения одновременно. Через две недели повторный замер, и только потом следующие два.
Сколько записей теряет ваша клиника на звонках
Вопрос 1 из 3
Сколько звонков в день принимает клиника?
Что обязательно, если разговоры записываются
Минимум оператора
Запись голоса и содержания разговора это обработка персональных данных, и дальше действует весь набор обязанностей.
- уведомление звучит до начала фиксации, а не после первых фраз
- политика обработки опубликована и описывает то, что происходит на самом деле
- срок хранения назначен внутренним документом и фактически соблюдается
- данные хранятся на территории России, и это подтверждается документально
Про сотрудников
Контроль качества работы законная цель, и пункт 1 статьи 86 Трудового кодекса её допускает. Но сотрудник должен знать о записи, и оформляется это локальным актом с ознакомлением под подпись.
Вторая граница это цель: записи ведутся для разбора работы, а не для сбора сведений о частной жизни. Личный разговор с рабочего номера за эту цель выходит.
Признак, по которому регламент отличается от бумаги
Это единственная проверка, которая работает. Пункт, сформулированный как «быть вежливым и внимательным», исполнить невозможно, потому что невозможно установить, исполнен он или нет.
- «назвал компанию и своё имя» проверяется
- «установил контакт с клиентом» не проверяется
- «назвал цену диапазоном и объяснил разброс» проверяется
- «грамотно отработал ценовое возражение» не проверяется
Переписать неизмеримый пункт в измеримый занимает минуту и меняет судьбу всего документа.
С чего начать на этой неделе
Возьмите десять последних входящих разговоров и отметьте по каждому три вещи: прозвучало ли имя менеджера, выяснена ли задача до того, как названа цена, назначен ли конкретный следующий шаг. Час работы.
Там, где провал виден сразу, у вас появился первый участок регламента, и писать его можно с фактами на руках, а не из общих соображений.
Если хотите увидеть долю исполнения по всем семи участкам без ручной работы, оставьте заявку: разберём первые сто звонков бесплатно. Смотрите также обработку входящих звонков и контроль качества звонков.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Формулировки сверяйте с действующей редакцией нормативного акта: требования меняются, а ответственность за документы клиники несёт её руководитель.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Чем регламент отличается от скрипта продаж?
Регламент описывает обязательный порядок и границы ответственности: кто снимает трубку, за сколько гудков, кто перезванивает по пропущенным, куда записывается договорённость. Скрипт даёт формулировки внутри разговора: как ответить про цену, что сказать на возражение, чем закончить.
Сколько пунктов должно быть в регламенте?
Столько, сколько участков в пути обращения, обычно семь. Документ на тридцать пунктов не исполняется: его не держат в голове и не проверяют, поэтому он существует отдельно от работы.
Как проверить, что регламент исполняется?
По записям разговоров и по выгрузке из CRM. Берутся сто разговоров подряд, и по каждому отмечается, выполнен пункт или нет. Получается доля исполнения по каждому участку, и сразу видно, где провал системный, а где у конкретного человека.
Нужен ли регламент маленькому отделу из трёх человек?
Нужен, но короткий. В маленьком отделе всё держится на людях, и регламент заменяет передачу знаний при найме следующего сотрудника. Без него каждый новый собирает порядок работы заново по памяти коллег.
За сколько гудков надо снимать трубку?
Ориентир три гудка. Важнее другое число: доля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд. Среднее время ответа хорошо маскирует пики, и отдел может отвечать за восемь секунд в среднем, теряя треть звонков в два часа дневного пика.
Что писать в регламенте про цену?
Что цена называется, а не откладывается. Фраза «это нужно считать» без цифры читается как уход от ответа. Форма ответа задаётся из трёх частей: диапазон, причина диапазона, встречный вопрос о задаче.
Как закрепить перезвон по пропущенным?
Фамилией и сроком. Не «отдел перезванивает», а конкретный человек в смене и конкретное время. Без имени перезванивает тот, у кого нашлось свободное время, то есть обычно никто.
Как быть со звонками в нерабочее время?
В регламенте должен быть назначен канал ответа: переписка, голосовой робот с обратным звонком или дежурный. Автоответчик с просьбой позвонить завтра формально честен и бесполезен: человек слышит, что его вопрос подождёт.
Что делать, если менеджеры не исполняют регламент?
Сначала проверить, можно ли его исполнить. Чаще всего неисполнение означает, что пункт сформулирован неизмеримо или неудобно для речи. Вторая причина это отсутствие ответственного за участок: пункт, который касается всех, не обязывает никого.
Как часто обновлять документ?
Раз в полгода и обязательно после изменений в продукте, ценах или составе отдела. Устаревший регламент хуже отсутствующего: он описывает порядок, которого уже нет, и обесценивает сам жанр документа.
Нужно ли предупреждать клиента о записи разговора?
Да. Запись голоса и содержания разговора это обработка персональных данных со всеми обязанностями оператора: уведомление до начала фиксации, опубликованная политика обработки, назначенный срок хранения и хранение данных на территории России.
С чего начать, если регламента нет вообще?
С двух пунктов, которые дают эффект на первой неделе: ответственный за пропущенные с конкретным сроком перезвона и обязательный следующий шаг с датой у каждой живой сделки. Остальное дописывается позже.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
