Регламент перезвона по пропущенным звонкам клиники
Регламент перезвона по пропущенным звонкам клиники — это правило, которое закрепляет ответственного, срок, формулировку и фиксацию результата для каждого неотвеченного обращения. Пропущенный звонок нельзя оставлять как технический показатель телефонии: это потенциальный пациент, который уже проявил спрос и может уйти к другой клинике, если ему не перезвонить быстро и по понятному сценарию.
Актуально на сентябрь 2026
Почему пропущенный звонок нельзя оставлять телефонии
Телефония показывает факт: звонок был пропущен. Бизнесу нужен другой ответ: кто перезвонил, когда, что сказал пациент, записался ли он, почему отказался.
Без регламента пропущенный звонок никому не принадлежит. Один администратор думает, что перезвонит коллега. Другой ждёт свободной минуты. Пациент в это время звонит в соседнюю клинику. Поэтому пропущенные должны попадать в чек-лист разбора звонков и в общий контур контроля качества звонков.
Пропущенный должен вернуться в маршрут
Минимальный регламент
Назначить владельца
В каждой смене должен быть человек, который отвечает за список пропущенных.
Закрепить срок
Пропущенные в рабочее время возвращаются быстро, вечерние и ночные — первым блоком утром.
Дать первую фразу
«Вы звонили в клинику, мы не успели ответить, подскажите, чем помочь».
Фиксировать итог
Запись, отказ, перезвон позже, неверный номер, справочный вопрос.
Разбирать повтор
Если пропущенные копятся в одни часы, проблема в графике, а не в сотруднике.
Перезвон проверяется по итогам
Покажем на ваших звонках, где теряются записи
Разбираем 100 звонков и 10 приёмов бесплатно. Отчёт остаётся у вас в любом случае.
Что смотреть руководителю
Когда теряются звонки
Обед, вечер, начало смены, высокий сезон. Это помогает менять график, а не ругать всех одинаково.
Сколько вернули в запись
Сам факт перезвона недостаточен. Важно, стал ли он записью или понятным отказом.
Как начали разговор
Неудачная первая фраза делает перезвон похожим на холодный звонок. Сильная фраза возвращает контекст пациента.
Сценарий перезвона нужно отрабатывать
Куда вести этот справочный спрос
Пропущенные звонки — только часть потерь. Не менее часто клиника теряет пациента в уже состоявшемся разговоре: цена, маршрут, возражение, отсутствие следующего шага. Поэтому стоматологии нужен разбор 100 звонков стоматологии, а многопрофильному центру — речевая аналитика для медцентра.
Лид-магнит для этой страницы простой: выгрузить 100 последних обращений и показать, где пациент был потерян — в пропущенном, слабом перезвоне или в принятом звонке без записи.
Частые вопросы
Кто должен перезванивать по пропущенным?
Назначенный сотрудник смены или старший администратор. Главное — чтобы пропущенный звонок не оставался без владельца.
Когда нужно перезванивать?
Как можно быстрее в рабочее время и отдельным первым блоком утром по ночным/вечерним пропущенным. Срок должен быть закреплён в регламенте клиники.
Что говорить при перезвоне?
Не «вы нам звонили?», а «вы звонили в клинику, мы не успели ответить, подскажите, чем помочь». Дальше разговор идёт по обычному маршруту записи.
Как фиксировать итог?
В CRM или журнале: номер, время пропущенного, кто перезвонил, результат, причина отказа или запись.
Какая страница принимает этот спрос?
Для стоматологии — речевая аналитика для стоматологии, для медцентров — речевая аналитика для медцентра, потому что там видно не только пропущенные, но и качество состоявшихся звонков.
