Отдел контроля качества для клиники

ОКК следит за тем, как сотрудники общаются с пациентами на всех точках контакта: принимают звонки, записывают на приём, ведут консультации, отрабатывают возражения и доводят до записи и лечения. Он находит, где теряются пациенты и прибыль, даёт обратную связь сотрудникам и помогает выровнять качество до единого стандарта. У нас эту работу выполняет связка ИИ (слушает всё) и эксперт-медик (объясняет и обучает). Как закрепить задачи отдела документом, разобрано в положении об отделе контроля качества клиники.

Штатного контролёра нужно найти, обучить, обеспечить рабочим местом и удерживать, а это месяцы и постоянные расходы, а охват всё равно ограничен его рабочими часами. Аутсорс запускается за 2–3 дня, разбирает 100% звонков и приёмов силами ИИ, не уходит в отпуск и не выгорает, а вы платите за результат, а не за присутствие человека в штате. Сколько разговоров успевает оценить один человек, посчитано на странице специалист отдела контроля качества.

100%. В этом ключевое отличие от ручного контроля и тайного пациента: ИИ разбирает все разговоры по единому чек-листу, поэтому вы видите реальную картину по клинике, а не случайную выборку из нескольких процентов.

Тайный пациент проверяет 2–5 контактов в квартал глазами одного человека — это разовый срез, а не контроль. Наш ОКК работает непрерывно и охватывает все звонки и приёмы. Если вы рассматриваете тайного пациента, сравните подходы на странице тайный пациент для клиники и в разборе тайный пациент или речевая аналитика.

И то, и другое. Самые большие потери случаются на приёме, где не доносят ценность плана лечения. ИИ разбирает и звонки, и записи консультаций врачей (по согласию пациента на запись), а эксперт показывает, где теряется переход из консультации в план и в лечение.

АБ-отчёт с готовыми рекомендациями. Это не дашборд с графиками, а понятный документ: где конкретно теряете прибыль, что менять в скрипте, кого обучать, кому перезвонить. Подробно про формат рассказано в статье что такое АБ-отчёт по звонкам.

Первая проверка качества и АБ-отчёт бесплатны по гранту Яндекса; обычно такой аудит стоит от 70 000 ₽. Берём ограниченное число клиник в месяц. Дальнейшая подписка стоит от 10 000 ₽/мес за одного сотрудника на телефонных разговорах и от 20 000 ₽/мес за сотрудника на очных консультациях; для сети считаем индивидуально. Это заметно дешевле содержания штатного контролёра с зарплатой, налогами и рабочим местом.

Мы поднимаем службу целиком: подключаем вашу телефонию или диктофоны, обучаем ИИ вашим скриптам и медицинской специфике, разбираем до 100 звонков администраторов и до 10 приёмов врача или куратора, собираем АБ-отчёт с точками потерь, разбираем его с вами на живой презентации и открываем команде доступ к ИИ-тренажёру. То есть на выходе у вас работающий контроль качества, а не логин в программу.

Первичное внедрение занимает 2–3 дня, первый АБ-отчёт готов через 5–7 дней после начала записи разговоров. Для сравнения, найм и обучение штатного контролёра — это 1–2 месяца без гарантии результата.

У руководителя уходит примерно час в неделю на разбор готовой выжимки и утверждение задач; всё прослушивание и подготовку делаем мы. Администраторам и врачам остаются короткие еженедельные разборы их собственных разговоров плюс тренировка на ИИ-тренажёре. Ежедневно контролировать записи вручную больше не нужно, этим занимается связка ИИ и эксперта.

За счёт возвращённых записей и доведённых планов лечения: меньше сорванных звонков, меньше «я подумаю», меньше неявок. По опыту проектов первые улучшения видны на втором месяце, окупаемость закреплена в договоре. Конкретные показатели индивидуальны и зависят от ниши, города, потока и работы команды.

Нет. Работаем с вашей телефонией (Mango, Yota, Билайн, SIP) или диктофонами и интегрируемся с amoCRM, Bitrix24, iDent, Medesk, MEDODS, а для сети работаем по REST API. Новое оборудование не требуется.

Данные обрабатываются по 152-ФЗ и 323-ФЗ, хранятся в России в сертифицированном облаке Яндекса, передаются по защищённому каналу. С клиникой подписывается NDA, доступ ролевой. Анализ приёмов идёт только при согласии пациента на запись; ответственность за согласия несёт клиника.

Записи хранятся 12 месяцев в защищённом архиве, скачать их можно в любой момент. Доступ к ним имеют только уполномоченные сотрудники по ролевой модели.

Да. Мы специализируемся только на медицине, поэтому критерии и скрипты адаптируются под каждую нишу. Для сети мы дополнительно показываем картину по филиалам и помогаем выровнять стандарт между точками.

Нет. Мы оказываем услуги контроля качества, речевой аналитики и консалтинга и не осуществляем медицинскую деятельность. Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой; гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.

Речевая аналитика — это инструмент, который слушает и размечает разговоры. ОКК строится вокруг него как служба: люди, процесс, регулярные отчёты, обратная связь сотрудникам и обучение. Если вам нужен сам инструмент, смотрите речевую аналитику для клиник; если хотите забрать контроль качества целиком на аутсорс, это ОКК.