Аудит звонков отдела продаж

Это разбор реальных записей разговоров менеджеров по единому чек-листу. Проверяется, как сотрудник начинает разговор, выясняет задачу клиента, называет цену, отвечает на возражения и договаривается о следующем шаге. Результат это не оценка «хорошо или плохо», а список конкретных мест, где разговор сворачивал от сделки, с цитатами и таймкодами.

Охватом и повторяемостью. Руководитель слушает два или три звонка в неделю и оценивает впечатление, причём каждый раз немного по-разному. Аудит идёт по всем звонкам и по одному чек-листу, поэтому в нём видна не случайная ошибка одного менеджера, а повторяющаяся причина потерь, которая работает в отделе каждый день.

Первые закономерности видны уже на 30 или 40 разговорах, но устойчивая картина появляется примерно со ста. Поэтому бесплатный разбор мы делаем именно на ста звонках: этого достаточно, чтобы отделить разовую неудачу от системной ошибки и посчитать, сколько она стоит.

Список причин, по которым разговоры не доходили до сделки, с частотой каждой причины; цитата и таймкод под каждой находкой; разбивка по сотрудникам; оценка упущенной выручки в рублях; и короткий список того, что менять в первую очередь. Отчёт остаётся у вас независимо от того, продолжите вы работу с нами или нет.

От вашей собственной воронки, а не от средних цифр по рынку. Мы берём число разобранных звонков, долю тех, где сделка сорвалась по устранимой причине, вашу конверсию из обращения в сделку и средний чек. Формула простая и показывается в отчёте целиком, чтобы цифру можно было проверить и пересчитать на своих данных.

Бывает и так, и так. Разовый аудит отвечает на вопрос «где мы теряем сейчас» и обычно даёт самые заметные правки. Постоянный разбор нужен, чтобы результат не откатился: без него отдел возвращается к прежним формулировкам примерно за два месяца. Начинать логично с разового, продолжать по решению руководителя.

Нет. Подойдут записи из любой телефонии или CRM в обычных форматах звука. Если записи не ведутся вовсе, на старте хватит диктофона: это дешевле и быстрее, чем перестраивать телефонию ради проверки гипотезы.

Да, при соблюдении правил обработки персональных данных: клиента предупреждают о записи, данные обрабатываются на основании согласия, передача идёт по защищённому каналу, а с подрядчиком заключается поручение на обработку. Подробно про нормы, сроки хранения и штрафы написано на странице о записи телефонных разговоров.

Да, и это правильно. Скрытая проверка даёт недоверие и одноразовый эффект, а открытый разбор по понятному чек-листу работает как обучение. Важно только, чтобы разбор шёл по звонкам, а не по личностям: обсуждается фраза в конкретном разговоре, а не характер сотрудника.

На рынке такая работа стоит от 70 000 рублей. Первые 100 звонков мы разбираем бесплатно, без договора и предоплаты, и отчёт остаётся у вас. Постоянный разбор идёт по подписке от 10 000 рублей в месяц за сотрудника; для отделов с несколькими линиями считаем отдельно.

Обычно несколько рабочих дней с момента, когда записи переданы. Большая часть времени уходит не на разбор, а на настройку чек-листа под вашу воронку: у продаж оборудования, услуг и подписки разные этапы и разные причины отказа.

Начать с одной или двух причин, которые встречаются чаще всего, и переписать под них конкретные фразы в скрипте. Менять всё сразу бессмысленно: отдел не удержит в голове десять правок. Через две недели разбор повторяется на новых звонках, и видно, сдвинулась ли именно та причина, которую чинили.

Да, и часто даёт больше, чем крупному. В отделе из двух или трёх менеджеров одна повторяющаяся ошибка стоит заметной доли выручки, а руководитель обычно сам занят продажами и слушает звонки урывками. Объём записей при этом небольшой, и разбор занимает меньше времени.

Речевая аналитика это инструмент, который размечает разговоры и строит отчёты. Аудит это работа, результатом которой становится список причин и решений. Инструмент можно купить и не получить выводов, если некому их делать; аудит отвечает именно за выводы. Сравнение типов сервисов собрано на отдельной странице.