Обработка входящих звонков
Обработка входящих звонков это порядок действий от первого гудка до записи договорённости в системе. Восемь шагов: принять вызов, представиться, выяснить задачу, предложить решение, назвать цену, снять сомнение, договориться о следующем шаге, зафиксировать. Заявка теряется в трёх местах: до разговора, в середине и после него.
Почему входящий звонок теряется между шагами
Входящий звонок это самое дорогое обращение в компании: за него уже заплачено рекламой, и человек позвонил сам. При этом именно здесь теряется больше всего, и теряется тихо.
Причина в том, что обработка звонка состоит из нескольких независимых участков, и за каждый отвечает разное. За то, чтобы вызов вообще приняли, отвечает телефония и расписание смен. За содержание разговора отвечает менеджер. За то, чтобы договорённость не растворилась, отвечает система и дисциплина.
Когда один из участков не работает, остальные это не компенсируют. Идеальный разговор ничего не стоит, если он не записан и к нему никто не вернулся. И наоборот, безупречная дисциплина в системе не поможет, если каждый пятый вызов остался без ответа.
Три места, где рвётся цепочка
Удобно начинать диагностику именно с этой таблицы: по ней видно, какое лечение дешевле. Потери до разговора чинятся правилами и стоят ноль, потери в разговоре требуют разбора записей.
Три места потерь и чем они лечатся
| Где теряется | Как выглядит | Чем лечится |
|---|---|---|
| До разговора | пропущенный вызов, никто не перезвонил | правило перезвона и ответственный |
| В разговоре | цена без рамки, монолог, возражение не отработано | каркас разговора и разбор записей |
| После разговора | договорённость не записана, никто не вернулся | следующий шаг с датой в системе |
| Вне графика | звонок вечером или в выходной | ответ в переписке или робот с обратным звонком |
| При переводе | клиента переключили и потеряли | правило перевода с представлением |
Путь входящего звонка от гудка до записи в системе
Шаги раскрываются по клику: что происходит на участке, где его обычно рвут и по какому признаку видно, что он пройден. Участки независимы, и провал одного остальные не компенсируют.
Шаги 1 и 2. Принять вызов и назвать себя
Цель блока: человек дождался ответа и понял, куда попал
Ориентир по скорости это три гудка. Дальше растёт доля тех, кто кладёт трубку: человек с открытым поиском набирает следующий номер и часто уже не возвращается.
Важнее среднего времени ответа другая цифра: доля вызовов, которые ждали дольше тридцати секунд. Среднее хорошо маскирует пики. Отдел может отвечать за восемь секунд в среднем и терять треть звонков в два часа дневного пика.
Как это звучитКомпания такая-то, меня зовут так-то.
Частая ошибкаНачинать с «чем могу помочь»: вопрос заставляет формулировать запрос ещё раз, хотя человек набрал номер именно с ним в голове.
Проверка по записипрозвучало имя менеджера. Разговор без имени обезличен, и возвращаться в него клиенту психологически труднее.
Шаги 3 и 4. Выяснить задачу и предложить решение
Цель блока: в предложении звучат слова, которые сказал клиент
Третий шаг определяет весь остальной разговор: один открытый вопрос и пауза. Пауза важнее вопроса: если менеджер начинает подсказывать варианты, человек выбирает из них, и настоящая задача так и не прозвучит. Здесь же выясняется срочность: срочному запросу нужно конкретное ближайшее время, плановому понятное объяснение вариантов.
Четвёртый шаг это предложение под сказанное. Главная ошибка не в выборе решения, а в форме: список возможностей вместо связи одного решения с одной задачей. Список легко сравнивать по цене, связанное предложение сравнивать труднее.
Проверка по записив предложении есть слова клиента. Если их нет, оно собрано из заготовок и к этому человеку отношения не имеет.
Шаги 5 и 6. Назвать цену и снять сомнение
Цель блока: сомнение разобрано по смыслу, а не закрыто скидкой
Цена называется диапазоном с объяснением, от чего он зависит, и заканчивается встречным вопросом. Цифра без рамки заканчивает разговор, а отказ называть цифру читается как попытка затащить на встречу.
На шестом шаге важно отделять возражение от вопроса. «А почему так дорого» это вопрос, на него отвечают составом цены. «Я подумаю» это не вопрос и не возражение, а сигнал о том, что решение откладывается, и на него отвечают предложением конкретного следующего шага.
Частая ошибкаНемедленная скидка. Сохраняет сделку и портит две вещи сразу: маржу и ожидания. Человек, получивший скидку за десять секунд, в следующий раз начнёт торг с первой минуты.
Проверка по записипоследовательность выдержана: выяснить смысл сомнения, ответить по существу, и только потом обсуждать условия
Шаги 7 и 8. Договориться и зафиксировать
Цель блока: договорённость существует не только в разговоре
Седьмой шаг решает, будет ли продолжение: прислать расчёт к определённому времени, созвониться в конкретный день, подобрать два варианта к четвергу. Формулировка «подумайте и перезвоните» означает, что работа закончена.
Восьмой шаг самый скучный и самый часто пропускаемый. Запись «клиент думает» без задачи это не фиксация, а отметка о том, что разговор был. Отдельно стоит договорённость о канале: если клиенту удобнее переписка, продолжение уходит туда же, а не повторным звонком в неудобное время.
Проверка по записидоля активных сделок с задачей на конкретную дату. В большинстве отделов она ниже половины, и именно это объясняет, почему воронка выглядит полной, а выручка не растёт.
Сколько стоят пропущенные звонки
При конверсии из разговора в сделку 20 процентов и среднем чеке 40 000 рублей пятьдесят необработанных вызовов это 10 сделок.
- 400 000 рублей в месяц при обычной конверсии
- 200 000 рублей, если считать осторожно и допустить, что половина уже купила у конкурента
- от двух до пяти миллионов рублей за год при том же бюджете на рекламу и том же составе отдела
Это самая дешёвая по исправлению потеря: нужны правило перезвона и один ответственный. Свою цифру можно проверить за десять минут: выгрузка из телефонии за месяц, фильтр по пропущенным, сверка с тем, по скольким есть исходящий звонок в тот же день.
Четыре правила, которые ставятся за неделю
Все четыре не требуют ни бюджета, ни новых систем. Эффект виден на первой же неделе.
Правило 1. Ответственный за пропущенные
Конкретный человек и конкретный срок обратного звонка. Без имени перезванивает тот, у кого есть время, то есть никто.
Правило 2. Шаг с датой
Каждая активная сделка имеет задачу с конкретной датой. Проверяется автоматически и обсуждается на планёрке.
Правило 3. Перевод с представлением
Переводя звонок, назвать, кому и зачем, дождаться коллегу и представить клиента. Перевод вслепую запрещён.
Правило 4. Ответ вне графика
Для звонков в нерабочее время определён канал ответа: переписка, робот с обратным звонком или дежурный.
Посчитайте, сколько стоят необработанные обращения
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Что делать, когда звонков больше, чем людей
Почти всегда проблема не в общем числе сотрудников, а в распределении по часам. Это решается дешевле, чем наймом.
Посчитать нагрузку
Формула Эрланга показывает, сколько операторов держат заданный уровень ответа. Часто не хватает одного человека в два конкретных часа.
Сдвинуть смены
Перекрытие в часы пика вместо равномерного графика. Нулевая стоимость, заметный эффект на доле отвеченных.
Разгрузить линию
Типовые вопросы о статусе, адресе и графике уводятся в переписку, чтобы линия осталась под продающие разговоры.
Обратный звонок
Робот принимает вызов в пик и предлагает перезвонить в конкретное время. Это лучше, чем очередь в тишине.
Приоритет новым обращениям
Первичный звонок важнее текущего обсуждения по идущей сделке: второй вернётся, первый уйдёт к конкуренту.
Замер после изменений
Доля отвеченных и доля ожидания дольше тридцати секунд до и после. Без замера изменение считается успешным по ощущениям.
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Что делать со звонками вечером и в выходные
Что не работает
Доля обращений вне графика больше, чем принято думать, и она растёт: люди решают вопросы тогда, когда у них есть время, а не когда у вас открыто.
- автоответчик с просьбой позвонить в рабочее время: честный и бесполезный, человек слышит, что его вопрос подождёт, и набирает следующий номер
- молчание: немногим лучше, половина звонящих после двух гудков в пустоту уже не возвращается
Три рабочих варианта
Общее у них одно: человек получает понятный ответ о том, когда и как с ним свяжутся, вместо неопределённости. Этого достаточно, чтобы он не пошёл дальше по списку.
- переписка: канал, в котором ответ приходит в любое время, даже если это ответ о сроках и стоимости
- голосовой робот: принимает вызов, задаёт один вопрос и предлагает конкретное время обратного звонка
- дежурный на вечерние часы, если поток это оправдывает
Четыре цифры, которых достаточно
Пятой цифры не нужно: чем больше показателей, тем меньше вероятность, что на них кто-то смотрит каждую неделю.
- доля отвеченных вызовов, и смотреть её не в среднем за месяц, а по часам: провал обычно сидит в двух конкретных часах
- доля пропущенных с обратным звонком в тот же день. Эта цифра почти никогда не ведётся и обычно оказывается главным источником потерь
- доля разговоров с назначенным следующим шагом из CRM. Ниже половины значит, что разговоры заканчиваются вежливо и бессмысленно
- конверсия из состоявшегося разговора в сделку: отделяет проблемы доступности от проблем содержания. Первые три в порядке, а четвёртая низкая, значит дело в самом разговоре, и дальше нужны записи
Почему нельзя чинить входящие наймом
Когда доля пропущенных растёт, первое решение обычно кадровое: взять ещё одного человека. Иногда это правильно, но чаще дорого и мимо.
Посмотрите распределение вызовов по часам
Если провал сидит в двух часах дневного пика, а остальное время линия свободна, новый сотрудник будет загружен на четверть и всё равно не закроет пик: нагрузка в очереди растёт быстрее, чем линейно, и это считается формулой Эрланга.
Сдвинуть смены под пик
В пик на линии на одного человека больше, в спокойные часы на одного меньше. Это не стоит ничего и обычно даёт больший эффект, чем найм.
Половина линии занята не продажами
Вопросы о статусе, адресе, графике и документах занимают линию и не приносят сделок. Их уводят в переписку или в автоматический ответ, и линия освобождается без изменения состава отдела.
Когда разделять приём и ведение сделки
Пока поток небольшой
Когда звонков немного, выгоднее, чтобы принимал их тот же человек, который потом ведёт сделку. Контекст не теряется, клиенту не приходится повторять задачу, а менеджер слышит первичный запрос своими ушами, а не читает его в пересказе.
Минус в том, что менеджер, занятый разговором, не берёт следующий вызов. При росте потока это превращается в основную причину пропущенных, и здесь появляется смысл в разделении.
Когда появляется первая линия
Отдельная линия приёма решает проблему доступности и создаёт новую: передачу. Каждая передача это потеря части контекста и риск, что клиент расскажет задачу дважды.
Поэтому при разделении критичны две вещи. Первая: правило перевода с представлением, а не вслепую. Вторая: единый короткий документ с ответами на частые вопросы, чтобы первая линия не придумывала условия на ходу и не расходилась с менеджерами.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Где именно рвётся у вас
Потери до разговора видны по телефонии, потери после по CRM, а потери в самом разговоре только по записям. Начинать стоит с того места, которое у вас шире.
- сверка телефонии и CRM показывает потери до разговора за десять минут
- доля сделок с задачей по дате показывает потери после разговора
- разбор первых 100 звонков бесплатно показывает потери в середине
- отчёт с причинами и суммой остаётся у вас
Чаще всего самое широкое место оказывается первым, и чинится оно правилом, а не бюджетом.
Первые два действия
Первое: выгрузите из телефонии все вызовы за прошлый месяц и посчитайте, по скольким пропущенным был обратный звонок в тот же день. Это даст цифру потерь до разговора и обычно оказывается самым быстрым источником денег.
Второе: посмотрите в CRM долю активных сделок с задачей на конкретную дату. Если она ниже половины, у вас есть системная потеря после разговора, и она чинится одним правилом.
Если обе цифры выглядят прилично, значит теряется в самом разговоре, и дальше нужны записи. Оставьте заявку, первые сто звонков разберём бесплатно и покажем, на каком из восьми шагов рвётся чаще всего.
Смотрите также скрипт входящего звонка и формулу Эрланга с калькулятором операторов. Короткий разбор в блоге: сколько стоят пропущенные звонки.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Из каких шагов состоит обработка входящего звонка?
Из восьми: принять вызов быстро, назвать компанию и себя, выяснить задачу, предложить решение под неё, назвать цену с рамкой, снять сомнение, договориться о конкретном следующем шаге и зафиксировать договорённость в системе. Пропуск любого шага не ломает разговор сразу, но снижает долю тех, кто доходит до сделки.
За сколько гудков нужно отвечать?
Ориентир это три гудка или около пятнадцати секунд. Дальше растёт доля тех, кто кладёт трубку и набирает следующий номер из поиска. Важнее среднего показателя доля вызовов, которые ждали дольше тридцати секунд: именно она объясняет большую часть пропущенных.
Что делать с пропущенными звонками?
Перезванивать по правилу, а не по возможности. Рабочая норма это обратный звонок в течение пятнадцати минут в рабочее время и в первый час после открытия, если звонок пришёл ночью. Главное, чтобы у пропущенных был конкретный ответственный, иначе перезванивает тот, у кого есть время, то есть никто.
Как считать потери от пропущенных звонков?
Число пропущенных без перезвона умножается на вашу конверсию из обращения в сделку и на средний чек. Эта цифра обычно удивляет: пропущенные не видны в CRM, потому что карточка на них не заводится, и в отчётности их как будто не существует.
Нужен ли скрипт для входящих звонков?
Нужен каркас, а не дословный текст. Жёсткий скрипт слышно, и он мешает: клиент понимает, что его ведут по бумажке. Каркас задаёт цель каждого блока и развилки на частые ответы, а слова остаются своими.
Кто должен принимать входящие звонки?
Зависит от потока. До определённого объёма их принимают те же менеджеры, которые ведут сделки, и это хорошо: не теряется контекст. С ростом потока появляется первая линия, которая квалифицирует и распределяет, но тогда критичным становится правило перевода.
Как не терять звонки в нерабочее время?
Три рабочих варианта: переписка с ответом вне графика, голосовой робот, который принимает вызов и предлагает время обратного звонка, и дежурный на вечер. Хуже всего работает автоответчик с просьбой позвонить в рабочее время: он сообщает человеку, что ему придётся ждать.
Что делать, если звонков больше, чем людей?
Сначала посчитать, сколько операторов нужно на ваш поток: для этого есть формула Эрланга и готовый калькулятор. Часто оказывается, что не хватает одного человека в конкретные два часа пика, а не вообще. Это дешевле решается сменами, чем наймом.
Как правильно переводить звонок?
Сказать, кому и зачем переводите, дождаться ответа коллеги и представить клиента, а не молча нажать кнопку. Перевод вслепую это одно из самых частых мест потерь: человек ждёт в тишине, попадает не туда и пересказывает задачу заново.
Нужно ли записывать входящие звонки?
Без записей невозможно понять, где теряется заявка в самом разговоре. Отчёт менеджера показывает его версию, а не то, что услышал клиент. Запись при этом требует соблюдения правил обработки персональных данных, они разобраны на отдельной странице.
Как измерять качество обработки входящих?
Четырьмя цифрами: доля отвеченных вызовов, доля пропущенных с перезвоном, доля разговоров с назначенным следующим шагом и конверсия из разговора в сделку. Этих четырёх достаточно, чтобы увидеть, какое из трёх мест потерь работает против вас сильнее.
Сколько стоит навести порядок во входящих?
Самые дорогие по эффекту изменения обычно бесплатны: правило перезвона, ответственный за пропущенные и фиксация следующего шага. Разбор разговоров нужен, чтобы понять, где именно рвётся: первые 100 звонков мы разбираем бесплатно.
С чего начать?
Со сверки двух чисел: сколько вызовов было по данным телефонии и сколько обращений появилось в CRM. Разница это ваши потери до разговора, и для неё не нужен ни подрядчик, ни система.