Разговор прошёл хорошо, человек ушёл думать и не вернулся. Разбираем, почему инициатива не возвращается сама и как выглядит шаг, на который соглашаются.
Бесплатно для клиник
Посчитаем, сколько сделок уходит без второго касания
Разберём сто звонков и покажем долю разговоров, которые закончились без конкретного следующего шага, и что это даёт в деньгах.
Самая обидная потеря в продажах выглядит безобидно. Разговор прошёл по делу, человек получил ответы, поблагодарил и сказал, что подумает. Через две недели сделка закрывается как отказ.
Претензий к разговору нет. Менеджер был вежлив, выяснил задачу, назвал цену. Не произошло только одного: никто не договорился, что будет дальше.
Не потому, что передумал. Потому что у него нет ни одной причины возвращаться.
Он позвонил, когда вопрос был срочным. Получил информацию, и срочность исчезла. Номер затерялся в истории, навалились другие дела, через неделю он уже не помнит название вашей компании среди трёх, куда звонил.
Инициатива в продаже всегда на стороне продавца. Фраза «перезвоните, когда решите» формально вежлива, фактически означает конец работы.
Главное свойство рабочего следующего шага: он не требует решения о покупке.
«Вы подумайте и дайте знать» требует. Человек должен сначала всё решить, а потом ещё и проявить активность. Соглашаются на это охотно и не выполняют почти никогда.
«Пришлю расчёт сегодня до шести и наберу в четверг в первой половине дня, удобно?» не требует ничего. Это не просьба купить, поэтому отказываются редко.
Три признака такого шага: конкретное действие, конкретная дата, инициатива остаётся у вас.
Договорённость, которая прозвучала и не попала в систему, выполняется примерно в половине случаев.
Это не про забывчивость, а про объём. Через три дня и двадцать разговоров менеджер честно не помнит, кому что обещал. Запись во время разговора или сразу после решает это полностью.
Проверить, как с этим у вас, можно за пять минут. Откройте активные сделки и посчитайте долю с задачей на конкретную дату. Если меньше половины, вы нашли, почему воронка выглядит полной, а выручка не движется.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Чаще всего система мотивации, а не дисциплина.
Если премия стоит только на сделках, закрытых в этом месяце, разумное поведение сотрудника состоит в том, чтобы быстро отсеивать думающих. Второе касание в этой логике невыгодно: оно съедает время сегодня ради денег, которые придут непонятно когда.
Поэтому отделы с процентом от выручки почти всегда проваливают именно этот участок, и чинится он не разговорами, а добавлением в оценку одного показателя: доли сделок с назначенным следующим шагом.
Посчитаем на условном отделе. Триста обращений в месяц, конверсия двадцать процентов, чек 55 000 рублей.
Допустим, разбор показал, что в восемнадцати процентах разговоров шаг не назначен вовсе. Это пятьдесят четыре разговора. Если вернуть к обычной конверсии хотя бы четверть, получается примерно три дополнительные сделки в месяц, или 165 000 рублей.
За год это около двух миллионов при том же потоке и том же бюджете на рекламу. И всё это из одного пункта.
Возьмите десять последних разговоров и отметьте по каждому одно: прозвучало ли конкретное действие с конкретной датой. Полчаса работы.
Дальше добавьте этот пункт в еженедельный разбор и проверьте через две недели на новых разговорах. Это самая быстрая правка из всех, что я знаю: она не требует ни обучения, ни бюджета и видна в цифрах почти сразу.
Универсального числа нет, и попытки его назвать обычно вредят.
Важнее другое: каждое следующее касание должно быть по поводу, а не по расписанию. «Решили?» через три дня после первого раза это не касание, а напоминание о себе, и оно раздражает.
Поводом может быть что угодно содержательное: прислал расчёт, появился вариант с другим сроком, освободилось место в графике, вышло изменение, которое касается задачи клиента. Повод превращает звонок из надоедания в работу.
Отсюда практическое правило: назначая следующий шаг, сразу придумайте, с чем вы придёте. Если придумать нечего, шаг назначен формально и выполнен не будет.
Отдельная категория, про которую обычно забывают: сделки, закрытые как отказ полгода назад.
Часть из них закрылась не потому, что человек выбрал другого, а потому, что ему никто не перезвонил вовремя. Обстоятельства с тех пор изменились у половины.
Правило простое: раз в квартал поднимать отказы старше трёх месяцев и обзванивать их по новому поводу. Конверсия тут ниже, чем по свежим обращениям, но и стоимость обращения нулевая: за них уже заплачено.
Не разговорами, а одним пунктом в еженедельном разборе: доля живых сделок с назначенным следующим шагом на конкретную дату.
Смотреть на неё нужно каждую неделю и обязательно на конкретных записях, а не в таблице. Тот же показатель, поставленный в отчёт без разбора звонков, даёт рост числа задач в системе и ноль роста сделок: задачи начинают ставить формально.
Как устроены остальные участки разговора, разобрано на странице про этапы воронки продаж и в скрипте входящего звонка.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
