Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка это не текст для чтения вслух, а каркас: шесть блоков с понятной целью и развилками на частые ответы. Дословный скрипт слышно по интонации, он мешает слушать клиента и разваливается на первом же нестандартном вопросе. Каркас оставляет слова своими и задаёт только то, что должно произойти в разговоре.
Почему дословный скрипт работает хуже каркаса
Разговор по дословному скрипту узнаётся с первых секунд. Интонация ровная, паузы в неправильных местах, ответы приходят чуть раньше, чем человек договорил. Клиент понимает, что его ведут по тексту, и начинает отвечать так же формально.
Второе, что делает жёсткий скрипт, это мешает слушать. Менеджер, который держит в голове следующую строку, тратит внимание на текст, а не на ответ собеседника. Поэтому в таких разговорах часто звучат вопросы о том, что клиент уже сказал.
Третье и главное: сценарий ломается на первом нестандартном вопросе. В этот момент сотрудник остаётся вообще без опоры, потому что единственный известный ему способ вести разговор перестал работать.
Каркас устроен иначе. Он задаёт, что должно произойти, и не задаёт, какими словами. Поэтому он выдерживает отклонения: если разговор ушёл в сторону, видно, какой блок ещё не закрыт, и к нему можно вернуться.
Два способа описать разговор
Разница не в объёме документа, а в том, что именно в нём зафиксировано. Дословный скрипт фиксирует форму, каркас фиксирует результат каждого участка разговора.
Жёсткий скрипт и каркас
| Что сравниваем | Дословный скрипт | Каркас с развилками |
|---|---|---|
| Что задано | каждая фраза | цель блока и переходы |
| Слова | чужие | свои |
| Нестандартный вопрос | ломает сценарий | обрабатывается развилкой |
| Слышно ли клиенту | да, по интонации | нет |
| Скорость обучения новичка | быстро заучить, трудно применить | чуть дольше, но устойчивее |
| Что проверяется в записи | совпадение с текстом | закрыт ли блок |
Шесть блоков разговора: цель, фраза, проверка
Каждый блок раскрывается по клику. Внутри одно и то же: зачем блок нужен, как он звучит, где его обычно теряют и что слышно в записи. Дословные фразы заданы только там, где импровизация стоит дороже всего.
Блок 1. Контакт: первые десять секунд
Цель блока: человек понял, что попал туда, куда звонил, и услышал имя собеседника
Рабочая конструкция короткая: название компании, имя менеджера, приветствие и пауза. Пауза здесь главная часть. Если сразу после приветствия задать вопрос, клиент ответит на него, а не скажет то, зачем звонил.
Как это звучитКомпания такая-то, Ирина. Слушаю вас.
Частая ошибка«Чем могу помочь»: человек уже знает, зачем звонит, и этот вопрос заставляет формулировать запрос заново. Длинные приветствия с регалиями хуже: к их концу клиент не помнит, что хотел спросить.
Проверка по записипрозвучали название и имя, после них была пауза. Обе вещи слышны отчётливо и не требуют оценки на вкус.
Блок 2. Задача: один вопрос и тишина
Цель блока: узнать, что человеку нужно, для чего и к какому сроку
Второй блок определяет весь разговор. Способ один: открытый вопрос и молчание после него. В каркас стоит внести обязательный пункт про срочность: срочный запрос и плановый ведут себя по-разному, и путать их дорого. Срочному нужно конкретное ближайшее время, плановому нужно понимание вариантов.
Как это звучитРасскажите, что нужно и к какому сроку.
Частая ошибкаПодсказывание вариантов: «вас интересует вот это или вот то». Клиент выбирает из предложенного, настоящая задача не звучит, и дальше предложение собирается под неправильно понятый запрос. Вторая ошибка это три вопроса без паузы: разговор превращается в анкету, человек отвечает односложно.
Проверка по записизадача клиента прозвучала его словами до того, как менеджер начал предлагать
Блок 3. Предложение: связать с тем, что сказали
Цель блока: клиент слышит ответ на свою задачу, а не описание ассортимента
Признак выполненного блока простой: в предложении звучат слова, которые сказал сам клиент. Рабочая форма это одно рекомендованное решение, одна причина, почему именно оно, и альтернатива одной фразой. Выбор остаётся, но у него появляется опора.
В каркасе блок описан не фразами, а правилом из трёх шагов: повторить задачу своими словами, назвать решение, объяснить связь. Заучивать нечего.
Частая ошибкаЗачитывание списка из трёх или четырёх вариантов с ценами. Выглядит как уважение к свободе выбора, работает как перекладывание работы: клиент не знает ваших вариантов и выбирает по единственному понятному признаку, по цене.
Проверка по записив предложении есть слово или два из того, что сказал клиент
Блок 4. Цена: единственное место для дословных фраз
Цель блока: человек получает ориентир и повод продолжить разговор
Формулировка собирается из трёх частей: вилка, причина разброса, вопрос о задаче. Важно, что цена называется, а не откладывается: «это нужно считать» без цифры читается как уход от ответа. Даже широкий диапазон лучше молчания.
Отдельная развилка нужна на просьбу прислать прайс. Прайс присылают, но вместе с ним назначают следующий шаг, иначе письмо уходит в пустоту.
Как это звучитПо таким работам коридор обычно от одной суммы до другой. Разброс даёт объём и срок. Опишите, что нужно, и я назову ближе к вашему случаю.
Проверка по записицена названа диапазоном, у диапазона есть причина, за ней идёт встречный вопрос
Блок 5. Сомнение: развилки вместо универсального ответа
Цель блока: выяснить, что стоит за словами, прежде чем отвечать
Здесь каркас выигрывает у дословного скрипта с наибольшим отрывом: универсального ответа на сомнение не существует, потому что одинаковые слова означают разное.
- «Дорого» это три разных случая: нет денег сейчас, не видно ценности, нашёл дешевле
- «Я подумаю» это либо решает не этот человек, либо непонятно, с чего начать, либо разговор закончился ничем
- под каждый тип сомнения один уточняющий вопрос, и только потом ответ
- скидка стоит последней в списке инструментов, а не первой
Частая ошибкаОтвет до выяснения смысла. Пока непонятно, что значит сомнение, любой аргумент бьёт наугад и чаще всего мимо.
Проверка по записипосле сомнения звучит вопрос, а не согласие, спор или скидка
Блок 6. Завершение: шаг, который не требует решения
Цель блока: получить согласие на следующее действие, а не на покупку
Различие важное. Предложение купить требует решения, которое человек часто не готов принять в первом разговоре. Предложение созвониться в четверг или получить расчёт к утру решения не требует, поэтому на него соглашаются гораздо чаще.
Последняя часть блока это фиксация в системе во время разговора или сразу после, с датой и ответственным. Без неё блок считается незакрытым, как бы хорошо ни прозвучала фраза.
Как это звучитНаберу в четверг в первой половине дня, удобно?
Частая ошибка«Я вам наберу на днях»: намерение без даты не превращается в договорённость, и записать его нельзя.
Проверка по записиследующий шаг назван конкретно и занесён в систему
Один и тот же вопрос о цене в двух разговорах
Разница между дословным скриптом и каркасом слышна на самом частом вопросе входящего звонка.
Сколько у вас стоит?
Это нужно считать, у нас всё индивидуально. Давайте я запишу вашу почту и отправлю прайс.
Цифры нет, ориентира нет, следующий шаг переложен на письмо. Разговор заканчивается, не начавшись.
По таким работам коридор обычно от одной суммы до другой. Разброс даёт объём и срок. Опишите, что нужно, и я назову ближе к вашему случаю.
Три части блока цены: вилка, причина разброса, встречный вопрос. Человек получил ориентир и сам продолжает разговор.
Ну, нам примерно вот такой объём и желательно к концу месяца.
Понял. Тогда это ближе к нижней границе, а срок реальный. Давайте я посчитаю точно и наберу в четверг в первой половине дня, удобно?
Четвёртый блок закрыт, шестой закрыт тем же движением: шаг конкретный и не требует решения о покупке.
Ни одна реплика второго разговора не заучена дословно, кроме фразы о цене. Остальное задано целью блока.
Посчитайте, что теряется между блоками разговора
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Сколько должен длиться входящий разговор
Универсальной нормы нет, но есть устойчивая закономерность: очень короткие разговоры почти никогда не заканчиваются сделкой. Разговор на минуту обычно означает, что прозвучал вопрос, прозвучал ответ, и никто ничего не выяснил.
Нижняя граница определяется тем, что нужно успеть: выяснить задачу, предложить решение, назвать цену, обработать сомнение и договориться. Шесть блоков физически не помещаются в минуту.
Верхней границы тоже нет, но после определённого предела длина перестаёт помогать. Если разговор идёт пятнадцать минут и не завершился договорённостью, обычно это не глубокое выяснение задачи, а монолог или хождение по кругу. Такие разговоры хорошо видно в записях и они почти всегда заканчиваются словами «я подумаю».
Полезнее длины другой показатель: доля времени, которую говорит клиент в первой половине разговора. Если она меньше трети, задача почти наверняка не выяснена, какой бы длинной ни получилась беседа.
Один каркас на все типы звонков не работает
Во входящем потоке смешаны три разных типа обращений, и обращаться с ними одинаково дорого. Поэтому в каркас добавляют нулевой шаг: одним вопросом определить тип обращения. Это экономит минуты и сохраняет впечатление.
Человек впервые узнал о компании
Хочет понять, подходит ли ему решение. Здесь работает полный каркас из шести блоков.
Вопрос о статусе, графике, документах
Выяснение задачи и работа с сомнением не нужны, нужен быстрый точный ответ. Продающий каркас здесь раздражает и занимает линию.
Клиент уже разговаривал раньше
Критично поднять историю и не задавать вопросы заново. Разговор, в котором вернувшегося расспрашивают как нового, читается как безразличие.
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Как учить новичка по каркасу
Заучивание текста это самый медленный способ: человек запоминает слова, но не понимает, зачем они, и при первом отклонении теряется. Рабочая последовательность другая.
Слушает удачные разговоры
Десять записей, в которых всё прошло хорошо, и отметки, где закрывается каждый блок. Пара часов, и структура становится очевидной без заучивания.
Ищет провал в неудачных
Пять разговоров, закончившихся ничем, и вопрос: какой блок не закрылся. Работает лучше лекции, потому что причина потери видна самостоятельно.
Получает дословные фразы
Только для цены и завершения. Остальное собирает своими словами, поэтому с первого дня звучит естественно.
Сдаёт проверку
Три записи и просьба назвать незакрытые блоки. Ответы совпали с вашими, значит каркас понят и можно на линию.
Как собрать свой каркас за неделю
Главное правило: наполнение берётся из своих записей, а не из готовых шаблонов.
День 1 и 2. Слушаем
Двадцать или тридцать разговоров подряд. Выписываем каждую реплику клиента, после которой менеджер замялся или разговор свернул.
День 3. Группируем
Из списка реплик получаются развилки. Обычно их выходит десять или двенадцать, и половина повторяется у всех сотрудников.
День 4. Пишем фразы
Под каждую развилку одна или две формулировки. Обязательно произнести вслух: неудобную фразу отдел не применит.
День 5. Обсуждаем
Разбор с отделом на реальных фрагментах. Менеджеры добавляют развилки, которые вы не услышали, и это самая полезная часть.
Шесть реплик, которые должны быть в любом каркасе
Эти ответы клиента встречаются почти в каждом потоке входящих. Если под них нет заготовки, менеджер импровизирует, и результат зависит от дня.
«Сколько стоит?» в первую минуту
Диапазон, причина диапазона, встречный вопрос. Молчание и отказ называть цифру работают хуже.
«Дорого»
Уточняющий вопрос о том, с чем сравнивают, вместо согласия, спора или скидки.
«Я подумаю»
Конкретный необременительный следующий шаг с датой и каналом.
«Пришлите прайс на почту»
Присылаем и сразу назначаем шаг, иначе письмо уходит в пустоту.
«Мне нужно посоветоваться»
Выясняем, с кем и что ему понадобится для разговора, и даём это в удобном виде.
«Я просто спросить»
Отвечаем на вопрос и предлагаем лёгкий следующий шаг без давления.
Почему скрипты не приживаются
Документ написан для чтения
Самая частая причина в том, что фразы написаны письменным языком. Их неудобно произносить, они звучат неестественно, и менеджер заменяет их своими словами уже на третьем звонке.
Проверка простая: прочитать каждую формулировку вслух. Если возникает ощущение, что так никто не говорит, значит так никто и не скажет. Фразы для речи короче письменных примерно вдвое.
Скрипт спустили сверху
Вторая причина организационная. Документ, написанный без участия тех, кто будет по нему говорить, воспринимается как очередное требование. Он формально принимается и не применяется.
Лечится это участием. Если развилки собраны из записей самих менеджеров и обсуждены с ними, скрипт воспринимается как собственный инструмент. Это занимает один дополнительный день и экономит месяцы внедрения.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Как понять, что каркас работает
В записи слышно, закрыт блок или нет, и это не требует оценки на вкус. Доля закрытых блоков по отделу и есть показатель качества скрипта.
- выясненная задача до того, как прозвучала цена
- цена названа диапазоном с причиной
- сомнение обработано вопросом, а не согласием или скидкой
- следующий шаг конкретный и записан в систему
Первые 100 звонков разбираем бесплатно и показываем долю закрытых блоков по каждому сотруднику.
С чего начать на этой неделе
Возьмите десять последних входящих разговоров и отметьте по каждому, какие из шести блоков закрыты. Это займёт около часа и сразу покажет, где у вас самое широкое место.
Почти всегда проваливаются два блока: выяснение задачи и завершение. Это удобно, потому что оба чинятся одной или двумя фразами и проверяются через две недели.
Дальше соберите развилки из своих записей, а не из готовых шаблонов. Чужой скрипт содержит чужие возражения, и половина заготовок в нём вам не пригодится.
Если хотите, чтобы каркас собирался по фактам, оставьте заявку: разберём первые сто звонков бесплатно и выпишем ваши частые развилки. Смотрите также обработку входящих звонков и ошибки менеджеров по продажам. Короткий разбор в блоге: как написать скрипт по своим записям за неделю.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Похожие решения
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Что такое скрипт входящего звонка?
Это описание того, что должно произойти в разговоре: какие вопросы задать, в каком порядке, как назвать цену и чем закончить. Рабочая форма это каркас из блоков с развилками, а не дословный текст, который читают вслух.
Почему жёсткий скрипт снижает конверсию?
По трём причинам. Его слышно по интонации, и клиент понимает, что его ведут по бумажке. Он мешает слушать: менеджер думает о следующей строке, а не об ответе. И он ломается на первом вопросе, которого нет в тексте, после чего сотрудник остаётся без опоры.
Из каких блоков состоит каркас?
Из шести: контакт и представление, выяснение задачи, предложение под задачу, цена с рамкой, работа с сомнением, договорённость о следующем шаге и фиксация. Каждый блок имеет цель, по которой проверяется, закрыт он или нет.
Сколько развилок должно быть в скрипте?
Обычно хватает десяти или двенадцати: самые частые ответы клиента, которые повторяются в вашем потоке. Больше двадцати превращают документ в справочник, которым никто не пользуется. Развилки берутся из собственных записей, а не придумываются.
Как собрать скрипт по своим звонкам?
Послушать двадцать или тридцать разговоров, выписать все реплики клиента, которые ставили менеджера в тупик, и сгруппировать их. Получится список развилок. Под каждую пишется одна или две фразы, удобные для произнесения.
Нужно ли давать менеджерам дословные фразы?
Для самых сложных мест да. Вопрос о цене, возражение о цене и завершение разговора стоит дать дословно: это места, где импровизация стоит дороже всего. Остальное лучше оставить в виде цели блока.
Как проверить, что скрипт работает?
По записям и по одной цифре: доля разговоров, в которых закрыт каждый блок. Если блок «следующий шаг» закрывается в трети разговоров, проблема в скрипте или в обучении, а не в клиентах.
Как часто обновлять скрипт?
Раз в квартал проверять и обновлять по мере изменений в продукте и в возражениях. Устаревший скрипт хуже отсутствующего: он учит отвечать на вопросы, которых уже не задают, и не содержит ответов на новые.
Что делать с менеджерами, которые не используют скрипт?
Сначала проверить, удобно ли произносить предложенные фразы. Чаще всего неиспользование означает, что формулировка написана для чтения, а не для речи. Вторая причина это отсутствие развилки под частую ситуацию: сотрудник отходит от скрипта там, где он не работает.
Чем скрипт входящего отличается от скрипта холодного звонка?
Точкой старта. Во входящем у клиента уже есть вопрос, и задача не привлечь внимание, а не потерять его. Поэтому в нём нет блока преодоления сопротивления, зато критично выяснение задачи и цена.
Можно ли взять готовый скрипт из интернета?
Как основу можно, как рабочий документ нет. Чужой скрипт не содержит ваших услуг, ваших цен и ваших частых возражений. Его можно использовать как напоминание о структуре, но наполнение собирается только по своим записям.
Нужен ли скрипт опытным менеджерам?
Нужен не как текст, а как общая договорённость. Опытный сотрудник и без него закрывает блоки, но без единого каркаса два опытных менеджера называют разные условия, и компания начинает терять на несогласованности.
Сколько времени занимает внедрение?
Неделя на сборку по своим записям и две недели на то, чтобы каркас прижился. Проверяется это по записям: если через две недели доля закрытых блоков не изменилась, дело обычно в том, что скрипт не обсуждался на конкретных примерах.
Как скрипт связан с обработкой входящих звонков?
Скрипт отвечает за содержание разговора, а обработка входящих за весь путь от гудка до записи в системе. Хороший скрипт не спасёт, если вызов не приняли или договорённость не зафиксировали. Эти участки разобраны на отдельной странице.