Возражения в стоматологии: три самых частых на входящем звонке

«Просто узнать цену», «далеко ехать», «дорого». Разбираем, что за ними стоит на самом деле, и даём готовые формулировки одним файлом.

Три реплики закрывают большую часть входящих звонков в стоматологию, и только одна из них настоящее возражение. «Просто узнать цену» это запрос информации, «далеко ехать» это сомнение в удобстве, и лишь «дорого» про деньги. Отвечать на все три одинаково значит терять записи там, где терять нечего: по замерам разговоров разброс конверсии между администраторами в одной клинике доходит до 1,5 раза, и расходятся они чаще всего именно здесь.

«Хочу просто узнать цену» это не возражение

Самая частая реплика и самая часто испорченная.

Человек не спорит и не отказывается. Он собирает информацию, потому что иначе не умеет выбирать. И у него есть две причины бояться звонка: что ему назовут страшную цифру и что его начнут уговаривать.

Два привычных ответа одинаково плохи. Назвать цифру и замолчать: человек получает число без контекста, сравнивает его с чужим числом без контекста и уходит к тому, у кого меньше. Не называть ничего и звать на консультацию: читается как попытка скрыть, и доверие падает ещё до визита.

Рабочая конструкция из трёх частей: диапазон, что в него входит, следующий шаг.

Диапазон снимает тревогу: человек понимает порядок суммы. Перечисление входящего объясняет, почему диапазон широкий, и заодно отстраивает от тех, кто называет только нижнюю границу. Следующий шаг переводит разговор из справочного в записывающий.

Перед диапазоном полезно уточнить, о чём речь, одним вопросом. Не ради затяжки, а потому что иначе называется цена не того.

«Далеко ехать» это про удобство, а не про расстояние

Второе по частоте и самое недооценённое: его почти всегда отпускают.

Расстояние само по себе редко решает. Решает представление о дороге: пробки, пересадки, парковка, время, которое придётся отпросить с работы. Поэтому спор о километрах бесполезен, а разговор о маршруте работает.

Три вещи, которые снимают это возражение.

Проложить маршрут вслух. Узнать, откуда человеку удобнее, посмотреть транспорт и назвать его: какой номер, где выходить, сколько пешком. Это занимает минуту и меняет картину в голове.

Предложить выходной. Если тяжело вырваться в будни, суббота решает вопрос полностью, а заодно снимает страх пробок.

Назвать ориентир, а не адрес. Адрес ничего не говорит, ориентир говорит всё.

«Дорого» и три разных смысла за ним

Третье, и единственное настоящее возражение. Разбор его смыслов и девять ответов мы собрали отдельно: возражение «дорого».

Коротко: прежде чем отвечать, нужно понять, с чем сравнивают. «Дорого» от человека, который уже был на консультации в другой клинике, и «дорого» от того, кто вообще не представляет порядок цен, требуют разных разговоров. Первому нужно сопоставить, что входило в ту цену и что входит в вашу. Второму нужно объяснить, из чего складывается стоимость.

Общее в обоих случаях одно: отвечать надо вопросом, а не аргументом.

Чего в ответах быть не должно

Здесь стоит сказать прямо, потому что это встречается в готовых скриптах из интернета.

Давление сроком. «Цены скоро вырастут», «чем дольше тянете, тем дороже», «ситуация ухудшается каждую неделю». В стоматологии вторая половина фразы часто даже верна, но сказанная по телефону человеку, который ещё не был на осмотре, она работает как давление на тревогу. Решение он всё равно примет сам, а осадок останется и выйдет отзывом.

Если тянуть действительно нельзя, об этом говорит врач после осмотра и говорит про конкретную ситуацию, а не администратор по телефону и не про всех сразу.

Диагноз по телефону. Даже осторожный, даже с оговоркой. Человек получает версию, с которой можно не приходить.

Обещание результата. Отдельное требование закона к рекламе медицинских услуг и прямой повод для претензии.

Что отличает рабочий ответ от заученного

Одно: он заканчивается конкретным предложением времени.

«Приходите, когда удобно» откладывает решение. «Вам удобнее в будни или в выходной» переводит разговор в выбор из двух вариантов, и выбрать из двух человеку проще, чем решиться вообще.

Второе отличие менее очевидное: рабочий ответ короче. Длинное объяснение по телефону читается как уговаривание, а уговаривание в медицине даёт обратный эффект.

Как проверить, где именно теряются записи

Разговор про возражения бесполезен без замера, потому что каждый администратор уверен, что отвечает правильно.

Порядок простой. Взять 30 входящих звонков за неделю, отметить у каждого, какая из трёх реплик прозвучала и закончился ли разговор записью. Посчитать долю записей по каждой реплике отдельно и по каждому администратору отдельно.

Разброс между лучшим и худшим и есть цена обучения. Как устроена такая оценка, в разборе как оценивать качество звонков, а готовый лист оценки в чек-листе оценки звонка.

С чего начать

С одной реплики, а не с трёх. Возьмите вопрос о цене, он самый частый, запишите одну формулировку на клинику и сверьте через неделю.

Одну, а не три: разные ответы у разных администраторов это и есть тот самый разброс.

Готовые формулировки на все три возражения, вопросы для уточнения и лист самопроверки собраны в комплекте ниже, он скачивается одним файлом без формы и телефона.