Карточки заполнены, статусы расставлены, отчёт выглядит убедительно. Разбираем, почему по нему нельзя управлять и какие три проверки показывают реальную картину.
Бесплатно для клиник
Сверим вашу CRM с записями
Возьмём выгрузку и записи за тот же период и покажем, где отчёт расходится с тем, что происходило в разговорах.
Отчёт по воронке выглядит убедительнее любого другого документа в компании. Цифры, этапы, проценты перехода. Проблема в том, что источник этих данных сам сотрудник, а самоотчёт описывает намерение, а не исполнение.
Чем дисциплинированнее отдел заполняет карточки, тем благополучнее выглядит картина. Это не про обман: человек пересказывает по памяти, а память добра к рассказчику.
Самая быстрая проверка в этом списке и самая показательная.
Откройте активные сделки и посчитайте, у скольких стоит задача с конкретной датой. В большинстве отделов получается меньше половины.
Сделка без следующего шага выпадает из воронки тихо. Сначала висит в статусе «думает», потом закрывается как отказ без объяснения. В отчёте всё это время она выглядит живой и создаёт ощущение полного портфеля.
Выгрузите вызовы за месяц и сравните число уникальных обращений с числом созданных карточек.
Разница это то, чего в CRM нет вовсе. Непринятые звонки, вечерние обращения, письма без ответа. Карточка на них не заводится, поэтому в отчётности они не существуют, и воронка начинается не с реального входа, а с того, что до него дошло.
Это самая дорогая слепая зона, потому что за эти обращения уже заплачено рекламой.
Возьмите десять карточек и послушайте соответствующие записи.
Типичная пара выглядит так. В карточке «клиент думает, перезвонить в пятницу». В разговоре цена прозвучала в первую минуту, на «дорого» менеджер согласился и предложил подумать, никакой пятницы не звучало вообще.
Вторая типичная пара: «отправил коммерческое, ждём обратной связи». В разговоре семь минут про компанию, один вопрос и типовое предложение, не связанное с задачей.
Ни одного из этих фактов в системе нет и быть не может.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Не то, что CRM плохая. То, что у неё другая задача.
Отчёты годятся для управления потоком сделок: кто чем занят, что висит, где затор. Они не годятся для оценки качества работы. В тот момент, когда отчёт становится основанием для премии, он перестаёт быть источником данных и становится упражнением в формулировках.
Оценка качества требует источника, который сотрудник не контролирует. Такой источник один: запись разговора.
Движение сделок: сколько сдвинулось за неделю и сколько зависло дольше срока. Зависшие это главный индикатор, и для него не нужно ничего, кроме самой CRM.
Выполнение договорённостей: доля живых сделок с задачей на дату и доля просроченных задач.
Содержание разговора по единому списку наблюдаемых признаков. Именно здесь видно, почему зависшие зависли: обычно потому, что в разговоре не прозвучало ничего, к чему можно вернуться.
Это первое, что приходит в голову, и это не работает.
Проблема не в дисциплине. Карточку заполняет тот же человек, чью работу она описывает, и делает это по памяти через несколько часов после разговора. Память сглаживает сложные моменты, объясняет отказ обстоятельствами и делает обещание клиента твёрже, чем оно было.
Более того, требование заполнять подробнее ухудшает ситуацию. Чем выше цена ошибки в отчёте, тем аккуратнее формулировки, и тем дальше они от того, что произошло на самом деле.
Несправедливо считать CRM бесполезной: у неё просто другая работа.
Она отлично показывает поток: сколько сделок в работе, у кого сколько, что висит дольше нормы, где затор. Для управления нагрузкой и планирования это незаменимо.
Она же даёт две из трёх рабочих метрик контроля: движение сделок по этапам и выполнение договорённостей по датам. Обе считаются автоматически и не требуют ничьей честности.
Единственное, чего из неё не достать, это содержание разговора. Для него нужен источник, который сотрудник не контролирует.
Возьмите десять карточек, закрытых за последний месяц как отказ, и послушайте разговоры по ним.
Отмечайте одно: совпадает ли записанная причина отказа с тем, что слышно. В большинстве отделов совпадение оказывается меньше половины, и расхождение почти всегда в одну сторону: в карточке причина внешняя, в записи внутренняя.
Эта разница и есть цена решений, принятых по отчёту.
Разбор пяти способов контроля и того, что каждый из них на самом деле измеряет, собран на странице про контроль менеджеров по продажам.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
