Новичка грузят продуктом и почти никогда не учат порядку разговора. В итоге он знает, что сказать, и не знает когда. Разбираем, что делать в первые четыре недели.
Бесплатно для клиник
Покажем, где новички теряют сделки
Разберём звонки вашего отдела и сравним новичков с опытными по одним и тем же пунктам: видно, чему учить конкретно.
Стандартная программа первой недели выглядит так: продукт, прайс, CRM, пара записей для примера. Через неделю человек выходит на линию и начинает учиться на живых клиентах.
Беда этой программы не в объёме. Беда в том, что она даёт знание и не даёт порядка. Новичок знает, что сказать, и не знает, когда это говорить, поэтому выдаёт выученное при первой возможности. Отсюда растут две самые дорогие привычки: монолог и цена раньше задачи.
Самый быстрый способ объяснить порядок разговора это не лекция, а десять записей.
Дайте новичку десять разговоров, которые закончились сделкой, и попросите по каждому отметить, где выясняли задачу, где называли цену, чем договорились. Пара часов работы, и структура становится очевидной без заучивания.
Дальше пять разговоров, которые закончились ничем, и вопрос: какой участок не закрылся. Это упражнение работает лучше любого объяснения, потому что человек находит причину сам, а не получает её сверху.
Дословно выдаются только два места: ответ о цене и завершение разговора. Там импровизация стоит дороже всего.
Всё остальное новичок формулирует своими словами, и именно поэтому у него это звучит естественно с первого дня. Заученный текст слышно по интонации, и клиент мгновенно переходит в тот же формальный режим.
Проверка готовности простая: дать три записи и попросить назвать незакрытые участки. Если ответы совпали с вашими, человек понял порядок.
Первые живые разговоры лучше брать из простого потока: повторные обращения, сервисные вопросы, типовые запросы. Сложное отдавать рано бессмысленно, а дорого.
Главное на этой неделе не количество звонков, а ежедневный короткий разбор. Пятнадцать минут по одной записи, один пункт на исправление. Больше одного за день человек не удержит.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
К концу месяца появляется первая цифра, с которой можно работать: доля разговоров, где выяснена задача до цены, и доля с назначенным конкретным следующим шагом.
Сравнивать её нужно не с планом, а с отделом. Если новичок отстаёт по одному пункту из пяти, у вас есть точная тема для обучения. Если отстаёт по всем, проблема в программе первой недели, а не в человеке.
Не сажать новичка «послушать, как разговаривает лучший». Лучший продаёт на опыте и интуиции, которые не передаются наблюдением. Объяснить порядок по записи он тоже обычно не может, потому что не думает о нём словами.
Не давать весь регламент сразу. Документ на двадцать пунктов в первую неделю воспринимается как набор требований и не исполняется ни один.
Не оценивать первый месяц по выручке. Она в этот период говорит о качестве потока, а не о работе человека.
Выход на средние показатели сокращается заметно, но важнее другое. Привычки, заложенные в первый месяц, держатся годами, и переучивать потом дороже, чем научить сразу.
Половина проблем адаптации решается до того, как человек пришёл.
Нужен короткий документ с ответами на частые вопросы: сроки, условия, границы скидки, порядок исключений. Без него новичок придумывает ответы на ходу, и через месяц выясняется, что он называл клиентам условия, которых нет.
Нужны десять записей удачных разговоров и пять неудачных, отобранных заранее. Искать их в день выхода никто не будет.
И нужен один человек, отвечающий за адаптацию. Когда за неё отвечает отдел, новичка учат все понемногу и по-разному.
Три признака, которые видно в первые две недели.
Новичок задаёт вопросы только про продукт и не задаёт ни одного про разговор. Значит, он считает, что продажа это знание, и готовится к экзамену, а не к работе.
На разборе он соглашается со всем. Согласие без возражений обычно означает, что человек не понял, что именно от него хотят, и не хочет в этом признаваться.
Через две недели он всё ещё читает с листа. Это не про старательность: фразы, написанные письменным языком, невозможно произнести естественно, и их надо переписать.
Выход на средние показатели отдела занимает от полутора до трёх месяцев в зависимости от сложности продукта и длины сделки.
Сократить этот срок вдвое нельзя, а на треть можно, и достигается это не интенсивностью, а порядком: сначала структура разговора, потом формулировки, потом объём. Обратный порядок, при котором человека сразу грузят звонками, даёт быстрый старт и медленный выход на результат.
Семь самых частых ошибок и фразы, которыми они заменяются, собраны на странице про ошибки менеджеров по продажам.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
