Внутренний контроль качества в клинике: что требует приказ 785н

Внутренний контроль качества не относится к добровольным практикам «для порядка»: это обязанность каждой медицинской организации, включая частную стоматологию с двумя креслами. Требования установлены приказом Минздрава № 785н от 31 июля 2020 года, он действует с 1 января 2021-го. Разбираем, что клиника обязана иметь и делать, и где проходит граница, за которой документы перестают видеть реальность.

Шесть обязанностей по приказу

1. Назначить ответственных. Приказ даёт выбор: создать комиссию (службу) по внутреннему контролю либо назначить уполномоченное лицо по качеству и безопасности. Небольшой клинике достаточно второго варианта. Ответственность за организацию контроля лежит на руководителе организации или его заместителе, и это не делегируется полностью.

2. Утвердить положение о внутреннем контроле. Внутренний документ, где клиника описывает свою систему: что проверяет, как часто, кто отвечает, как оформляются результаты. Именно его первым просит показать проверяющий; разбор структуры по разделам есть в справочнике: что должно быть в положении о внутреннем контроле.

3. Составить план проверок. Годовой график: какие направления и в какие сроки. План должен быть реалистичным: невыполненный собственный план хуже, чем скромный, но соблюдённый.

4. Проводить проверки и оформлять результаты. Каждая проверка заканчивается документом с выводами. Методы приказ описывает прямо: сбор и анализ статистических данных, учёт нежелательных событий, работа с обращениями, оценка удовлетворённости пациентов, контроль лекарственной безопасности и профилактики инфекций.

5. Устранять найденное и это фиксировать. Смысл контроля не в акте, а в мерах: что изменили, кто отвечает, к какому сроку. Проверка, после которой ничего не поменялось, формально проведена, а фактически бесполезна.

6. Готовить сводный отчёт. По итогам года готовится анализ: что находили, что исправили, какие риски остаются. Отчёт показывает, что система живая, а не существует на бумаге.

Что чаще всего находят у частных клиник

По практике проверок замечания редко касаются медицины напрямую. Типовой набор выглядит так:

• положение о внутреннем контроле скачано из интернета и не соответствует тому, что клиника реально делает;
• комиссия назначена приказом, но заседаний не проводила;
• план проверок есть, отметок о выполнении нет;
• обращения пациентов не учитываются и не анализируются;
• меры по итогам проверок не зафиксированы.

Общий знаменатель: документы существуют отдельно, практика тоже отдельно. Именно это расхождение проверяющий видит быстрее всего, потому что достаточно сверить бумагу с журналом.

Где заканчиваются документы

Внутренний контроль по 785н прямо включает два пункта, которые бумагами не закрываются: работа с обращениями пациентов и оценка удовлетворённости. Формально их можно закрыть журналом жалоб и анкетой на ресепшене. Фактически и то, и другое доходит до руководителя с большим опозданием и в искажённом виде: недовольный пациент чаще всего не пишет жалобу, он просто не возвращается.

Реальная картина живёт в разговорах: как администратор ответил на претензию по телефону, что услышал пациент про цену, объяснил ли врач план лечения понятно. Ни одна из этих ситуаций не попадает в медицинскую документацию: она слышна только в записи. Чтобы слышать все такие разговоры, а не выборку, не нужно нанимать контролёра, это работа для отдела контроля качества на аутсорсе.

Мы работаем именно с этим участком и с ясной границей: медицину мы не оцениваем. Диагнозы, назначения и тактика лечения остаются зоной комиссии по внутреннему контролю. Наш предмет ограничен коммуникацией: контроль качества приёма врача показывает, где пациент перестал понимать, а контроль качества обслуживания пациентов показывает, как клиника реагирует на недовольство до того, как оно станет обращением.

Что сделать на этой неделе

• Открыть своё положение о внутреннем контроле и сверить с тем, что происходит на самом деле: те ли направления, та ли периодичность, тот ли ответственный.
• Проверить, есть ли отметки о выполнении плана проверок за текущий год.
• Посмотреть, как учитываются обращения пациентов: есть ли журнал, кто его ведёт, что делается по итогам.
• Послушать три претензионных разговора за последний месяц — это самая дешёвая проверка того, как работает пункт про обращения. Первые 100 звонков мы разбираем бесплатно.

Резюме

Приказ 785н требует от клиники системы, а не папки: ответственные, положение, план, проверки с оформленными результатами, устранение найденного и годовой отчёт. Чаще всего замечание касается расхождения между написанным и происходящим. И два пункта требований (обращения пациентов и удовлетворённость) невозможно честно закрыть документами: они живут в разговорах, и увидеть их можно только по записям.

Два пункта 785н, которые не закрываются папкой

Ответственных, положение и план проверок клиника оформляет за неделю. А работа с обращениями и удовлетворённость пациентов из документа не видны: они складываются из того, как администратор отвечает на претензию по телефону и как врач объясняет отказ на приёме. Услышать это можно только по записям, поэтому мы разбираем до 100 ваших разговоров и показываем, что получит проверяющий, если спросит не про папку, а про людей.

Заказать бесплатный разбор разговоров

Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Текст требований сверяйте с действующей редакцией приказа Минздрава России от 31.07.2020 № 785н.