Внутренний контроль качества — не добровольная практика «для порядка», а обязанность каждой медицинской организации, включая частную стоматологию с двумя креслами. Требования установлены приказом Минздрава № 785н от 31 июля 2020 года, он действует с 1 января 2021-го. Разбираем, что клиника обязана иметь и делать, и где проходит граница, за которой документы перестают видеть реальность.
Шесть обязанностей по приказу
1. Назначить ответственных. Приказ даёт выбор: создать комиссию (службу) по внутреннему контролю либо назначить уполномоченное лицо по качеству и безопасности. Небольшой клинике достаточно второго варианта. Ответственность за организацию контроля лежит на руководителе организации или его заместителе — это не делегируется полностью.
2. Утвердить положение о внутреннем контроле. Внутренний документ, где клиника описывает свою систему: что проверяет, как часто, кто отвечает, как оформляются результаты. Именно его первым просит показать проверяющий.
3. Составить план проверок. Годовой график: какие направления и в какие сроки. План должен быть реалистичным — невыполненный собственный план хуже, чем скромный, но соблюдённый.
4. Проводить проверки и оформлять результаты. Каждая проверка заканчивается документом с выводами. Методы приказ описывает прямо: сбор и анализ статистических данных, учёт нежелательных событий, работа с обращениями, оценка удовлетворённости пациентов, контроль лекарственной безопасности и профилактики инфекций.
5. Устранять найденное и это фиксировать. Смысл контроля не в акте, а в мерах: что изменили, кто отвечает, к какому сроку. Проверка, после которой ничего не поменялось, формально проведена, а фактически бесполезна.
6. Готовить сводный отчёт. По итогам года — анализ: что находили, что исправили, какие риски остаются. Отчёт показывает, что система живая, а не существует на бумаге.
Что чаще всего находят у частных клиник
По практике проверок замечания редко касаются медицины напрямую. Типовой набор выглядит так:
- положение о внутреннем контроле скачано из интернета и не соответствует тому, что клиника реально делает;
- комиссия назначена приказом, но заседаний не проводила;
- план проверок есть, отметок о выполнении нет;
- обращения пациентов не учитываются и не анализируются;
- меры по итогам проверок не зафиксированы.
Общий знаменатель: документы существуют отдельно, практика — отдельно. Именно это расхождение проверяющий видит быстрее всего, потому что достаточно сверить бумагу с журналом.
Где заканчиваются документы
Внутренний контроль по 785н прямо включает два пункта, которые бумагами не закрываются: работа с обращениями пациентов и оценка удовлетворённости. Формально их можно закрыть журналом жалоб и анкетой на ресепшене. Фактически и то, и другое доходит до руководителя с большим опозданием и в искажённом виде: недовольный пациент чаще всего не пишет жалобу — он просто не возвращается.
Реальная картина живёт в разговорах: как администратор ответил на претензию по телефону, что услышал пациент про цену, объяснил ли врач план лечения понятно. Ни одна из этих ситуаций не попадает в медицинскую документацию — она слышна только в записи.
Мы работаем именно с этим участком и с ясной границей: медицину мы не оцениваем. Диагнозы, назначения и тактика лечения остаются зоной комиссии по внутреннему контролю. Наш предмет — коммуникация: контроль качества приёма врача показывает, где пациент перестал понимать, а контроль качества обслуживания пациентов — как клиника реагирует на недовольство до того, как оно станет обращением.
Что сделать на этой неделе
- Открыть своё положение о внутреннем контроле и сверить с тем, что происходит на самом деле: те ли направления, та ли периодичность, тот ли ответственный.
- Проверить, есть ли отметки о выполнении плана проверок за текущий год.
- Посмотреть, как учитываются обращения пациентов: есть ли журнал, кто его ведёт, что делается по итогам.
- Послушать три претензионных разговора за последний месяц — это самая дешёвая проверка того, как работает пункт про обращения. Первые 100 звонков мы разбираем бесплатно.
Частые вопросы
Обязателен ли внутренний контроль частной клинике? Да, независимо от формы собственности; его проверяют при лицензионном контроле и по жалобам.
Кто может его проводить? Комиссия (служба) или уполномоченное лицо по качеству и безопасности; организует руководитель или его заместитель.
Какие документы нужны? Положение, приказ о назначении, план проверок, документы по итогам проверок, сводный отчёт с мерами.
Заменяет ли разбор звонков внутренний контроль? Нет. Он закрывает соседний участок — обращения и удовлетворённость, которые в документах видны только постфактум.
Резюме
Приказ 785н требует от клиники системы, а не папки: ответственные, положение, план, проверки с оформленными результатами, устранение найденного и годовой отчёт. Самое частое замечание — расхождение между написанным и происходящим. И два пункта требований — обращения пациентов и удовлетворённость — невозможно честно закрыть документами: они живут в разговорах, и увидеть их можно только по записям.
Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Текст требований сверяйте с действующей редакцией приказа Минздрава России от 31.07.2020 № 785н.
