График смен в колл-центре: как закрыть пики, не нанимая людей

Доля пропущенных растёт, и первое решение почти всегда одно: взять ещё одного человека. Иногда это правильно, но чаще дорого и мимо.

Проверить легко, и проверка занимает полчаса.

Сначала посмотрите профиль по часам

Выгрузите вызовы за две или три недели и постройте простую таблицу: сколько звонков поступило в каждый час рабочего дня. Отдельно будни и выходные.

Почти всегда картина одинаковая: два пика и длинный спокойный промежуток между ними. Среднее за день эту форму прячет полностью.

Отдел может отвечать за восемь секунд в среднем и терять треть звонков в два конкретных часа. По среднему всё хорошо, по факту люди не дозваниваются.

Если ваш график смен ровный, а нагрузка с пиками, часть дня линия простаивает, а часть захлёбывается. Новый сотрудник на ровном графике будет загружен на четверть и всё равно не закроет пик целиком.

Почему в пик нужно непропорционально больше людей

Интуитивный расчёт занижен почти всегда. Логика кажется очевидной: если за час приходит 200 звонков по три минуты, это 600 минут разговора, то есть десять человеко-часов, значит хватит десяти операторов.

На практике десять операторов на такую нагрузку дают очередь, которая растёт в течение часа и не рассасывается. Звонки приходят не по расписанию: бывают минуты, когда их пять подряд, и минуты, когда ни одного. В момент наложения свободного оператора нет.

Чтобы отвечать на 80 процентов вызовов в течение 20 секунд при такой нагрузке, нужно четырнадцать человек на линии, а не десять.

Зависимость резко нелинейная. Одиннадцать операторов дают около 39 процентов ответов вовремя, двенадцать 64, тринадцать 80, четырнадцать 89. Между одиннадцатью и четырнадцатью разница в три человека, а качество меняется вдвое.

Практический вывод из этого самый важный: если линия на пределе, один дополнительный человек в нужный час даёт непропорционально большой эффект. Если линия уже справляется, добавление ещё одного почти ничего не даст.

В смену ставят больше, чем на линию

Формула даёт число операторов, одновременно доступных для приёма звонков. В смену нужно поставить больше, потому что человек в течение дня не только разговаривает.

Перерывы, обед, совещания, обучение, оформление после разговора. Суммарно обычно от 20 до 35 процентов времени смены.

Если на линии нужно четырнадцать человек, а недоступность составляет четверть времени, в смену ставят девятнадцать.

Ошибка с этим коэффициентом встречается чаще остальных: руководитель берёт результат расчёта, ставит ровно столько людей и получает систематический провал именно в те часы, когда у части смены обед.

Что делать по шагам

Сдвинуть смены. Самый дешёвый ход, стоит ноль рублей. Часть смен начинается на час или два раньше или позже, чтобы перекрытие приходилось на пики.

Разгрузить линию. Вопросы о статусе, графике, адресе и документах занимают операторов и не приносят сделок. Если они уходят в переписку или закрываются автоматическим ответом, нагрузка падает напрямую, а вместе с ней и требуемое число людей.

Дать приоритет первичным обращениям. Клиент, который звонит по идущей сделке, перезвонит. Новый уйдёт к конкуренту.

И только потом нанимать. Когда первые три хода сделаны, а провал остался.

Сезонность: второй слой

Профиль по часам это только первый слой. Поверх него лежат разница между днями недели и сезонные волны.

Понедельник почти всегда тяжелее пятницы, а первые дни после праздников дают всплеск, которого нет ни в один другой день. Если график одинаков для всех дней, провал будет систематическим и предсказуемым.

Сезонные волны требуют другого подхода: нанимать под пик, который длится шесть недель в году, невыгодно. Дешевле заранее договориться о сверхурочных или о временной разгрузке линии.

И главное: профиль пересчитывают хотя бы раз в квартал. Иначе график постепенно расходится с реальностью, и никто не может объяснить, почему доля отвеченных медленно падает.

Как проверить результат

По одной цифре: доля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд, по каждому часу до и после изменения графика. Среднее за день для этого не годится.

Калькулятор, который считает нужное число операторов на ваши цифры прямо на странице, лежит в материале про формулу Эрланга. А если доступность в порядке, а сделок мало, нагрузка ни при чём, и дальше смотреть надо в содержание разговоров: что проверять, разобрано в обработке входящих звонков.