«Дорого», «я подумаю», «пришлите на почту», «надо посоветоваться». Разбираем, что за каждым стоит на самом деле и какой уточняющий вопрос открывает смысл до того, как спорить.
Бесплатно для клиник
Покажем, какие возражения съедают ваши сделки
Разберём первые 100 звонков и посчитаем, в какой доле разговоров возражение прозвучало и как его отработали.
Если послушать подряд двадцать разговоров, которые не привели к сделке, в большинстве обнаружатся четыре одинаковые реплики. Отвечают на них обычно наугад, потому что ответ подбирают к словам, а не к смыслу.
Общее правило для всех четырёх одно: сначала выяснить, что человек имел в виду, потом отвечать. Шаг занимает один вопрос и экономит весь остальной разговор.
За этим словом стоят три разные вещи, и ответы на них противоположны.
Нет денег сейчас. Человеку нравится предложение, он просто не готов к такой сумме. Аргументы о качестве его раздражают: он с ними согласен. Работает изменение структуры платежа: разбивка на этапы, меньший объём, отсрочка.
Не видно ценности. Предложение прозвучало как список работ, а не как решение задачи. Работает разбор состава цены с привязкой к результату. Скидка здесь вредит: она подтверждает подозрение, что цена была назначена произвольно.
Нашёл дешевле. Единственный случай, где важна конкретика. Работает сверка обеих цен по одинаковым пунктам: что входит, какие сроки, что при изменении объёма, какие расходы появятся потом.
Вопрос, который разводит эти три случая: «Чтобы понимать, с чем сравниваете, скажите, пожалуйста, какой вариант вы уже смотрели». Он не оспаривает оценку клиента и не требует оправданий.
Это не возражение о цене и вообще не возражение. Это сигнал об откладывании решения.
Отвечать на него аргументом бессмысленно: аргументы человек уже слышал. Работает конкретный необременительный следующий шаг с датой.
Не «вы подумайте и перезвоните», а «я придержу четверг до завтрашнего вечера и напишу вам в мессенджер, чтобы время не ушло». Это не требует решения о покупке, поэтому отказываются редко.
Важно, что инициатива остаётся у компании. Фраза «перезвоните, когда решите» отдаёт её человеку, у которого через два дня вопрос перестанет быть срочным.
Самая обманчивая реплика: звучит как заинтересованность, а работает как вежливое завершение разговора.
Присылать нужно, но вместе с отправкой назначается шаг. «Отправлю до шести и наберу в четверг в первой половине дня, удобно?»
Второе: содержание письма должно быть собрано под то, что человек сказал в разговоре. Типовое предложение, отправленное всем одинаково, сравнивают только по цене, потому что ничем другим оно не отличается.
Если выяснить задачу так и не удалось, честнее спросить прямо: «Чтобы прислать не общий прайс, а расчёт под вас, подскажите, что именно нужно».
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Обычно правда, и спорить тут не с чем. Вопрос в другом: что человек возьмёт с собой на этот разговор.
Если ничего, решение будет приниматься по памяти, а память сохраняет только цену. Поэтому рабочий ход это спросить, с кем он будет обсуждать и что тому человеку важно, и прислать это в удобном виде.
И так же, как в предыдущих случаях, назначить шаг: «Когда поговорите, напишите сюда, я придержу время до среды».
Соглашаться. «Да, недёшево» заканчивает разговор: обе стороны признали, что цена проблема.
Спорить. Человек защищает своё право считать цену высокой, и это право у него есть.
Давать скидку первым ходом. Она сохраняет сделку и портит две вещи: маржу и ожидания. Клиент, получивший уступку за десять секунд, в следующий раз начнёт торг с первой минуты.
Произносить «но зато у нас качество». Эту фразу говорят все, поэтому она не несёт информации.
Доля сделок со скидкой. Если выше трети, скидка перестала быть инструментом и стала частью прайса.
Средний размер уступки. Если он стабилен от месяца к месяцу и одинаков у всех менеджеров, значит скидка выдаётся автоматически, а не по ситуации.
Время от первого разговора до скидки. Если уступка появляется в первом же контакте, возражение не отрабатывается вовсе, а гасится деньгами.
Все три считаются по выгрузке из CRM за квартал и не требуют ни подрядчика, ни системы.
Возьмите десять разговоров, где прозвучало любое из четырёх возражений, и отметьте по каждому: задал ли менеджер уточняющий вопрос до того, как начал отвечать.
Почти всегда выясняется, что уточняющий вопрос не звучит почти никогда, а аргументы при этом даются уверенно и мимо.
Дайте отделу одну формулировку на всех и проверьте через две недели по новым записям. Привычка задавать один вопрос ставится быстро.
Разбор трёх смыслов «дорого», девять готовых ответов и калькулятор расходов на линию собраны на странице про возражение «дорого». Семь ошибок, которые слышно в первые тридцать секунд, разобраны в материале про ошибки менеджеров по продажам.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
