Росздравнадзор опубликовал итоги работы за 2025 год, и для частной медицины в этом отчёте три числа, которые стоит повесить перед глазами. Около 2000 жалоб на частные клиники за год. Почти каждое третье обращение — стоматология, косметология или ВРТ. И 100 % проверок с нарушениями — из 187 контрольно-надзорных мероприятий в Москве ведомство не вышло с пустыми руками ни разу.
Пока читаете — заберите разбор своих звонков бесплатно. Мы возьмём до 100 реальных разговоров ваших администраторов, разметим по медицинскому чек-листу и покажем в АБ-отчёте, где теряются записи и сколько это стоит вам в рублях. Плюс 30 минут разбора со мной. Без оплаты, карты и договора — оставить заявку.
Что именно сказало ведомство
Разберём числа отчёта по одному.
2000 жалоб на частные клиники. Это поток обращений граждан, и он — главный источник внеплановых мероприятий: мораторий закрывает плановые проверки, но жалоба пациента остаётся рабочим основанием для визита в любой год.
Треть жалоб — стоматология, косметология, ВРТ. Вместе эти три направления дали около 35 % всех обращений. Логика понятная: это самые дорогие для пациента направления с самой высокой долей личных денег. Чем больше пациент платит из своего кармана, тем внимательнее он к результату и тем быстрее берётся за жалобу, если ожидания разошлись с реальностью.
Проверки результативны почти всегда. 187 мероприятий в Москве — нарушения в 100 % случаев. Индикаторы риска сработали за год 891 раз, и в 98,7 % случаев нарушение при проверке действительно нашлось. Вывод неприятный, но честный: если проверка началась, она почти наверняка что-то найдёт. Управлять нужно не исходом проверки, а вероятностью её начала.
Откуда берётся жалоба на самом деле
Формально пациенты жалуются на качество помощи. Фактически — путь почти каждой жалобы начинается задолго до медицинского результата: с разговора, в котором пациенту не объяснили. Не назвали полную стоимость до начала лечения. Не проговорили риски и альтернативы. Не объяснили, почему план лечения изменился. А когда пациент пришёл с претензией — администратор ответил «мы вам всё говорили», и следующим адресатом стал надзор.
Это управляемое место. Между недовольством и жалобой в ведомство всегда есть окно — первый претензионный звонок или визит, — и в этом окне конфликт ещё гасится силами клиники: выслушать, зафиксировать, дать понятный ответ по существу. Жалоба в Росздравнадзор — это, как правило, пациент, которого в этом окне не услышали.
Именно поэтому в наших проектах претензионные разговоры размечаются отдельным классом: в контроле качества для стоматологии и косметологии — двух направлениях из «тройки риска» отчёта — сигнал о неотработанной претензии уходит руководителю в тот же день, а не всплывает через месяц письмом из ведомства.
Что проверить владельцу по мотивам отчёта
- Посчитать свои претензии. Сколько обращений с недовольством было за последние три месяца и сколько из них получили содержательный ответ в срок? Если учёта нет — это первый пункт.
- Послушать претензионные разговоры. Не отчёты администраторов о них, а записи: как звучит первый ответ клиники на недовольство. Обычно ровно там видно, уйдёт пациент в надзор или останется.
- Свериться по «тройке риска». Если у вас стоматология, косметология или ВРТ — ваша базовая вероятность жалобы выше среднерыночной по определению, и системный контроль коммуникации здесь не роскошь.
- Проверить информирование о ценах. Значительная часть претензий — про деньги, о которых «не предупредили». Цена до записи и предупреждение о допуслугах — два пункта, которые с 1 сентября ещё и прямо закреплены новыми правилами платных услуг.
Частые вопросы
Сколько жалоб получил Росздравнадзор на частные клиники в 2025 году? Порядка 2000. Почти каждая третья — стоматология, косметология или ВРТ (вместе около 35 % обращений).
Правда ли, что проверки почти всегда находят нарушения? По отчётным данным — да: в Москве нарушения нашли в 100 % из 187 мероприятий, индикаторы риска подтверждаются в 98,7 % случаев.
Что делать клинике из «тройки риска»? Управлять вероятностью жалобы: считать претензии, слушать претензионные разговоры и гасить конфликт при первом обращении — до того, как пациент напишет в ведомство.
Коротко
Отчёт Росздравнадзора за 2025 год: около 2000 жалоб на частные клиники, треть — стоматология, косметология и ВРТ, проверки находят нарушения почти всегда (100 % в Москве, 98,7 % подтверждений по индикаторам риска). Практический вывод один: исход начавшейся проверки почти предрешён, поэтому управлять надо вероятностью её начала — а она живёт в разговорах с пациентами, в информировании о ценах и в скорости реакции на первую претензию.
Услышьте претензию раньше, чем её услышит надзор
Жалоба в ведомство — это претензия, которую клиника не услышала вовремя. Мы возьмём до 100 ваших реальных разговоров, разметим по медицинскому чек-листу — включая претензионные ситуации и информирование о ценах — и покажем в АБ-отчёте, где конфликт рождается и кем из администраторов гасится. Тридцать минут разбора со мной, без оплаты, карты и договора.
Оставить заявку на бесплатный разбор звонков
Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Числа приведены по публикациям отчёта Росздравнадзора об итогах 2025 года; актуальные данные сверяйте с официальными материалами ведомства.
