Росздравнадзор в 2025 году получил около 2000 жалоб на частные клиники, треть — стоматология, косметология и ВРТ. Проверки находят нарушения. Внутри — 4 шага.
Бесплатно для клиник
Услышим претензию раньше, чем её услышит надзор
Разберём претензионные разговоры вашей клиники и покажем, где конфликт гасится, а где разгоняется до жалобы.
Росздравнадзор опубликовал итоги работы за 2025 год, и для частной медицины в этом отчёте три числа, которые стоит повесить перед глазами. Около 2000 жалоб на частные клиники за год. Почти каждое третье обращение приходится на стоматологию, косметологию или ВРТ. И 100 % проверок с нарушениями: из 187 контрольно-надзорных мероприятий в Москве ведомство не вышло с пустыми руками ни разу.
Разберём числа отчёта по одному.
2000 жалоб на частные клиники. Это поток обращений граждан, и он остаётся главным источником внеплановых мероприятий: мораторий закрывает плановые проверки, но жалоба пациента остаётся рабочим основанием для визита в любой год.
Треть жалоб приходится на стоматологию, косметологию и ВРТ. Вместе эти три направления дали около 35 % всех обращений. Логика понятная: это самые дорогие для пациента направления с самой высокой долей личных денег. Чем больше пациент платит из своего кармана, тем внимательнее он к результату и тем быстрее берётся за жалобу, если ожидания разошлись с реальностью.
Проверки результативны почти всегда. В Москве 187 мероприятий дали нарушения в 100 % случаев. Индикаторы риска сработали за год 891 раз, и в 98,7 % случаев нарушение при проверке действительно нашлось. Вывод неприятный, но честный: если проверка началась, она почти наверняка что-то найдёт. Управлять нужно не исходом проверки, а вероятностью её начала.
Формально пациенты жалуются на качество помощи. Фактически путь почти каждой жалобы начинается задолго до медицинского результата: с разговора, в котором пациенту не объяснили. Не назвали полную стоимость до начала лечения. Не проговорили риски и альтернативы. Не объяснили, почему план лечения изменился. А когда пациент пришёл с претензией, администратор ответил «мы вам всё говорили», и следующим адресатом стал надзор.
Это управляемое место. Между недовольством и жалобой в ведомство всегда есть окно: первый претензионный звонок или визит, и в этом окне конфликт ещё гасится силами клиники: выслушать, зафиксировать, дать понятный ответ по существу. Находить такие звонки до того, как претензия уйдёт в ведомство, — работа отдела контроля качества. Жалоба в Росздравнадзор — это, как правило, пациент, которого в этом окне не услышали.
Именно поэтому в наших проектах претензионные разговоры размечаются отдельным классом: в контроле качества для стоматологии и косметологии, двух направлениях из «тройки риска» отчёта, сигнал о неотработанной претензии уходит руководителю в тот же день, а не всплывает через месяц письмом из ведомства.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Отчёт Росздравнадзора за 2025 год: около 2000 жалоб на частные клиники, треть из них по стоматологии, косметологии и ВРТ, проверки находят нарушения почти всегда (100 % в Москве, 98,7 % подтверждений по индикаторам риска). Практический вывод один: исход начавшейся проверки почти предрешён, поэтому управлять надо вероятностью её начала, а она живёт в разговорах с пациентами, в информировании о ценах и в скорости реакции на первую претензию.
Жалоба в ведомство — это претензия, которую клиника не услышала вовремя. Мы возьмём до 100 ваших реальных разговоров, разметим по медицинскому чек-листу, включая претензионные ситуации и информирование о ценах, и покажем в АБ-отчёте, где конфликт рождается и кем из администраторов гасится. Тридцать минут разбора со мной, без оплаты, карты и договора.
Оставить заявку на бесплатный разбор звонков
Материал носит информационный характер и не заменяет юридическую консультацию. Числа приведены по публикациям отчёта Росздравнадзора об итогах 2025 года; актуальные данные сверяйте с официальными материалами ведомства.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Порядка 2000. Почти каждая третья касается стоматологии, косметологии или ВРТ (вместе около 35 % обращений).
По отчётным данным, да: в Москве нарушения нашли в 100 % из 187 мероприятий, индикаторы риска подтверждаются в 98,7 % случаев.
Управлять вероятностью жалобы: считать претензии, слушать претензионные разговоры и гасить конфликт при первом обращении, до того как пациент напишет в ведомство.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
