Проверка клиники сверяет документы с тем, что говорят на ресепшене. Другая цена по телефону даёт замечание без единой справки. Внутри 3 зоны и самопроверка.
Бесплатно для клиник
Найдём расхождение регламента и практики
Проверяющий сверяет бумагу с делом. Разберём до 100 звонков и покажем, где ваш собственный регламент не звучит в разговорах.
К проверке обычно готовят документы и забывают про людей. Между тем половина замечаний рождается из того, что говорят и делают на ресепшене каждый день.
Подготовка к проверке в большинстве клиник выглядит одинаково: поднимают папки, сверяют журналы, освежают уголок потребителя. Это правильно и это половина работы. Вторая половина складывается из того, что проверяющий увидит и услышит, пока идёт от двери до кабинета главврача.
Информация для пациента. Сведения об организации, лицензии, перечне услуг, ценах и правах пациента должны быть доступны и на сайте, и в помещении. Устаревший прайс на стенде или цены на сайте, не совпадающие с теми, что называет администратор по телефону, дают замечание, которое не требует ни одной справки.
Согласия и обработка данных. Согласие на обработку персональных данных и на медицинское вмешательство — не формальность, а документ, который смотрят. Отдельный вопрос, который задают всё чаще: куда уходят данные из формы на сайте и из мессенджера, и покрывает ли текст согласия этот путь.
Порядок работы с обращениями. Как в клинике принимают жалобу, кто отвечает, в какой срок и где это фиксируется. Устный ответ «мы всегда решаем на месте» проверяющего не устраивает.
Расхождение между написанным и происходящим. В положении сказано одно, администратор делает другое, и не из саботажа, а потому что положение он читал один раз при устройстве. Проверяющий сверяет именно это: документ и практику. Сверять их каждый день, а не накануне проверки, может отдел контроля качества на аутсорсе, без нового контролёра в штате.
Классический пример — цены. В прайсе указана вилка «от», по телефону администратор называет верхнюю границу, а в договоре появляется третья цифра. Формально это нарушение, фактически потерянный пациент ещё до всякой проверки.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Самый простой способ — пройти собственный путь пациента. Позвоните в свою клинику с незнакомого номера и задайте три вопроса: сколько стоит, есть ли лицензия на это направление, как вы храните мои данные. Ответы почти всегда удивляют.
Способ понадёжнее состоит в том, чтобы посмотреть не один звонок, а все. Записи разговоров уже есть почти в каждой клинике, но их никто не слушает: сотни часов в месяц физически не разобрать. Контроль качества звонков администраторов решает это машинно: каждый разговор расшифровывается и проверяется по чек-листу, и видно, где формулировки расходятся с тем, что написано в документах.
Найденные расхождения дальше надо не объяснить сотрудникам, а закрепить. Разбор ошибок работает хуже, чем повторение правильного варианта: навык ставится на тренажёре звонков, где одну и ту же ситуацию можно проиграть десять раз.
К проверке готовятся не только документами: качество общения с пациентом тоже предмет претензий. В чувствительных направлениях это заметнее всего, например контроль качества для гинекологии и контроль качества для ВРТ и ЭКО.
Документы готовят все, а практику почти никто. Сверьте три вещи между собой: что написано в положениях, что размещено для пациента и что реально произносится на ресепшене и по телефону. Третье проверяется только прослушиванием собственных звонков, и обычно именно там и находится расхождение.
Мы возьмём до 100 реальных звонков ваших администраторов, разметим по медицинскому чек-листу и покажем в отчёте, где теряются записи и сколько это стоит клинике. Тридцать минут разбора со мной, без оплаты, карты и договора.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Три вещи: информацию для пациента (сведения об организации, лицензия, услуги, цены, права) на сайте и в помещении, согласия на обработку данных и на медицинское вмешательство, порядок работы с обращениями — кто отвечает, в какой срок и где это фиксируется.
На расхождении между написанным и происходящим: в положении одно, администратор делает другое, потому что читал документ один раз при устройстве. Классический пример — цены: в прайсе вилка «от», по телефону называют верхнюю границу, в договоре появляется третья цифра.
Пройдите собственный путь пациента: позвоните в свою клинику с незнакомого номера и задайте три вопроса — сколько стоит, есть ли лицензия на это направление, как вы храните мои данные. Надёжнее посмотреть не один звонок, а все: расхождения формулировок с документами видны только в записях.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
