Контроль качества звонков в клинике

Мы настраиваем ИИ и медицинские скрипты под вашу клинику, подключаем телефонию или диктофоны, анализируем 100% звонков по чек-листу, готовим АБ-отчёт с точками потерь и рекомендациями, проводим презентацию результатов с экспертом и даём доступ к ИИ-тренажёру для команды. По сути вы получаете готовую функцию контроля качества, а не программу, в которой надо разбираться самим.

Запись разговоров — это просто архив, который почти никто не слушает: на один звонок уходит 10–15 минут, и руководитель физически успевает проверить единицы. Контроль качества — это когда каждый звонок разобран по единым критериям, сведён в понятную картину по сотрудникам и этапам, и к нему приложены конкретные действия. Запись отвечает на вопрос «что было сказано», контроль — «где вы теряете деньги и что с этим делать».

Потому что проблема прячется именно в тех 90–95% звонков, которые никто не слушает. Тайный пациент оценивает 2–5 контактов в квартал и по одному впечатлению, а супервайзер успевает проверить малую долю и субъективно. ИИ разбирает все звонки по одному стандарту — поэтому вы видите реальную картину, а не случайную выборку.

И то, и другое. Самые большие деньги клиника теряет не на звонке, а на приёме: врач хорошо лечит, но не доносит ценность плана лечения, и пациент уходит «подумать». ИИ разбирает и звонки администраторов, и записи приёмов врачей — при наличии согласия пациента на запись. Ответственность за получение согласий несёт клиника-заказчик.

Рекомендации. Обычные сервисы выдают дашборд с цифрами и оставляют клинику разбираться самой. Мы переводим каждую цифру в действие: где проседает скрипт, кого обучать, кому перезвонить сегодня. Это и есть АБ-отчёт — план роста прибыли, а не набор графиков. Подробно про формат — в статье что такое АБ-отчёт по звонкам.

По медицинскому чек-листу: поздоровался ли и представился, выявил ли причину обращения, назвал ли врача и ценность услуги, предложил ли конкретное время записи, отработал ли возражения «дорого» и «я подумаю», как закрыл разговор и в каком тоне общался. Каждый звонок получает балл 0–100 и цвет «светофора».

Да. Мы работаем только с медициной, поэтому критерии адаптируются под стоматологию, гинекологию, центры ВРТ/ЭКО, косметологию, многопрофильные и сетевые клиники — у каждой ниши свои сценарии разговора и возражения. Это не универсальный шаблон «для бизнеса вообще».

Мы используем технологии распознавания речи на платформе Яндекса, обученные в том числе на медицинской лексике: «запись к врачу», «отказ из-за цены», «перенос приёма», названия услуг и процедур. Спорные моменты всегда можно поднять по транскрипту с таймкодом и переслушать оригинал — оценка не «вслепую».

Нет. Мы работаем с вашей текущей телефонией (Mango Office, Yota, Билайн, SIP-линии) или с диктофонами — выгружаем записи в mp3 или wav. Подключение входит в стоимость первичного внедрения, новое оборудование не требуется.

С amoCRM, Bitrix24, медицинскими системами iDent, Medesk, MEDODS, а для сети — выгрузка по REST API. Это позволяет связать звонок с записью на приём и видеть всю воронку: звонок → запись → визит.

Да, при соблюдении правил. Мы работаем по 152-ФЗ (персональные данные) и 323-ФЗ (врачебная тайна), храним данные в России в сертифицированном облаке Яндекса и подписываем NDA. Пациента следует предупреждать о записи разговора; ответственность за уведомление и согласия несёт клиника-заказчик.

Спокойно, если контроль подаётся как помощь, а не наказание. Мы показываем сотрудникам не «кто виноват», а где именно теряется пациент и как сказать иначе — и сразу даём отработать это на ИИ-тренажёре. В результате растёт не напряжение, а уверенность и конверсия.

Первичное внедрение и АБ-отчёт стоят 6 900 ₽ по акции с грантом Яндекса вместо обычных 70 000–150 000 ₽. Дальнейшая подписка — от 20 000 ₽/мес, точную стоимость рассчитываем под ваш объём звонков после отчёта. Это и есть удобный первый шаг: вы платите немного и сразу видите, где теряете в десятки раз больше.

Первичное внедрение занимает 2–3 дня, АБ-отчёт готов через 5–7 дней. Дальше 2–3 недели уходит на внедрение рекомендаций и обучение. По опыту проектов первые улучшения конверсии «звонок → запись» заметны на втором месяце; окупаемость закреплена в договоре. Конкретные показатели индивидуальны и зависят от ниши, города, потока и работы команды.

Да, и в сети он особенно ценен: вы видите картину по каждому филиалу, сравниваете точки и выравниваете единый стандарт. Для сети мы дополнительно настраиваем отчётность по филиалам и интеграцию с вашими системами.

Универсальные платформы дают технологию и дашборд — а дальше вы сами. Мы заточены только под медицину и берём контроль под ключ: настройка, разбор 100% разговоров, готовые рекомендации, обучение команды на тренажёре и сопровождение. Саму технологию разбираем подробно на странице речевая аналитика для клиник.