Пропущенные звонки в отделе продаж: сколько их и что они стоят

Самая дорогая потеря в отделе продаж не видна ни в одном отчёте. Это обращения, которые не дошли до разговора.

Причина простая: на пропущенный звонок карточка в CRM не заводится. В системе такого обращения не существует, поэтому в отчётности его нет, и никто не замечает, что оно было.

Проверка за десять минут

Выгрузите из телефонии все вызовы за прошлый месяц. Посчитайте три числа.

Сколько вызовов поступило всего. Сколько было принято. По скольким пропущенным есть исходящий звонок в тот же день.

Третье число обычно оказывается неожиданно маленьким. В большинстве отделов обратный звонок делается по памяти и по возможности, то есть примерно никогда.

Теперь посчитайте деньги. Число пропущенных без перезвона умножьте на вашу конверсию из разговора в сделку и на средний чек.

На условном отделе это выглядит так. Поступило 600 вызовов, принято 520, пропущено 80. Перезвонили по 30, остались без ответа 50. При конверсии 20 процентов и чеке 40 000 рублей это 10 сделок и 400 000 рублей в месяц. Даже если допустить, что половина уже купила у конкурента, остаётся 200 000.

За год это от двух до пяти миллионов при том же бюджете на рекламу и том же составе отдела.

Откуда берутся пропущенные

Пик нагрузки. Два часа в день, когда звонков больше, чем людей на линии. Остальное время линия свободна, и в среднем за месяц всё выглядит прилично.

Нерабочее время. Доля обращений вечером и в выходные обычно больше, чем принято думать: люди решают вопросы тогда, когда у них есть время.

Долгое ожидание. Формально вызов принят, фактически человек положил трубку на тридцать пятой секунде. В отчёте он может числиться отвеченным.

Перевод вслепую. Клиента переключили молча, он подождал в тишине и ушёл.

Правило, которое стоит ноль

Самое дешёвое и самое эффективное изменение выглядит так: у пропущенных есть конкретный ответственный и конкретный срок обратного звонка.

Без имени перезванивает тот, у кого есть время, то есть никто. Без срока звонок делается «когда дойдут руки», а к вечеру вопрос уже неактуален.

Рабочая норма: обратный звонок в течение пятнадцати минут в рабочее время и в первый час после открытия, если обращение пришло ночью.

Это правило не требует ни бюджета, ни новых систем, и эффект от него виден на первой же неделе.

Что делать с ночными обращениями

Худший вариант это автоответчик с просьбой позвонить в рабочее время. Он честный и бесполезный: человек слышит, что его вопрос подождёт, и набирает следующий номер.

Работают три варианта. Переписка с ответом в любое время. Голосовой робот, который принимает вызов, задаёт один вопрос и предлагает конкретное время обратного звонка. Дежурный на вечерние часы, если поток это оправдывает.

Общее у них одно: человек получает понятный ответ о том, когда с ним свяжутся, вместо неопределённости.

Когда не хватает людей

Первое решение обычно кадровое: взять ещё одного. Чаще это дорого и мимо.

Посмотрите распределение вызовов по часам. Если провал сидит в двух часах дневного пика, а остальное время линия свободна, новый сотрудник будет загружен на четверть и всё равно не закроет пик полностью.

Дешевле сдвинуть смены так, чтобы в пик на линии было на одного человека больше. Это не стоит ничего. Как посчитать нужное число операторов на свой поток, разобрано на странице про формулу Эрланга и калькулятор операторов.

Вторая причина перегрузки это нецелевые звонки: вопросы о статусе заказа, графике, адресе и документах. Они занимают линию и не приносят сделок. Если увести их в переписку, нагрузка падает напрямую.

Четыре цифры, которых достаточно

Доля отвеченных вызовов по часам, а не в среднем за месяц.

Доля пропущенных с обратным звонком в тот же день.

Доля разговоров с назначенным следующим шагом.

Конверсия из состоявшегося разговора в сделку.

Первые две отвечают за доступность, вторые две за содержание. Если первые в порядке, а сделок мало, дальше смотреть надо в записи разговоров.

Полный разбор восьми шагов обработки входящего звонка и трёх мест, где теряется заявка, собран на странице про обработку входящих звонков.