Формула Эрланга и калькулятор операторов
Формула Эрланга считает, сколько операторов нужно, чтобы заданная доля звонков получала ответ за отведённое время. Нагрузка измеряется в эрлангах: число вызовов за час умножается на среднюю длительность разговора. Из-за неравномерности поступления звонков операторов всегда нужно больше, чем даёт простое деление нагрузки, и именно эту разницу и показывает формула.
Зачем вообще нужна формула
Интуитивный расчёт числа операторов почти всегда занижен. Логика кажется очевидной: если за час приходит 200 звонков по три минуты, это 600 минут разговора, то есть десять человеко-часов, значит нужно десять операторов.
На практике десять операторов на такую нагрузку дают очередь, которая растёт в течение часа и не рассасывается. Причина в том, что звонки приходят не по расписанию. Бывают минуты, когда их пять подряд, и минуты, когда ни одного. В момент наложения свободного оператора просто нет, и вызов встаёт в очередь.
Формула Эрланга и отвечает на вопрос, насколько больше людей нужно, чтобы заданная доля звонков получала ответ вовремя. Ответ зависит от трёх вещей: сколько звонков, сколько длится разговор и какую долю вы хотите отвечать за сколько секунд.
Посчитайте свою линию
Подвигайте ползунки под свои цифры. Нагрузка считается из числа звонков и длительности разговора, число операторов подбирается так, чтобы выполнялась цель по уровню сервиса, а последняя строка показывает, сколько человек нужно поставить в смену с учётом перерывов.
- Нагрузка на линию: 10.0 эрланга
- На линии одновременно: 14
- Отвечают вовремя: 88.8 %
- Загрузка оператора: 71 %
Расчёт по модели Erlang C. Результат это оценка для планирования смен, а не гарантия: редкие всплески нагрузки модель не предсказывает.
Как считается нагрузка и сколько нужно людей
Три шага расчёта разворачиваются по клику. Внутри цифры одного сквозного примера: 200 звонков в час при среднем разговоре 180 секунд.
Шаг 1. Перевести поток звонков в нагрузку
Цель блока: получить число эрлангов, то есть сколько линий занято непрерывно
Берётся число вызовов за интервал и умножается на среднюю длительность разговора, включая время оформления после него. В примере: 200 звонков по 180 секунд дают 36 000 секунд, то есть 600 минут или 10 часов. В одном часе это означает, что непрерывно занято 10 линий, и нагрузка равна 10 эрлангам.
Частая ошибкаНе учесть время после разговора. Запись в систему, оформление заявки и короткая пауза это минуты, в которые оператор не принимает следующий вызов. Эта часть обычно недооценивается, и расчёт выходит оптимистичным.
Проверка по записинагрузка посчитана на час или полчаса. Среднее за день смешивает утренний провал и дневной пик и показывает картину, которой не бывает ни в один момент времени.
Шаг 2. Перевести нагрузку в число операторов
Цель блока: на 10 эрлангов при цели 80 на 20 нужно четырнадцать человек на линии
Ставим цель отвечать на 80 процентов вызовов в течение 20 секунд и идём по вариантам.
- десять операторов: загрузка сто процентов, очередь растёт бесконечно
- одиннадцать: уровень сервиса около 39 процентов, ждёт больше половины звонящих
- двенадцать: 64 процента
- тринадцать: 79,6 процента, чуть меньше цели
- четырнадцать: 88,8 процента при загрузке каждого около 71 процента
Проверка по записиформа зависимости: между одиннадцатью и четырнадцатью операторами разница в три человека, а уровень сервиса меняется с 39 до 89 процентов. Пятнадцатый даст уже скромный прирост.
Шаг 3. Перевести операторов в людей на смене
Цель блока: в смену ставится больше, потому что человек в течение дня не только разговаривает
Перерывы, обед, совещания, обучение, разбор записей и технические паузы суммарно занимают от 20 до 35 процентов времени смены. Эту долю называют шринкиджем, и она учитывается делением: если на линии нужно четырнадцать человек, а недоступность составляет четверть времени, в смену ставят девятнадцать.
Частая ошибкаПоставить в график ровно столько, сколько дала формула. Систематический провал по уровню сервиса, причём именно в те часы, когда у части смены обед. Обратная ошибка тоже встречается: шринкидж берут завышенным по умолчанию, не измеряя, и получают избыточную линию с низкой загрузкой.
Проверка по записидоля недоступного времени измерена по своему графику, а не взята из статьи
Шесть величин, которыми считают линию
Эти шесть понятий закрывают почти все разговоры о нагрузке. Без них обсуждение быстро превращается в спор об ощущениях.
Нагрузка в эрлангах
Число вызовов за интервал, умноженное на среднюю длительность. Одна непрерывно занятая линия равна одному эрлангу.
Средняя длительность
Разговор плюс время оформления после него. Второе слагаемое чаще всего забывают, и расчёт выходит оптимистичным.
Уровень сервиса
Доля вызовов, отвеченных за отведённое время. Записывается парой чисел, например 80 на 20.
Загрузка оператора
Доля времени на линии, занятая разговорами. Рабочий коридор от 70 до 85 процентов.
Шринкидж
Доля времени смены, когда сотрудник недоступен для звонков. Обычно от 20 до 35 процентов.
Вероятность ожидания
Шанс, что вызов не попадёт сразу на свободного оператора. Основная величина, которую и даёт формула.
Почему один лишний человек меняет так много
Это главное, что стоит вынести из расчётов, и именно это чаще всего игнорируют при планировании графика.
- линия на пределе: добавление одного человека даёт непропорционально большой эффект, переход с двенадцати операторов на тринадцать поднимает уровень сервиса с 64 до 80 процентов
- линия справляется: ещё один человек почти ничего не даёт, разница между пятнадцатью и шестнадцатью составляет три процентных пункта
- отсюда правило: усилия тратят на те часы, где линия на пределе, и не трогают те, где она справляется
Равномерное усиление графика это самый дорогой и самый малоэффективный способ улучшить доступность.
Сколько линий нужно, а не только людей
Линий больше, чем операторов
Число операторов и число одновременных линий это разные величины, и вторую иногда забывают. Линий нужно больше, потому что часть вызовов в любой момент находится в очереди, а не на разговоре.
Оценка простая: к числу операторов добавляют запас на очередь, обычно от 20 до 50 процентов в зависимости от того, насколько велика вероятность ожидания. Для большинства облачных телефоний это не стоит дополнительных денег, но параметр нужно проверить.
Что происходит при переполнении
Если линий меньше, чем суммарно разговоров и ожидающих, часть звонящих получит короткие гудки. Для бизнеса это худший сценарий: человек не узнаёт даже, что попал в очередь, и просто считает, что номер не работает.
- хорошо: сообщение о примерном времени ожидания и предложение обратного звонка
- плохо: тишина или короткие гудки
Посчитайте, во что обходятся непринятые вызовы
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Какая формула для какой задачи
Под словом «формула Эрланга» обычно имеют в виду модель C, но их несколько, и выбор зависит от того, что происходит с вызовом, когда все операторы заняты.
Три модели расчёта и для чего они
| Модель | Что считает | Когда применяют |
|---|---|---|
| Простое деление нагрузки | минимум операторов без очереди | только как нижняя граница, в жизни не работает |
| Эрланг B | вероятность отказа, когда очереди нет | линии связи, занято вместо ожидания |
| Эрланг C | вероятность ожидания и уровень сервиса | колл-центры и отделы продаж с очередью |
| Эрланг A | то же плюс уход из очереди | длинные очереди, когда люди кладут трубку |
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Пять ошибок в расчёте нагрузки
Каждая встречается чаще, чем сама формула. Первые три дают заниженный результат, две последние искажают исходные данные.
- считать за день, а не за час: среднее прячет пик, и график смен получается ровным там, где нагрузка неровная
- не учитывать время оформления после разговора: три минуты разговора плюс минута записи это нагрузка выше на треть
- забыть про шринкидж и поставить в смену ровно столько, сколько дала формула: провал по доле отвеченных в часы перерывов
- включать в расчёт людей, которые не принимают звонки постоянно: менеджер, который половину дня на встречах, учитывается долей, а не целой единицей
- ставить цель по уровню сервиса из общих соображений: 80 на 20 стало традицией, но для срочной линии нужно жёстче, для справочной мягче, и от этого сильно зависит требуемое число людей
Почему для обзвона формула не подходит
Модель Эрланга описывает поток, которым вы не управляете: звонки приходят извне, и задача успеть их принять. Исходящий обзвон устроен противоположным образом: поток создаёт сама компания, и регулировать его можно напрямую.
Не операторов, а дневную норму попыток
Сколько попыток нужно на один состоявшийся разговор, сколько разговоров на одну сделку и сколько времени занимает попытка вместе с недозвонами.
Один человек на двух задачах
Операторы одновременно принимают входящие и обзванивают базу, а планируются по формуле Эрланга. На бумаге сходится, на практике входящие проваливаются именно тогда, когда идёт обзвон.
В расчёт входящей линии долей, а не единицей
Если один и тот же человек делает обе задачи. И лучше вообще разводить эти задачи по времени суток.
Что делать с неровным потоком по дням и месяцам
Дни недели
Профиль по часам это только первый слой. Понедельник почти всегда тяжелее пятницы, а первые рабочие дни после праздников дают всплеск, который не повторяется ни в один другой день.
Если график смен одинаков для всех дней, провал будет систематическим и предсказуемым, и объяснить его по отчётам никто не сможет.
Сезонные волны
Это уже не вопрос смен, а вопрос состава. Нанимать под пик, который длится шесть недель в году, невыгодно.
- заранее договориться о сверхурочных
- подключить сотрудников из смежных отделов
- временно разгрузить линию, уведя типовые вопросы в переписку
- пересчитывать профиль нагрузки хотя бы раз в квартал, иначе график постепенно расходится с реальностью
Четыре шага от данных к графику смен
Весь цикл занимает несколько часов и не требует специальных программ.
Шаг 1. Выгрузить звонки по часам
Число вызовов и средняя длительность за каждый час за две или три недели. Отдельно будни и выходные.
Шаг 2. Посчитать нагрузку на каждый час
Вызовы умножить на длительность с учётом времени оформления. Получится профиль нагрузки по дню.
Шаг 3. Подобрать операторов на каждый час
Калькулятор на этой странице даёт число для выбранной цели по уровню сервиса и с учётом перерывов.
Шаг 4. Собрать график под профиль
Смены ставятся не ровно, а под пики. Обычно достаточно сдвинуть часть смен на час или два, чтобы закрыть провал.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Когда расчёт говорит, что людей не хватает
Сначала перераспределить
В большинстве случаев проблема не в общем числе сотрудников, а в их распределении по часам. Если профиль нагрузки имеет два пика, а график ровный, часть дня линия простаивает, а часть захлёбывается.
Сдвиг смен стоит ноль рублей и обычно закрывает большую долю провала. Проверяется это по той же цифре: доля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд, до и после изменения графика.
Потом разгрузить линию
Второй по дешевизне ход это убрать с линии то, что не обязано там быть. Вопросы о статусе, графике, адресе и документах занимают операторов и не приносят сделок.
Если такие обращения уходят в переписку или закрываются автоматическим ответом, нагрузка в эрлангах падает напрямую, а вместе с ней падает и требуемое число людей. Нанимать имеет смысл тогда, когда оба этих хода уже сделаны.
Расчёт не заменяет замера
После изменения графика нужен контрольный замер через две или три недели по тем же часам. Если расчёт и факт расходятся сильно, обычно виноваты время оформления после разговора или неверно оценённый шринкидж.
- доля вызовов, отвеченных в целевое время, по каждому часу
- доля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд
- фактическая загрузка операторов за смену
- доля пропущенных с обратным звонком в тот же день
Если после правильного графика доля отвеченных выросла, а сделок не прибавилось, дело уже не в нагрузке, а в содержании разговоров.
С чего начать
Возьмите отчёт телефонии за две недели и постройте простой профиль: число вызовов по часам. Этого достаточно, чтобы увидеть, ровная у вас нагрузка или с пиками, и дальше посчитать каждый пиковый час отдельно в калькуляторе выше.
Если окажется, что людей не хватает в двух конкретных часах, начните со сдвига смен: это бесплатно и даёт результат на первой же неделе.
Если доступность в порядке, а сделок мало, нагрузка не при чём, и дальше смотреть нужно на содержание разговоров. Оставьте заявку, первые сто звонков разберём бесплатно и покажем, где теряются заявки уже после того, как вызов приняли.
Смотрите также обработку входящих звонков и контроль качества звонков. Короткий разбор в блоге: как закрыть пики сдвигом смен, а не наймом.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Похожие решения
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Что такое формула Эрланга простыми словами?
Это способ посчитать, сколько операторов нужно на линии, чтобы заданная доля звонков получала ответ за отведённое время. Она учитывает, что звонки приходят неравномерно: иногда подряд, иногда с паузами. Из-за этой неравномерности людей нужно больше, чем даёт простое деление нагрузки на рабочее время.
Что такое эрланг?
Единица нагрузки. Один эрланг это одна линия, занятая непрерывно в течение рассматриваемого часа. Если за час поступает 200 звонков по 180 секунд каждый, общая занятость составляет 36 000 секунд, то есть 10 часов разговора в одном часе, что и означает 10 эрлангов.
Чем Эрланг B отличается от Эрланга C?
В модели B очереди нет: если все линии заняты, звонящий получает отказ. В модели C звонок встаёт в очередь и ждёт. Для колл-центров и отделов продаж применяют C, потому что люди обычно ждут ответа, а не слышат короткие гудки.
Что такое уровень сервиса 80 на 20?
Это цель: 80 процентов вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Первая цифра доля, вторая время. Значения выбираются под бизнес: для срочных обращений цель жёстче, для справочной линии мягче.
Почему нельзя просто поделить звонки на время?
Потому что такой расчёт предполагает идеально равномерный поток. В реальности звонки приходят группами, и в момент наложения двух или трёх вызовов свободного оператора просто нет. Поэтому простое деление даёт нижнюю границу, которой на практике недостаточно.
Что такое шринкидж и зачем его учитывать?
Это доля времени, когда сотрудник числится в смене, но не доступен для звонков: перерывы, обучение, совещания, оформление после разговора. Обычно от 20 до 35 процентов. Формула даёт число операторов на линии, а в смену нужно поставить больше с учётом этой доли.
Какой должна быть загрузка оператора?
Устойчивый ориентир это от 70 до 85 процентов. Выше 90 процентов очередь растёт лавинообразно при малейшем всплеске, а люди выгорают. Ниже 60 процентов линия избыточна, и имеет смысл перераспределить смены.
Как посчитать нагрузку по часам, а не за день?
Расчёт всегда делается на интервал, обычно на час или полчаса, и отдельно для каждого интервала. Среднее за день прячет пики: отдел может иметь приличный средний уровень ответа и терять треть звонков в два конкретных часа.
Подходит ли формула Эрланга для отдела продаж?
Да, для входящей линии подходит полностью: там те же очередь, ожидание и уход. Для исходящих звонков она не применяется, потому что там поток создаёт сама компания и нагрузкой можно управлять напрямую.
Учитывает ли формула, что люди кладут трубку?
Классическая модель C не учитывает: она предполагает, что все ждут сколько угодно. Для длинных очередей существует модель A с учётом ухода из очереди. На практике для целей планирования смен достаточно C с небольшим запасом.
Как считать, если звонки принимают и менеджеры, и первая линия?
Считать отдельно по группам, которые реально берут вызовы. Если менеджер половину времени занят встречами, он не является оператором в смысле модели, и включать его в расчёт как полноценного нельзя.
Что делать, если расчёт показал, что людей нужно больше?
Сначала посмотреть распределение по часам. Чаще всего не хватает одного человека в два конкретных часа, и это решается сдвигом смен, а не наймом. Второй вариант это разгрузить линию: увести типовые вопросы в переписку.
Насколько точен такой расчёт?
Он даёт хорошую оценку порядка величины и плохо предсказывает редкие всплески. Поэтому результат используют как основу для графика смен, а не как догму, и проверяют фактической долей отвеченных вызовов через пару недель.
Где взять исходные данные для расчёта?
Из отчёта телефонии: число вызовов по часам и средняя длительность разговора. Если телефония не отдаёт разбивку по часам, для первой оценки хватит пикового часа, посчитанного вручную за несколько дней.