Отдел продаж в клинике: когда он нужен и из кого состоит

Отдел продаж в клинике начинается не с найма, а с трёх чисел. Разбираем, при каком потоке он окупается, из кого состоит и чем отличается от ресепшена.

Отдел продаж в клинике окупается не с определённого размера, а с определённой потери: когда разница между числом обращений и числом записей становится дороже зарплаты человека, который её закрывает. Считается это 3 числами из телефонии и учётной системы, и расчёт занимает 20 минут. Чаще всего выясняется, что отдел пока не нужен, а нужен контроль того, что уже есть.

Чем отдел продаж отличается от ресепшена?

Задачей, а не названием.

Ресепшен принимает обращение и доводит до записи. Его работа реактивная: позвонили, ответил.

Отдел продаж работает с теми, кто не записался и не пришёл: возвращает отказы, дозванивается до пропущенных, доводит незакрытые планы лечения. Его работа инициативная, и именно поэтому она не помещается в день администратора: у того телефон звонит.

Отсюда практическое следствие. Если администраторы не успевают принимать входящие, отдел продаж не поможет: он работает с тем, что уже потеряно, а потери продолжат расти на входе.

При каком потоке отдел продаж окупается?

Считается тремя числами за месяц.

1. Уникальные обращения. Телефония, переписка, формы, без дублей по одному человеку.
2. Записи на приём. Из учётной системы.
3. Средний чек первичного приёма.

Разница между первым и вторым это люди, которые обратились и не записались. Умножьте её на средний чек и на осторожную долю возврата: четверть. Если результат заметно больше зарплаты одного человека, отдел окупается. Если сопоставим, сначала работает обучение тех, кто уже есть.

Из кого состоит отдел продаж в клинике?

Из трёх ролей, и на старте все три может закрывать один человек.

Тот, кто возвращает. Работает со списком «обратился и не записался» и с пропущенными звонками. Самая быстрая отдача, потому что за этих людей уже заплачено рекламой.

Тот, кто доводит план лечения. Созванивается с теми, кто был на приёме и ушёл думать. Самый дорогой сегмент и самый сложный разговор.

Тот, кто слушает и учит. Руководитель. Без него первые двое за месяц сползают в скрипт, который не работает, и никто этого не замечает.

Какие числа ставить отделу?

Три, и ни одно из них не выручка.

Доля возвращённых из списка отказов. Главное число: оно и есть смысл отдела. Доля дозвонов до пропущенных в тот же день. Датчик скорости: через сутки возврат падает кратно. Доля принятых планов среди тех, кто ушёл думать. Самое медленное число, смотреть раз в месяц.

Выручка отдела продаж как показатель не работает: она зависит от потока, прайса и сезона, и по ней нельзя понять, стало лучше или просто пришло больше людей. Подробнее о выборе показателей в разборе KPI клиники.

Чего делать не стоит

Платить процент от записи. Это смещает разговор в сторону давления на пациента, а в медицине давление стоит отзыва. Разбор схем в материале мотивация администраторов клиники.

Начинать с найма до замера. Половина клиник после расчёта обнаруживает, что теряет не на возврате, а на входе: обращения не доходят до разговора. Это чинится без отдела продаж.

Сажать отдел продаж на те же линии, что и ресепшен. Входящие всегда победят исходящие, и через месяц отдел превратится в второй ресепшен.

С чего начать

С трёх чисел за прошлый месяц: обращения, записи, средний чек. Разница между первыми двумя и есть вся экономика вопроса.

Дальше посмотрите, где именно теряются люди: на входе или после разговора. Для этого разбирают записи разговоров, и начинать удобно с карты потерь отдела продаж.