KPI клиники — не выручка, а этапы пути пациента. Начните с 4: принятые звонки, конверсия в запись, доходимость и возврат. Ниже 95% принятых звонков — потери.
Бесплатно для клиник
Дадим цифры по звонкам для ваших KPI
Разберём до 100 разговоров и посчитаем то, что обычно неоткуда взять: конверсию звонка в запись и балл качества по каждому администратору.
Выручка и число пациентов остаются итогом, а не рычагом. Разбираем показатели, за которые руководитель клиники может тянуть каждую неделю: от доли записавшихся до возврата на повторный приём.
С KPI в клиниках обычно две крайности. Либо их нет совсем и управление идёт «по кассе», либо их сорок штук в таблице, которую никто не открывает. Рабочая система устроена иначе: немного показателей, у каждого есть ответственный и понятное действие, если цифра просела.
Выручка не отвечает на вопрос «что делать». Она выросла, и непонятно, благодаря чему. Упала, и непонятно, где чинить. В ней смешаны сезон, реклама, работа регистратуры, загрузка врачей и средний чек, и вклад каждого фактора из общей цифры не извлекается.
Рычагом становятся показатели уровнем ниже, те, что описывают конкретный этап пути пациента. Их удобно собирать в четыре блока.
Здесь живёт самая недооценённая часть воронки, и здесь же обычно самые быстрые деньги.
Считать это вручную по журналу невозможно, а вот контроль 100 % звонков закрывает весь блок автоматически: каждая цифра берётся из реальных разговоров, а не из отчёта администратора о самом себе.
Конверсия говорит, «сколько», но не говорит «почему». Для этого нужна оценка качества звонков по одинаковому чек-листу: выяснил ли администратор задачу пациента, предложил ли конкретное время, что сделал при «дорого» и «я подумаю».
Оценка в баллах превращает разговоры в управляемый показатель: видно не «Марина молодец, а Оля старается», а у кого какой этап проседает и чему конкретно учить.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Связка «качество разговора, затем конверсия, затем возврат» — это и есть механика роста без увеличения рекламного бюджета; подробно мы разбираем её на странице как увеличить продажи в клинике.
Начните с четырёх показателей, а не с сорока: доля принятых звонков, конверсия в запись, доходимость, возврат на повторный приём. Этого достаточно, чтобы видеть весь путь пациента.
Дальше нужен ритм. Раз в неделю проходит короткая встреча по цифрам: что просело, у кого, какой шаг делаем. Помесячные изменения телефонных показателей собраны в АБ-отчёте по звонкам: он показывает, сдвинулись ли показатели телефона после принятых мер, по каждому администратору отдельно.
И последнее: KPI — это инструмент поиска слабого этапа, а не кнут. Просевшую цифру чинят разбором и тренировкой на тренажёре, а не вычетом из премии. Как только показатели начинают использоваться только для депремирования, сотрудники учатся не улучшать цифры, а рисовать их.
Мы возьмём до 100 реальных звонков ваших администраторов, разметим по медицинскому чек-листу и покажем в отчёте, где теряются записи и сколько это стоит клинике. Тридцать минут разбора со мной, без оплаты, карты и договора.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
С четырёх, а не с сорока: доля принятых звонков, конверсия обращения в запись, доходимость до приёма и возврат на повторный приём. Этого достаточно, чтобы видеть весь путь пациента. У каждого показателя должен быть ответственный и понятное действие, если цифра просела.
В рабочие часы всё, что ниже 95 %, — прямые потери. Рядом с этим показателем смотрят долю перезвонов по недозвонам: пропущенный звонок без перезвона в тот же час означает пациента, который уже набирает следующую клинику.
KPI — инструмент поиска слабого этапа, а не кнут. Как только показатели начинают использоваться только для депремирования, сотрудники учатся не улучшать цифры, а рисовать их. Нужен ритм: раз в неделю короткая встреча — что просело, у кого, какой шаг делаем.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
