Как написать скрипт продаж по своим записям за неделю

Скрипт, скачанный из интернета, не приживается по предсказуемой причине: он написан под чужой продукт и чужие возражения. Половина заготовок в нём не пригодится, а на самые частые ваши реплики клиентов там ничего нет.

Собрать свой каркас занимает неделю, и большую часть этого времени вы не пишете, а слушаете.

День первый и второй: слушаем

Возьмите двадцать или тридцать разговоров и выпишите каждую реплику клиента, после которой менеджер замялся, начал повторяться или разговор свернул не туда.

Выписывайте дословно. «Я подумаю», «дорого», «пришлите на почту», «надо посоветоваться», «я просто спросить». Формулировки важнее смысла: именно к ним потом подбираются ответы.

Берите записи подряд, а не выборочно. Любая осознанная выборка смещена в сторону того, что вы и так подозреваете.

День третий: группируем

Из списка реплик получаются развилки. Обычно их выходит десять или двенадцать, и половина повторяется у всех сотрудников.

Это и есть главный результат недели: вы узнали, на чём именно разваливаются ваши разговоры, а не разговоры вообще.

Больше двадцати развилок делать не стоит: документ превращается в справочник, которым никто не пользуется.

День четвёртый: пишем фразы

Под каждую развилку одна или две формулировки. И обязательно произнесите каждую вслух.

Это не формальность. Фразы, написанные письменным языком, в разговоре звучат неестественно, и менеджер заменяет их своими словами уже на третьем звонке. Речь короче письма примерно вдвое.

Дословные формулировки нужны не везде. Имеет смысл прописать их для трёх мест, где импровизация стоит дороже всего: ответ на вопрос о цене, работа с сомнением и завершение разговора. Остальное лучше оставить в виде цели блока.

День пятый: обсуждаем с отделом

Покажите черновик менеджерам и разберите его на реальных фрагментах записей.

Они добавят развилки, которых вы не услышали, и это самая полезная часть недели. Заодно решается главная проблема внедрения: документ, собранный без участия тех, кто будет по нему говорить, воспринимается как очередное требование и формально принимается, но не применяется.

Каркас, а не текст

Разница принципиальная. Дословный скрипт фиксирует форму, каркас фиксирует результат каждого участка разговора.

Дословный текст слышно по интонации: ответы приходят чуть раньше, чем человек договорил, паузы стоят не там. Клиент понимает, что его ведут по бумажке, и отвечает так же формально.

Второе: текст мешает слушать. Менеджер, который держит в голове следующую строку, тратит внимание на неё, а не на ответ собеседника.

Третье: сценарий ломается на первом нестандартном вопросе, и сотрудник остаётся без опоры.

Каркас задаёт, что должно произойти, и не задаёт, какими словами. Поэтому он выдерживает отклонения: если разговор ушёл в сторону, видно, какой блок ещё не закрыт.

Как проверить, что скрипт работает

Не на соответствие тексту, а по закрытым блокам.

Возьмите десять разговоров и отметьте, выполнено ли в каждом: выяснена задача до того, как названа цена; цена названа диапазоном с объяснением; сомнение обработано вопросом, а не согласием; назначен конкретный следующий шаг с датой.

Почти всегда проваливаются два блока: выяснение задачи и завершение. Это удобно, потому что оба чинятся одной или двумя фразами и проверяются через две недели.

Один каркас на все звонки не работает

Во входящем потоке обычно смешаны три типа обращений.

Первичный запрос: человек впервые узнал о компании. Здесь работает полный каркас.

Сервисный звонок: вопрос о статусе, графике, документах. Ему нужен быстрый точный ответ, а продающий каркас только раздражает и занимает линию.

Возврат: человек уже разговаривал раньше. Критично поднять историю и не задавать вопросы заново.

Поэтому в каркас стоит добавить нулевой шаг: быстро определить тип обращения одним вопросом.

Разбор шести блоков, двенадцати развилок и схемы сборки собран на странице про скрипт входящего звонка. Как встроить это в весь путь от гудка до записи в системе, разобрано в материале про обработку входящих звонков.