Клиники, которые записывают звонки для контроля качества, регулярно сталкиваются с одним и тем же вопросом: а это вообще законно? Юрист на консультации говорит «да», но оговорок целый список. В интернете статьи путают запись звонков для бизнеса с прослушкой в уголовном смысле. А штрафы с 2025 года выросли настолько, что ошибка стала стоить дорого.
На самом деле всё проще, чем кажется. Клиника вправе записывать входящие и исходящие звонки — федеральный закон это не запрещает. Но три условия соблюсти обязательно: уведомить пациентов, уведомить сотрудников и правильно оформить обработку персональных данных. Если хотя бы одно нарушено — с 30 мая 2025 года штраф для юридических лиц достигает 700 000 рублей.
Ниже — подробный разбор каждого условия с практическими формулировками.
Можно или нельзя — прямой ответ
Клиника может записывать телефонные разговоры с пациентами и между сотрудниками. Прямого запрета в российском законодательстве нет.
Главное правило — уведомление. Пациент должен знать, что разговор записывается, до начала разговора. Для входящих звонков это делает IVR: автоматическое голосовое сообщение до соединения с администратором. Для исходящих — сотрудник произносит уведомление в начале звонка.
Сотрудники тоже должны быть уведомлены — при трудоустройстве, через трудовой договор или дополнительное соглашение к нему.
Если оба условия соблюдены — запись законна. Если нет — возникают риски сразу по нескольким статьям. Как выстроить этот процесс системно — мы объясняем на главной странице: там описан полный подход к контролю качества звонков в клинике.
Что именно нарушает закон — а что нет
Здесь часто путаются. Статья 23 Конституции РФ гарантирует тайну телефонных переговоров. Но это норма, ограничивающая государство — спецслужбы и органы дознания не могут слушать разговоры граждан без судебного решения. К записи звонков клиникой она прямого отношения не имеет.
Статья 138 Уголовного кодекса (нарушение тайны переписки и переговоров) тоже часто пугает руководителей. Но уголовная ответственность здесь возникает при незаконном перехвате переговоров — когда человека записывают тайно, без его ведома, с целью слежки. Запись рабочих звонков с уведомлением — другая история, к этой статье не относится.
Что реально грозит клинике при нарушениях — штрафы с 2025 года:
Нарушение: Запись звонков без уведомления пациентов Статья: ст. 13.11 КоАП РФ Штраф для юрлица: от 300 000 до 700 000 ₽
Нарушение: Работа без регистрации в Роскомнадзоре Статья: ст. 13.11 КоАП РФ Штраф для юрлица: от 100 000 до 300 000 ₽
Нарушение: Передача записей третьим лицам без договора Статья: ст. 13.14 КоАП + 152-ФЗ Штраф для юрлица: 40 000–50 000 ₽ + до 700 000 ₽
Нарушение: Нарушение врачебной тайны Статья: ФЗ-323 ст. 13 Штраф/последствие: гражданский иск + дисциплинарная ответственность
Ключевой вывод: закон не запрещает запись — он требует уведомления и правильного оформления обработки данных. Нарушение именно этих требований влечёт санкции.
152-ФЗ: как персональные данные работают в звонках
Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» — основной правовой документ, который регулирует запись звонков в коммерческих организациях.
Голос — это персональные данные?
Сам по себе голосовой файл без привязки к имени и номеру телефона — спорный вопрос. Но запись звонка пациента в клинике всегда содержит: имя (называет сам или есть в CRM), номер телефона, историю обращений. Это однозначно персональные данные по статье 3 152-ФЗ.
Если в разговоре обсуждается здоровье пациента — это специальная категория персональных данных по статье 10 152-ФЗ (сведения о состоянии здоровья). Для их обработки требования строже: нужно отдельное письменное согласие или основание из закрытого перечня статьи 10.
Что нужно сделать клинике по 152-ФЗ
Вот минимальный набор по трём шагам:
Шаг 1 — Регистрация в РКН Уведомить Роскомнадзор через pd.rkn.gov.ru о том, что клиника обрабатывает персональные данные. Бесплатно, срок — 2–3 недели. Без этого любая обработка ПД незаконна.
Шаг 2 — Политика конфиденциальности Разместить на сайте документ, описывающий: какие данные собираются, для чего, кто имеет доступ, сколько хранятся. Запись звонков должна быть прямо указана в политике.
Шаг 3 — Согласие пациентов (с сентября 2025) С 1 сентября 2025 года (ФЗ № 156-ФЗ от 24.06.2025) согласие на обработку ПД должно быть отдельным документом — нельзя вшивать его в медкарту или договор услуг. Альтернатива для «обычных» данных — IVR-уведомление плюс законный интерес оператора (ст. 6 ч. 1 п. 5 152-ФЗ). Для медицинских данных — только письменное согласие.
Хранение записей
Закон не устанавливает единый срок хранения записей звонков. Ориентиры — срок исковой давности по спорам с пациентами (3 года по ГК РФ) и требования к хранению медицинской документации (от 5 до 25 лет в зависимости от типа). Распространённая практика в клиниках: хранить записи звонков 1–3 года, если нет особых оснований хранить дольше.
Врачебная тайна и запись разговоров
Врачебная тайна — отдельный пласт, который медицинские клиники должны учитывать наравне с 152-ФЗ.
Статья 13 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан» запрещает разглашать сведения о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья и диагнозе без согласия пациента. Это распространяется на всех сотрудников клиники, а не только на врачей.
Что это означает для записей звонков:
Внутренний доступ. Запись могут прослушивать руководитель клиники, ответственный за контроль качества, супервайзер, юрист. Это не нарушение: они и так имеют доступ к медицинской информации в рамках должностных обязанностей.
Внешний доступ. Если записи передаются сторонней компании для анализа — нужно оформить соглашение о конфиденциальности и договор поручения на обработку персональных данных с этим подрядчиком. Без такого договора передача записей третьим лицам — нарушение и врачебной тайны, и 152-ФЗ одновременно.
О том, как организована работа с данными при внешнем анализе звонков, подробно написано на главной странице: там же описана методология оценки качества разговоров.
Как правильно уведомить пациентов
Уведомление о записи должно звучать до начала разговора. Стандартная практика — IVR-сообщение при входящем звонке.
Рабочий шаблон для IVR:
«Здравствуйте, вы позвонили в клинику [название]. В целях контроля качества обслуживания данный разговор записывается. Оставаясь на линии, вы подтверждаете своё согласие. Если вы не согласны с записью — пожалуйста, сообщите об этом оператору в начале разговора.»
Что должно быть в уведомлении:
- Факт записи
- Цель записи (контроль качества, разрешение споров)
- Возможность отказа и что происходит при отказе
Если пациент отказывается от записи, администратор должен выключить запись для этого звонка — или зафиксировать отказ и продолжить без записи. Технически это решается в настройках телефонии или системы контроля качества.
Для исходящих звонков IVR не помогает — администратор обязан сам произнести уведомление: «Добрый день, клиника [название], меня зовут [имя]. Наш разговор записывается для улучшения качества обслуживания».
Запись звонков сотрудников: что прописать в договоре
Сотрудники клиники, работающие с телефоном, должны быть уведомлены о записи — при трудоустройстве. Стандартный путь — пункт в трудовом договоре или дополнительное соглашение к нему.
Формулировка для трудового договора:
«Работодатель вправе осуществлять запись телефонных переговоров, ведущихся работником с рабочего телефонного номера, в целях контроля качества обслуживания пациентов и оценки соответствия работника стандартам обслуживания. Работник уведомлён и согласен с данным условием.»
Если сотрудник уже работает и такого пункта нет — нужно подписать дополнительное соглашение. Отказывающийся сотрудник создаёт юридический риск: без его согласия запись его звонков — нарушение. Поэтому пункт о записи удобнее включать в договор при приёме на работу.
Важно: записи должны использоваться только по заявленным целям. Использовать их для нужд, которые не обозначены ни в уведомлении пациента, ни в договоре сотрудника, — нельзя.
Если записи нужны для анализа
Запись звонков для хранения и запись звонков для автоматического анализа — немного разные вещи с правовой точки зрения.
Когда записи обрабатываются алгоритмами (транскрибация, оценка скриптов, анализ тональности) — это тоже обработка персональных данных, только автоматизированная. Требования 152-ФЗ те же, но добавляется вопрос: кто именно обрабатывает?
Если анализом занимается сторонний сервис — нужно оформить поручение на обработку ПД (статья 6, части 3 и 5 152-ФЗ). В договоре с подрядчиком прописываются:
- Перечень обрабатываемых данных
- Цели обработки
- Обязательства подрядчика по конфиденциальности
- Запрет передачи данных четвёртым лицам
Добросовестные сервисы речевой аналитики работают именно по такой схеме и предоставляют готовый шаблон договора поручения. На главной странице) описана наша методология работы с данными — включая технические и правовые гарантии для клиник.
Чек-лист для клиники: что проверить прямо сейчас
Семь пунктов, которые закрывают основные риски:
- Регистрация в РКН — клиника уведомила Роскомнадзор об обработке персональных данных через pd.rkn.gov.ru
- Политика конфиденциальности — размещена на сайте клиники, описывает запись звонков и цели обработки
- IVR-сообщение — работает на всех входящих линиях, уведомляет о записи до соединения с администратором
- Трудовые договоры — содержат пункт о записи звонков для всех сотрудников, работающих с телефоном
- Согласие пациентов — оформлено отдельным документом (с сентября 2025 года — обязательно отдельным, не в составе медкарты)
- Договор с подрядчиком — если записи обрабатываются сторонним сервисом, оформлено поручение на обработку ПД
- Срок хранения — зафиксирован во внутренних регламентах клиники (рекомендация: 1–3 года)
Если хотя бы один пункт не закрыт — это юридическая уязвимость. С 2025 года штраф за нарушения в области персональных данных для юридических лиц составляет от 300 000 до 700 000 рублей. На главной странице мы рассказываем, как контроль качества звонков встраивается в систему работы клиники без рисков.
Частые вопросы
Нужно ли согласие, если разговор касается только записи к врачу — без обсуждения диагноза?
Формально факт обращения в медицинскую организацию — это тоже медицинская информация, которая входит в понятие врачебной тайны. Большинство юристов рекомендуют относить все звонки пациентов к специальным категориям персональных данных. На практике IVR-уведомление в сочетании с регистрацией в РКН и политикой конфиденциальности — минимально достаточный уровень для большинства клиник при отсутствии письменного согласия.
Сколько хранить записи звонков?
Закон прямо не устанавливает срок. Ориентируйтесь на срок исковой давности (3 года по ГК РФ) и на внутренние регламенты. Если запись может понадобиться для разрешения спора с пациентом — храните до истечения срока давности по этому спору.
Можно ли использовать запись звонка как доказательство в суде?
Да. Суды принимают записи звонков как аудиодоказательства при условии, что запись получена законно — то есть с уведомлением. Запись без уведомления создаёт риск, что суд её отклонит.
Что будет, если сотрудник откажется подписывать согласие на запись?
Отказ — не основание для увольнения. Но работодатель вправе не поручать этому сотруднику работу с телефоном. Именно поэтому пункт о записи лучше включать в договор при трудоустройстве, а не добавлять к уже работающим сотрудникам через допсоглашение.
Можно ли использовать записи для обучения сотрудников?
Да, если это не выходит за рамки целей, заявленных в уведомлении пациенту и договоре сотрудника. Обучение на реальных звонках — законная практика, если доступ к записям имеют только те, кому это необходимо по должности.
Нужно ли специальное оборудование или программа для законной записи?
Нет. Запись может вестись на уровне IP-телефонии, CRM или отдельного сервиса. Главное — технические условия (кто имеет доступ, где хранятся файлы) должны соответствовать требованиям 152-ФЗ к безопасности персональных данных.
Три условия — и запись работает законно
Запись телефонных разговоров в клинике — рабочий инструмент, а не серая зона. Закон требует не разрешения на запись, а правильного оформления: уведомить пациентов через IVR, уведомить сотрудников через трудовой договор, соблюсти 152-ФЗ через регистрацию в РКН и договор с подрядчиком.
Когда всё сделано по правилам, запись становится источником объективных данных о том, как работает администратор, где теряются пациенты на первом контакте и что именно нужно улучшить в стандарте звонка.
Подробнее о том, как анализ звонков помогает клиникам повышать конверсию в запись — на главной странице. Там же можно оставить заявку и разобрать ситуацию в вашей клинике.
