Ошибки менеджеров по продажам
Ошибки менеджеров по продажам почти никогда не связаны с умением говорить. Они связаны с порядком: цена звучит раньше задачи, вопросов меньше, чем утверждений, следующий шаг остаётся у клиента. Семь самых дорогих ошибок слышно в первые тридцать секунд разговора, и каждая чинится одной или двумя переписанными фразами.
Почему дело не в умении говорить
Разбирая разговоры разных отделов, быстро замечаешь одну вещь: красноречие почти не коррелирует с результатом. Есть менеджеры, которые говорят сбивчиво и закрывают сделки, и есть те, кто говорит гладко и не закрывает ничего.
Разница в порядке действий. Сильный разговор устроен так: сначала выяснена задача, потом названа цена, потом обработано сомнение, потом назначен следующий шаг. Слабый разговор содержит те же элементы в другом порядке или без некоторых из них.
Отсюда практический вывод. Учить людей говорить убедительнее дорого и медленно. Менять порядок и добавлять недостающие шаги быстро и дёшево, потому что это вопрос не характера, а привычки. Ниже семь ошибок, которые именно так и чинятся.
Что считать ошибкой, а что оставить в покое
Это различие важно практически: попытка исправить стиль вызывает сопротивление и ничего не даёт, а исправление ошибки воспринимается нормально, потому что подкрепляется фактом из записи.
Чем ошибка отличается от стиля
| Признак | Стиль сотрудника | Ошибка |
|---|---|---|
| Влияет на результат | нет или слабо | видно по конверсии |
| Повторяется у всех | нет, у каждого своё | да, в одном и том же месте |
| Можно описать фактом | трудно | да, наблюдаемым действием |
| Чинится обучением | не нужно чинить | да, за одну или две недели |
| Пример | говорит быстро и коротко | называет цену до выяснения задачи |
Семь ошибок: во что обходится и чем чинится
Каждая разворачивается по клику. Внутри одно и то же: как это звучит в записи, почему работает против продавца и какой фразой заменяется. Больше двух ошибок за раз в работу брать не стоит.
Ошибка 1. Цена звучит раньше задачи
Цель блока: самая частая и самая недооценённая: выглядит как вежливость и честность
Клиент спрашивает «сколько стоит», менеджер называет цифру, через несколько секунд разговор заканчивается словами «спасибо, я подумаю».
Вопрос о цене в начале разговора почти никогда не означает готовность купить. Чаще это попытка быстро понять, стоит ли разговаривать, и сравнить вас с теми, кому уже звонили. Цифра без контекста не даёт опоры: человек не знает, много это или мало для его задачи.
Как это звучитОбычно это от такой суммы до такой, разница в объёме и сроке. Расскажите, что нужно, и назову точнее.
Частая ошибкаОтказываться называть цену вовсе. «Это зависит от многих факторов» читается как попытка затащить на встречу и работает хуже прямой цифры.
Проверка по записивилка, причина вилки и встречный вопрос прозвучали подряд. Сдвиг виден по записям за неделю.
Ошибка 2. Монолог вместо вопросов
Цель блока: менеджер говорит восемьдесят процентов времени, клиент вставляет короткие реплики
Корень обычно в обучении. Новичка учат продукту и дают материалы, которые нужно знать, и естественная реакция человека, только что выучившего много информации, это рассказать её. Вопросы при этом кажутся потерей времени.
Без вопросов предложение собрать невозможно: оно получается о продукте вообще, а не о задаче клиента. Такое предложение легко сравнивать по цене, потому что ничем другим оно не отличается.
Как это звучитЧто нужно, к какому сроку и что уже пробовали.
Проверка по записитри вопроса до первого утверждения и пауза после каждого. Доля говорения меняется за одну неделю: молчать и слушать проще, чем учиться убеждать.
Ошибка 3. Согласие с возражением
Цель блока: обе стороны согласились, что цена проблема, и обсуждать больше нечего
Клиент говорит «дорого», менеджер отвечает «да, понимаю, недёшево». За словом «дорого» стоят три разные вещи, и пока непонятно какая, любой ответ бьёт наугад.
- нет денег сейчас: помогает разбивка на этапы или отсрочка
- не видно ценности: нужен разговор о задаче, а не о цене
- нашёл дешевле: нужен честный разбор, что входит в обе цены
Как это звучитЧтобы понимать, с чем сравниваете, скажите, пожалуйста, какой вариант вы уже смотрели.
Проверка по записипосле возражения звучит вопрос, а не согласие
Ошибка 4. Скидка вместо аргумента
Цель блока: сделка сохраняется, всё остальное ухудшается
Мгновенная скидка роняет маржу и подтверждает клиенту, что начальная цена была завышена. В следующий раз он начнёт торг раньше и с более низкой точки.
Как это звучитРазбивка на этапы или разбор состава цены. Скидка последним средством и всегда с условием.
Проверка по записискидка не звучит до того, как выяснен смысл возражения
Ошибка 5. Следующий шаг остался у клиента
Цель блока: стоит дороже всех остальных: не ухудшает разговор, а отменяет продолжение
Разговор закончился словами «перезвоните, когда решите». Клиент вежливо согласился и не перезвонил. У человека, который только что получил информацию, нет причины возвращаться самому: вопрос перестал быть срочным, номер затерялся, появились другие дела.
Инициатива в продаже всегда на стороне продавца, и отдать её означает закончить работу.
Как это звучитПришлю расчёт сегодня до шести и наберу в четверг в первой половине дня, удобно?
Проверка по записишаг конкретный и записан в систему с датой. Договорённость, которая прозвучала и не записана, выполняется примерно в половине случаев, и это проверяется по своей CRM за пять минут.
Ошибка 6. Невыполненное обещание
Цель блока: выглядит мелочью, читается как прогноз на всё сотрудничество
Менеджер обещал перезвонить в четверг и перезвонил в понедельник. Если обещание не выполнено до сделки, ожидать выполнения после неё оснований нет.
Чинится не дисциплиной, а реализмом сроков: менеджеры обещают быстрее, чем могут, потому что хотят звучать оперативно.
Как это звучитНазывать срок с запасом и выполнять раньше. Стоит ноль, на доверие влияет заметно.
Проверка по записидата обещания и дата фактического звонка совпадают
Ошибка 7. Разные версии у разных сотрудников
Цель блока: системная ошибка, которой никогда не видно в отчётности
Два сотрудника называют разные сроки, условия или цены. Клиент, который позвонил дважды или поговорил с коллегой, перестаёт доверять обоим. Сделка просто не состоялась, а причина записана как «выбрал другого».
Чинится не обучением, а единым источником ответов на частые вопросы: короткий документ со сроками, условиями, границами скидки и порядком исключений снимает почти все расхождения.
Частая ошибкаОставить документ без обновления. Устаревший источник ответов работает хуже, чем его отсутствие.
Проверка по записидва разных менеджера на один вопрос отвечают одинаково
Три источника ошибок, и ни один из них не лень
Прежде чем объяснять ошибки характером сотрудников, стоит проверить, не создаёт ли их сама компания. Чаще всего создаёт, и тогда замена людей ничего не даёт.
Учат продукту, не учат порядку разговора
В результате человек знает, что сказать, и не знает, когда. Отсюда растут монолог и преждевременная цена: он выдаёт выученное при первой возможности.
Премия только за закрытые в этом месяце
Разумное поведение сотрудника при такой схеме это быстро отсеивать тех, кто думает долго. Отсюда отсутствие второго касания и скидка вместо аргумента: и то, и другое ускоряет развязку.
Менеджер не слышит себя со стороны
А значит, не видит собственных повторов. Любая привычка, которую никто не называет вслух, закрепляется сама.
Посчитайте, во что обходятся ошибки в разговорах
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Те же ошибки в чатах и почте
В переписке ошибки те же, но выглядят иначе и обходятся дороже. Цена, отправленная одним сообщением без контекста, заканчивает диалог надёжнее, чем по телефону: клиенту не нужно вежливо прощаться, он просто перестаёт отвечать. И главное отличие канала: у клиента всегда открыты другие вкладки, поэтому разрыв в полчаса стоит дороже любой неудачной формулировки.
- одно сообщение, одна мысль, в конце вопрос: сообщение без вопроса статистически почти всегда последнее
- длинное письмо на десять строк читают по диагонали, поэтому монолог в чате дороже, чем в разговоре
- следующий шаг проговаривается явно: «пришлю расчёт завтра до обеда, напишу сюда же»
- диалог, закончившийся словом «хорошо», не закончен: обе стороны считают, что всё нормально, и никто ничего не делает
- скорость ответа значит больше формулировки: держите норму первого ответа и меряйте её
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Почему нельзя чинить ошибки запретами
Естественная реакция руководителя, увидевшего список ошибок, это запретить: не называть цену первой, не говорить «перезвоните, когда решите», не давать скидку без согласования. Работает это плохо по двум причинам.
- человек в разговоре вспоминает, что нужно сделать, а не чего нельзя: других фраз у него просто нет
- запреты накапливаются, через полгода их двадцать, и разговор становится осторожным
- осторожный менеджер не продаёт, он защищается от нарушения правил
Рабочая форма это замена, а не запрет: вместо «не называй цену сразу» формулировка «на вопрос о цене отвечай диапазоном, причиной и встречным вопросом». Её можно выполнить, и её видно в записи. Правило, которое нельзя проверить по разговору, обычно и не выполняется.
Что взять на ближайшую планёрку
Семь строк для распечатки. Больше двух за раз в работу не берут: отдел не удержит, и ни одна не доедет до результата.
- цена до задачи: вилка, объяснение вилки, вопрос о задаче
- монолог: три вопроса до первого утверждения и пауза после каждого
- согласие с возражением: сначала выяснить, какой из трёх смыслов перед нами
- скидка вместо аргумента: разбивка на этапы или разбор состава цены
- нет следующего шага: конкретное действие с датой, записанное в систему во время разговора
- невыполненное обещание: срок с запасом и выполнение раньше
- разные версии: общая страница с условиями, сроками и границами скидки
Цикл исправления одной ошибки
Повторяется столько раз, сколько ошибок нужно убрать. Параллельно запускать несколько циклов бессмысленно.
Шаг 1. Найти и измерить
Разобрать поток разговоров и посчитать долю, в которой ошибка присутствует. Без базовой цифры потом не с чем сравнивать.
Шаг 2. Показать на записях
Три фрагмента на планёрке: два с ошибкой, один без. Обсуждается фраза, а не сотрудник.
Шаг 3. Переписать две фразы
Конкретные формулировки, которые удобно произносить. Неудобную фразу отдел не применит, как бы она ни была правильна.
Шаг 4. Замерить через две недели
Та же доля на новых разговорах. Сдвинулась, берём следующую ошибку. Нет, чиним формулировку.
Почему тренинги часто не работают
Абстрактные примеры
На тренингах разбирают универсальные ситуации: условный клиент, условное возражение, условный продукт. Участники соглашаются с логикой, запоминают приёмы и через две недели возвращаются к прежним формулировкам.
Причина не в качестве тренинга. Абстрактный пример не вызывает узнавания: человек не видит связи между упражнением и своим вчерашним разговором. Поэтому новое знание не вытесняет старую привычку, а ложится рядом с ней.
Собственные записи
Разбор своего разговора работает иначе. Менеджер слышит свою интонацию, узнаёт свою фразу и в этот момент понимает, что именно произошло. Это неприятно, зато запоминается с первого раза.
Условие одно: разбор должен быть безопасным. Если запись достают, чтобы наказать, обучение превращается в защиту. Если её разбирают так же, как разбирают удачный разговор, формат принимается и работает.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Как узнать свои семь ошибок
Важно не то, какие ошибки существуют в принципе, а какие из них стоят денег именно вам. Это видно только на ваших записях.
- разбираем первые 100 звонков бесплатно, без договора и предоплаты
- показываем долю каждой ошибки и цитату под каждой
- считаем, во что обходится самая частая из них при вашей конверсии и чеке
- отчёт остаётся у вас независимо от дальнейших решений
Обычно оказывается, что из семи ошибок деньги съедают две, и чинить надо именно их, а не весь список.
Самая короткая проверка на этой неделе
Послушайте десять разговоров подряд, не выбирая, и отметьте по каждому три вещи: прозвучала ли цена до выяснения задачи, говорил ли менеджер больше клиента, был ли назван конкретный следующий шаг. На это уйдёт около часа.
Если хотя бы в половине разговоров ответы неблагоприятные, у вас есть конкретная работа на ближайшие две недели, и она не требует ни тренингов, ни найма.
Начните с одной ошибки, самой частой. Перепишите под неё две фразы, обсудите на планёрке с фрагментами записей и проверьте через две недели на новых разговорах.
Хотите увидеть долю каждой ошибки без ручной работы, оставьте заявку: первые сто звонков разберём бесплатно. Смотрите также скрипт входящего звонка и возражение «дорого». Короткий разбор в блоге: почему менеджер говорит больше клиента.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Похожие решения
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Какие ошибки менеджеров встречаются чаще всего?
Семь повторяются почти в каждом отделе: цена названа до выяснения задачи, монолог вместо вопросов, согласие с возражением, отсутствие следующего шага, скидка вместо аргумента, невыполненное обещание перезвонить и разные ответы от разных сотрудников. Все они слышны в записи и ни одна не видна в отчёте.
Как отличить ошибку от индивидуального стиля?
По трём признакам: ошибка повторяется у разных сотрудников в одном и том же месте разговора, её можно описать как наблюдаемое действие, и она связана с результатом. Манера говорить быстро или медленно под эти признаки не подходит, а привычка называть цену первой подходит.
Почему менеджер называет цену сразу?
Потому что это самый простой ответ на прямой вопрос и потому что так кажется честнее. Проблема в том, что цифра без контекста не отвечает на настоящий вопрос клиента: подходит ли ему это решение. Поэтому разговор после цены чаще всего заканчивается.
Что отвечать на вопрос о цене в начале разговора?
Диапазон, причину диапазона и встречный вопрос. Например: стоимость обычно от такой суммы до такой, разница в объёме и сроке, расскажите, какая задача, и я назову точнее. Так клиент получает ответ, понимает логику и остаётся в разговоре.
Сколько должен говорить менеджер?
Устойчивый ориентир это меньше половины времени разговора в первой его части. Когда менеджер говорит больше восьмидесяти процентов, разговор почти наверняка закончится ничем: человек не рассказал задачу, и предложение оказалось не о нём.
Как правильно отрабатывать возражение о цене?
Не соглашаться и не спорить, а выяснять смысл. За словом «дорого» стоят три разных вещи: нет денег сейчас, не видно ценности, нашёл дешевле. Ответ на каждую разный, и пока непонятно, какая из них, любой аргумент бьёт мимо.
Почему менеджеры не назначают следующий шаг?
Чаще всего потому, что боятся показаться навязчивыми, и потому, что в скрипте этого шага просто нет. Помогает формулировка, которая не требует согласия на покупку: предложить конкретное время короткого разговора или прислать расчёт к определённой дате.
Как быстро можно исправить ошибку?
Одну ошибку за одну или две недели при условии, что её разбирают на конкретных записях и переписывают под неё фразы. Попытка исправить пять ошибок сразу обычно не даёт ничего: отдел не удерживает столько изменений одновременно.
Нужно ли увольнять менеджера, который повторяет ошибки?
Сначала стоит проверить, повторяют ли их остальные. Если ошибка общая, это дефект скрипта или обучения, и замена человека ничего не изменит. Кадровый вопрос имеет смысл тогда, когда сотрудник остаётся единственным, у кого ошибка держится после разбора и правок.
Как находить ошибки без прослушки всех звонков?
Выборочно можно найти разовые промахи, но не систему. Повторяющаяся причина видна только на объёме: на двух разговорах отличить закономерность от случайности нечем. Поэтому для поиска ошибок используют сплошной разбор, а для обучения уже точечные фрагменты.
Помогают ли тренинги по продажам?
Помогают, если привязаны к собственным записям отдела. Тренинг на абстрактных примерах даёт заряд на две недели и редко меняет поведение. Разбор своих звонков работает иначе: сотрудник узнаёт свою фразу и понимает, что именно в ней не сработало.
Какая ошибка стоит дороже всех?
Отсутствие следующего шага. Остальные ошибки ухудшают разговор, а эта убирает возможность вернуться. Клиент не отказался, он просто ушёл в режим ожидания, и в отчётности такая сделка некоторое время выглядит живой.
Как проверить, что ошибка исправлена?
Повторным разбором через две недели по тому же пункту чек-листа. Если доля разговоров с ошибкой заметно снизилась, правка работает. Если нет, обычно дело в формулировке: предложенная фраза неудобна для произнесения, и её не используют.