Контроль менеджеров по продажам
Контроль менеджеров по продажам это способ понимать, что происходит в отделе, не полагаясь на слова самих сотрудников. Способов пять: планёрки, отчёты в CRM, выборочная прослушка, слежение за активностью и разбор всех разговоров. Первые четыре показывают активность и намерения, пятый показывает, что услышал клиент.
Чем контроль отличается от слежки
Контроль и слежка решают разные задачи, хотя внешне похожи. Слежка отвечает на вопрос, занят ли сотрудник. Контроль отвечает на вопрос, продвигается ли работа и почему теряются сделки. Первое можно измерять часами в системе, второе нельзя.
Это различие важно практически. Отделы продаж, где внедряют учёт активности, обычно получают рост активности и не получают роста выручки. Менеджер начинает оптимизировать то, что измеряется: больше действий в системе, больше коротких звонков, больше заполненных полей. Качество разговора при этом не меняется, потому что его никто не смотрит.
Рабочий контроль строится вокруг двух вещей: движения сделок по воронке и содержания разговоров. Всё остальное, от времени в системе до числа набранных номеров, имеет смысл только как дополнение к ним.
Чем обычно контролируют отдел и что это стоит
Ни один способ не плохой сам по себе. Проблемы начинаются там, где один из них считают достаточным.
Ежедневные планёрки
Дают ощущение контроля и съедают время всего отдела. Показывают намерения сотрудника, а не то, что произошло в разговорах.
Отчёты и задачи в CRM
Нужны для управления воронкой, но это самоотчёт. Проверяется только дисциплина заполнения, а не содержание работы.
Выборочная прослушка
Ближе всего к реальности и при этом покрывает около процента разговоров. Выборка почти всегда смещена в сторону жалоб.
Учёт активности
Много данных о присутствии и нажатиях. Связь с выручкой слабая, зато доверие в команде падает заметно.
Сплошной разбор разговоров
Единственный способ увидеть повторяющуюся причину потерь. Требует записей и единого чек-листа, зато не зависит от выборки.
Что показывает карточка сделки и что запись
Эта таблица объясняет, почему два руководителя могут смотреть в одну и ту же CRM и расходиться в оценке отдела. Карточка показывает намерение сотрудника, запись показывает событие.
Что видно в отчёте и что в записи
| Вопрос | Отчёт менеджера в CRM | Запись разговора |
|---|---|---|
| Сколько было контактов | столько, сколько внесли | все состоявшиеся разговоры |
| О чём договорились | как сотрудник это запомнил | дословно |
| Почему клиент отказался | короткий комментарий или пусто | слышно момент и формулировку |
| Назвали ли цену правильно | не отражается | видно сразу |
| Был ли следующий шаг | есть задача или нет | слышно, прозвучала ли договорённость |
| Кто виноват в спорной ситуации | версия сотрудника | факт |
Почему контроль по отчётам измеряет не то
Две карточки сделки, обе выглядят нормально и обе закрывают дисциплину заполнения. Под каждой то, что было в самом разговоре.
Клиент думает, перезвонить в пятницу.
В разговоре: цена названа в первую минуту, клиент сказал «дорого», менеджер согласился и предложил подумать. Ни задачи, ни даты не прозвучало, пятница появилась только в карточке.
Созвонились, отправил коммерческое, ждём обратной связи.
В разговоре: семь минут рассказа о компании, один вопрос и типовое предложение, не связанное с тем, что клиенту нужно.
Ни одного из этих фактов в CRM нет и быть не может. Самоотчёт по природе своей описывает намерение, а не исполнение, и чем дисциплинированнее сотрудник заполняет систему, тем аккуратнее выглядит картина. Отсюда правило: отчёты нужны для управления потоком сделок, а не для оценки работы. Как только отчёт становится основанием для премии, он перестаёт быть источником данных и становится упражнением в формулировках.
Контроль, который занимает полчаса в неделю
Схема рассчитана на руководителя, который продаёт сам и не может сидеть на прослушке целый день.
Шаг 1. Один чек-лист
Пятнадцать наблюдаемых пунктов по разговору, известных отделу заранее. Это основа, без неё любой разбор превращается в спор о вкусах.
Шаг 2. Сводка вместо прослушки
Еженедельная сводка по провалам пунктов и по сотрудникам. Руководитель смотрит не записи, а список причин.
Шаг 3. Полчаса разбора
Три фрагмента: два проблемных и один удачный. Обсуждается фраза в разговоре, а не характер сотрудника.
Шаг 4. Одна правка и проверка
Одно изменение в скрипте на неделю и проверка через две недели на новых разговорах.
Три вещи, которых достаточно
Эти три закрывают контроль почти полностью. Всё остальное, от числа набранных номеров до времени в системе, добавляет данных и не добавляет понимания.
Движение сделок
Не количество в воронке, а переходы: сколько сдвинулось на следующий этап за неделю и сколько зависло дольше оговорённого срока. Зависшие сделки это главный индикатор, и он не требует никаких систем мониторинга.
Выполнение договорённостей
У каждой активной сделки следующий шаг с датой, и эта дата выполняется. Доля просроченных задач говорит о работе отдела больше, чем любой отчёт о занятости.
Содержание разговора по чек-листу
Здесь нужны записи, и заменить их нечем. Именно тут видно, почему зависшие сделки зависли: обычно потому, что в разговоре не прозвучало ничего, к чему можно вернуться.
Как не сломать отдел контролем
Что разрушает доверие
Три вещи делают это надёжнее всего. Первая: скрытая проверка, о которой сотрудники узнают случайно. Вторая: использование записей как аргумента при увольнении или лишении премии задним числом. Третья: критерии, которые становятся известны после оценки.
Общее у них одно: сотрудник не может заранее понять правила. В такой ситуации рациональное поведение это минимизировать риск, то есть говорить осторожно, не брать сложных клиентов и аккуратно заполнять систему. Отдел становится послушным и перестаёт продавать.
Что доверие сохраняет
Чек-лист на руках у каждого до начала оценки. Разбор, где звучат и удачные разговоры. Правило, что записи не используются в кадровых решениях. И публичность критериев: любой сотрудник может посмотреть, как считается его оценка.
Проверяется это просто. Если менеджер на разборе спорит по существу пункта и приводит аргументы из разговора, контроль работает. Если он молчит и соглашается со всем, вы получаете не согласие, а защиту, и реальная картина от вас по-прежнему скрыта.
Во что обходится ручной контроль
Посчитаем время руководителя. Ежедневная планёрка на двадцать минут с отделом из восьми человек это почти три часа рабочего времени компании в день, или около пятнадцати часов в неделю. Прослушка пяти разговоров с разбором добавляет ещё два или три часа лично руководителю.
При этом покрытие остаётся низким. Пять разговоров из трёхсот это полтора процента, и выводы по ним случайны. То есть компания тратит заметное время и получает картину, на которую нельзя опереться.
Альтернатива не в том, чтобы отменить планёрки, а в том, чтобы сменить их содержание. Если сводка по провалам чек-листа приходит сама, планёрка перестаёт быть опросом «кто что сделал» и превращается в разбор конкретных мест. Время сокращается в разы, а точность растёт, потому что обсуждается факт, а не пересказ.
Побочный эффект приятный: у руководителя освобождается время на то, ради чего его обычно и назначают, то есть на сложных клиентов и на обучение людей.
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Посчитайте, что теряется без контроля звонков
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Как контролировать отдел, который работает из дома
Что не работает
Первым делом обычно ставят учёт присутствия: скриншоты экрана, время в системе, активность мыши. Через месяц выясняется, что сотрудники научились держать активность и при этом продают столько же, а доверие просело.
Причина в том, что присутствие и работа связаны слабо даже в офисе, а на удалёнке связь исчезает совсем. Всё, что измеряет активность, на дистанции превращается в соревнование по имитации.
Что работает
На удалёнке контроль по содержанию разговоров не просто лучше контроля присутствия, он единственный осмысленный.
- записи разговоров: одинаково доступны в офисе и дома, если звонки идут через рабочую телефонию
- движение сделок: переходы по этапам и просроченные задачи видно независимо от того, откуда человек работает
- короткий еженедельный разбор по конкретным разговорам, который заодно решает проблему изоляции
- личные телефоны: если часть звонков идёт мимо рабочей линии, контроль ломается технически, половины разговоров просто нет. Решается не запретами, а удобством
Чем контроль руководителя отличается от контроля менеджера
Руководителя отдела продаж часто меряют теми же метриками, что и менеджеров, только суммарно. Это логично на первый взгляд и почти всегда даёт перекос.
Что происходит при общих метриках
Руководитель начинает продавать сам, потому что так быстрее закрыть план, и перестаёт заниматься отделом. Отдел, где половину выручки делает руководитель, выглядит здоровым ровно до его отпуска.
Проверка по записидоля выручки, которую делает лично руководитель
Чем измеряется работа руководителя
Эти показатели неудобны тем, что проявляются медленнее выручки. Зато они отвечают на вопрос, строится ли отдел или держится на одном человеке.
- сколько разборов проведено за месяц и по скольким сотрудникам
- как изменились провальные пункты чек-листа у отдела, а не у него лично
- сколько времени новый сотрудник выходит на средние показатели
- какая доля сделок зависает дольше нормы
Разумная конструкция
У менеджеров метрики результата и качества разговора, у руководителя метрики состояния отдела. Пересечение есть, но оно небольшое, и попытка слить их в одну таблицу обычно заканчивается тем, что отделом никто не занимается.
Записи разговоров и закон
Это не повод отказываться от контроля, это повод оформить его правильно с самого начала. Требования понятные и выполнимые.
- клиента уведомляют о записи, обычно автоинформатором в начале разговора
- сотрудник знает, что разговоры записываются и оцениваются
- обработка идёт на законном основании, с подрядчиком заключается поручение
- определены срок хранения и круг лиц с доступом
Подробный разбор норм, сроков хранения и размеров штрафов собран на странице про запись телефонных разговоров.
А если менеджер один
В маленькой компании контроль часто считают лишним: собственник сам разговаривает с клиентами и сам нанимает единственного продавца. Логика понятная, но именно здесь цена ошибки самая высокая. Один менеджер это сто процентов исходящего общения с рынком, и если он повторяет одну и ту же ошибку, её не компенсирует никто.
Устроить контроль в такой ситуации проще всего. Двадцать разговоров в неделю собственник послушает сам за час, а чек-лист из пяти пунктов заменяет любую систему. Главное начать не с подозрения, а с совместного разбора: один разговор вдвоём, с паузами и обсуждением.
Второй частый случай это продавец, который работал годами и которого неудобно проверять. Тут помогает смена рамки: разбор не про него, а про то, почему рынок изменился и какие формулировки перестали работать. Такой разговор обычно воспринимается нормально, особенно если начать с собственных записей.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Семь вопросов к своей системе контроля
Если больше трёх ответов отрицательные, контроль у вас держится на доверии к отчётам.
- Я могу назвать три самые частые причины потери сделок в отделе
- Эти причины подтверждены записями, а не впечатлением
- У каждого менеджера есть чек-лист, и он видел его до первой оценки
- Я знаю долю сделок, где следующий шаг назначен с датой
- Спор о том, что было сказано клиенту, решается прослушиванием
- Разбор занимает не больше получаса в неделю
- Записи ни разу не использовались для объяснения кадрового решения
Четыре ситуации, где контроль решает сразу
Это те случаи, где отсутствие фактов стоит дороже всего и где разбор записей окупается в первый же месяц.
Клиент говорит, что ему обещали другое
Без записи спор решается в пользу того, кто настойчивее. С записью решается за минуту и без потери отношений.
Новый сотрудник выходит на поток
Первые две недели по записям видно, какие этапы он пропускает. Это быстрее любого наставничества по рассказам.
Месяц внезапно просел
Поток тот же, конверсия упала. В записях обычно находится одна конкретная причина, а не общий спад рынка.
Два менеджера с одинаковыми цифрами
Одинаковая выручка при разном качестве разговора означает, что один работает на запасе рынка, а второй на навыке.
Первый шаг на этой неделе
Возьмите двадцать разговоров за последнюю неделю и послушайте их подряд, не выбирая. Именно подряд: как только вы начинаете выбирать, выборка смещается и показывает не отдел, а ваши ожидания.
Отметьте по каждому разговору три вещи: прозвучала ли цена до выяснения задачи, был ли назван конкретный следующий шаг, зафиксирована ли договорённость. Трёх пунктов достаточно для первой картины.
Дальше сравните эти отметки с тем, что написано в карточках этих же сделок. Разрыв между двумя картинами и есть ответ на вопрос, нужен ли вам контроль по записям.
Если хотите увидеть такую картину без ручной работы, оставьте заявку: первые сто звонков разберём бесплатно. Смотрите также контроль качества звонков и KPI менеджера по продажам. Короткий разбор в блоге: как сократить планёрку вдвое.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Похожие решения
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Зачем нужен контроль менеджеров по продажам?
Чтобы решения принимались по фактам, а не по рассказам. Без контроля руководитель знает об отделе ровно то, что ему рассказали сотрудники, и это естественным образом смещённая картина. Контроль нужен не для наказания, а для того, чтобы понимать, где теряются деньги.
Какие есть способы контролировать менеджеров?
Пять основных: ежедневные планёрки, отчёты и задачи в CRM, выборочная прослушка разговоров, учёт активности в системах мониторинга и сплошной разбор всех разговоров. Они не заменяют друг друга: первые четыре отвечают на вопрос «что делал сотрудник», пятый на вопрос «что услышал клиент».
Почему отчёты в CRM не дают полной картины?
Потому что это самоотчёт. В карточке всегда написано аккуратнее, чем прозвучало в разговоре, и дело не в обмане: человек пересказывает свою версию. Проверить по такому отчёту, как именно менеджер назвал цену и что ответил на возражение, невозможно.
Стоит ли ставить программы учёта рабочего времени?
Они отвечают на вопрос об активности, а не о результате. Менеджер может весь день быть в системе и не продвинуть ни одной сделки. Такие программы оправданы в узких случаях, а как основной инструмент контроля продаж они дают много данных и мало выводов.
Сколько времени занимает контроль у руководителя?
Если контроль устроен через ежедневные планёрки и ручную прослушку, он съедает значительную часть недели и всё равно покрывает малую долю разговоров. Если через чек-лист и разбор записей, хватает получаса в неделю на отдел плюс просмотр сводки.
Как контролировать, не превращаясь в надзирателя?
Разбирать разговоры, а не людей, и делать критерии известными заранее. Сотрудник, который видит чек-лист до оценки, воспринимает его как правила игры. Сотрудник, который узнаёт критерии на разборе премии, воспринимает их как ловушку.
Нужно ли предупреждать менеджеров о прослушке?
Да. Открытый контроль устойчив, скрытый даёт разовый эффект и долгое недоверие. Кроме того, сотрудник вправе знать, что его разговоры записываются и оцениваются, а клиента о записи уведомляют по закону.
Что делать, если менеджер саботирует контроль?
Сначала проверить, понятны ли критерии и не используются ли записи как инструмент давления. В большинстве случаев сопротивление снимается этими двумя вещами. Если после этого саботаж продолжается, это уже разговор не о контроле, а о работе в команде.
Можно ли контролировать удалённый отдел продаж?
Да, и по сути это единственный надёжный способ. На удалёнке наблюдать за присутствием бессмысленно, а разговоры записываются так же, как в офисе. Контроль по результатам разговоров и по движению сделок работает одинаково в обоих случаях.
Как контроль связан с мотивацией?
Напрямую: без фактов любая система KPI превращается в спор. Если оценка качества разговора опирается на записи и единый чек-лист, премия перестаёт быть предметом переговоров. Подробнее о наборе метрик написано на странице про KPI менеджера.
Сколько стоит контроль менеджеров?
Ручной способ стоит времени руководителя, и это самая дорогая валюта в отделе. Отдельный контролёр стоит зарплаты и покрывает часть разговоров. Сплошной разбор идёт по подписке от 10 000 рублей в месяц за сотрудника. Первые 100 звонков мы разбираем бесплатно.
С чего начать, если контроля нет совсем?
С одной недели записей и одного чек-листа. Это даёт базовую картину и показывает, какой из пяти способов вам действительно нужен. Начинать с покупки системы мониторинга до того, как вы послушали хотя бы двадцать разговоров, обычно преждевременно.
Чем контроль менеджеров отличается от контроля качества звонков?
Контроль качества звонков это часть контроля менеджеров, причём самая показательная. Контроль менеджеров шире: в него входят ещё движение сделок, дисциплина в системе и выполнение договорённостей. Но именно записи показывают то, чего не видно нигде больше.
Нужен ли контроль, если план выполняется?
Выполненный план не означает отсутствия потерь. Он означает, что того, что отдел делает, хватило на текущую цель. Разбор разговоров в таком отделе обычно показывает заметный запас, который не виден, пока всё идёт нормально.