Отчёты в клинике: какие нужны руководителю и с какой периодичностью

Отчётов в клинике обычно много, а решений по ним ноль. Разбираем четыре отчёта, по которым действительно принимают решения, и периодичность каждого.

Отчёт нужен не для того, чтобы знать, а для того, чтобы решить. Поэтому рабочих отчётов в клинике 4, а не 40, и у каждого своя периодичность: 1 неделя, 1 месяц, 1 квартал. Главный признак мёртвого отчёта простой: за 3 месяца по нему не было принято ни одного решения.

Почему отчётов много, а решений нет?

Потому что их собирают по принципу «что система умеет выгрузить», а не «что мы будем решать».

Учётная система легко отдаёт выручку, число приёмов и загрузку по врачам. Всё это итоги: они говорят, что уже произошло, и не говорят, за что тянуть. Руководитель смотрит на падение выручки и не может по этому отчёту понять, меньше пришло обращений, хуже стали записывать или больше не дошли до приёма.

Рабочий отчёт устроен наоборот: он показывает этап, у этапа есть ответственный, и у ответственного есть понятное действие.

Какие четыре отчёта нужны?

Недельный: вход. Сколько уникальных обращений пришло и сколько из них дошло до разговора. Разница это потери на входе, за которые уже заплачено рекламой. Ответственный старший администратор, действие расписание смен и правило перезвона.

Недельный: разговор. Доля обращений, закончившихся записью, отдельно по каждому администратору. Разброс между лучшим и худшим показывает цену обучения. Ответственный руководитель, действие разбор конкретных разговоров.

Месячный: доходимость и возврат. Сколько записавшихся пришло и какая доля визитов повторная. Ответственный администратор, действие напоминания и касания после визита.

Квартальный: деньги. Выручка, постоянные и переменные расходы, рентабельность, доля занятых часов в расписании. Ответственный владелец, действие решения про тарифы, штат и направления.

С какой периодичностью смотреть?

Чаще, чем меняется число, смотреть бессмысленно: это создаёт ощущение работы и съедает время.

Вход и разговор меняются за дни, поэтому неделя. Доходимость и возврат меняются за недели, поэтому месяц. Деньги меняются за месяцы, поэтому квартал.

Ежедневные отчёты оправданы в одном случае: когда что-то чинят прямо сейчас и нужно видеть эффект. После починки они возвращаются к обычной периодичности, иначе превращаются в ритуал.

Что должно быть в отчёте, чтобы по нему решали?

Четыре элемента, и без любого из них отчёт мёртв.

Число и его динамика. Само по себе число ничего не значит: 72% это хорошо или плохо, понятно только рядом с прошлым периодом. Ответственный. Поимённо. Отчёт без фамилии не порождает действия. Порог. Значение, ниже которого включается разбор. Без порога обсуждение каждый раз начинается заново. Действие. Что конкретно делаем, если число ушло за порог.

Чего в отчётах быть не должно

Чисел без источника. Оценка, вписанная руками, однажды станет основой решения. Правило простое: число без источника это не измерение.

Показателей, на которые никто не влияет. Сезонность, погода, курс. Их полезно знать, но в отчёт с ответственным они не идут.

Сорока строк. Таблицу на сорок строк не открывают. Четыре отчёта по четыре числа открывают.

Где брать числа, которых нет в системе

Два числа из четырёх отчётов учётная система не отдаёт вовсе.

Первое: сколько обращений не дошло до разговора. Непринятый звонок не создаёт карточки, поэтому берётся сверкой телефонии с учётной системой. Разбор в материале сколько теряет клиника на звонках.

Второе: качество разговора по каждому администратору. Берётся из записей, вручную или разбором. Как устроена такая оценка, в материале как оценивать качество звонков.

С чего начать

С одного отчёта, а не с четырёх. Возьмите недельный отчёт по входу: обращения, карточки, разница. Три числа, десять минут, и сразу видно, есть ли проблема.

Если разница заметная, остальные отчёты подождут: чинить надо вход. Выбор показателей для следующих шагов в разборе KPI клиники.