Среднее время ответа маскирует пики: отдел отвечает за восемь секунд и теряет треть звонков в два часа. Разбираем, какую цифру смотреть вместо среднего.
Бесплатно для клиник
Посчитаем вашу доступность по часам
Возьмём выгрузку из телефонии и покажем, в какие именно часы проваливается доля ответов и сколько обращений это стоит.
Три гудка это не ритуал и не вежливость. Это примерно двенадцать секунд, после которых доля положенных трубок начинает расти заметно.
Объяснение простое и неприятное для продавца. Человек с открытой вкладкой поиска держит в руке не только ваш номер. Он позвонил первым в список, и если ответа нет, следующий номер стоит ему одного нажатия.
Это главная ошибка в разговоре о доступности.
Среднее складывает пустое утро, перегруженный обед и тихий вечер в одну цифру, которой не бывает ни в один момент времени. Отдел может честно отвечать за восемь секунд в среднем и при этом терять треть обращений в два конкретных часа.
Смотреть надо на другое число: долю вызовов, которые ждали дольше тридцати секунд. Она почти всегда концентрируется, и концентрируется предсказуемо. У большинства компаний это два часа дневного пика и первый час после открытия.
Доля пропущенных, по которым был обратный звонок в тот же день.
Её не ведёт почти никто, и именно она чаще всего оказывается главным источником потерь. Пропущенный вызов сам по себе не катастрофа: человек мог отвлечься, мог нажать случайно. Катастрофа в том, что по нему никто не перезвонил, пока вопрос был актуален.
Перезванивать стоит в пределах нескольких минут, пока человек ещё решает задачу. Через сутки это уже не продолжение разговора, а холодный звонок.
Когда доля пропущенных растёт, первое решение обычно кадровое. Иногда это правильно, чаще дорого и мимо.
Посмотрите распределение вызовов по часам. Если провал сидит в двух часах, новый сотрудник будет загружен на четверть смены и пик всё равно не закроет: нагрузка в очереди растёт быстрее, чем линейно.
Дешевле сдвинуть смены так, чтобы в пик на линии был лишний человек, а в спокойные часы на одного меньше. Это не стоит ничего и обычно даёт больший эффект, чем найм. Как считается это точно, разобрано в формуле Эрланга.
Вторая частая причина перегрузки вообще не про продажи: вопросы о статусе, адресе, графике и документах занимают линию и не приносят сделок. Их уводят в переписку, и линия освобождается без изменения состава.
Игра из 5 ситуаций
Пять ситуаций с ресепшена клиники. Все ответы звучат разумно — выберите тот, после которого пациент скорее запишется. В конце — сколько баллов из десяти вы набрали и где ресепшен обычно теряет людей.
«Сколько у вас стоит имплант? Мне просто цену, без консультаций».
Что ответите?
Доля обращений вечером и в выходные больше, чем принято думать, и она растёт.
Автоответчик с просьбой позвонить в рабочее время честный и бесполезный: человек слышит, что его вопрос подождёт, и набирает следующий номер. Молчание немногим лучше.
Работают три варианта: канал переписки с ответом в любое время, голосовой робот, который принимает вызов и назначает конкретное время обратного звонка, и дежурный, если поток это оправдывает. Общее у них одно: человек получает понятный ответ о том, когда с ним свяжутся, вместо неопределённости.
Выгрузите вызовы за прошлый месяц и посчитайте три числа: долю отвеченных по часам, долю ожидавших дольше тридцати секунд и долю пропущенных с перезвоном в тот же день.
Самая частая ситуация и самая неприятная, потому что очевидное решение здесь неправильное.
Начните с распределения по часам. Если провал сидит в двух часах дневного пика, а остальное время линия свободна, новый сотрудник будет загружен на четверть смены и пик всё равно не закроет полностью: очередь растёт быстрее, чем линейно.
Дальше посмотрите, сколько времени линия занята не продажами. Вопросы о статусе, адресе, графике и документах съедают минуты и не приносят сделок. Их уводят в переписку или в автоматический ответ, и линия освобождается без изменения состава.
И только после двух этих шагов считайте найм. В большинстве отделов до него дело не доходит.
Поверх часов лежат ещё два слоя, о которых обычно забывают.
Понедельник почти всегда тяжелее пятницы, а первые рабочие дни после праздников дают всплеск, которого не бывает больше никогда. Если график смен одинаков для всех дней, провал будет систематическим и предсказуемым, а объяснить его по отчётам никто не сможет.
Сезонные волны требуют другого решения. Нанимать под пик длиной шесть недель в году невыгодно: дешевле заранее договориться о сверхурочных или о помощи смежного отдела.
Пересчитывать профиль стоит хотя бы раз в квартал. Иначе график тихо расходится с реальностью, и доля ответов падает медленно, без заметной причины.
Если из всего перечисленного оставить только один показатель, пусть это будет доля пропущенных с обратным звонком в тот же день.
Она не требует ни систем, ни подрядчика, считается по выгрузке за десять минут и чинится правилом без бюджета: конкретный ответственный и конкретный срок. В большинстве отделов это самая дешёвая по исправлению потеря из всех.
Первое покажет, где провал. Второе покажет, насколько он глубокий. Третье покажет, сколько из него можно вернуть, ничего не меняя в составе отдела.
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
