Шесть вопросов подрядчику, который берётся разбирать ваши звонки

Ко мне часто приходят после чужого разбора. Выглядит он обычно одинаково: сорок слайдов, список рекомендаций и ни одной цифры, которую можно проверить.

Отличить одно от другого можно заранее. Ниже вопросы, которые стоит задать до договора: уверенные ответы на все шесть означают работу с фактами, уход в общие слова хотя бы на двух означает презентацию.

Вы назовёте сумму потерь?

Главный разделитель.

«У вас слабо выстроена работа с возражениями» верно почти для любого отдела продаж в стране и ни к чему не обязывает. Проверить это нельзя, поспорить тоже.

«На первом контакте теряется двадцать три процента обращений, в деньгах около двухсот сорока тысяч в месяц» обязывает, потому что цифру можно пересчитать. Попросите заранее показать, из чего она складывается.

Откуда берутся данные?

Правильный ответ состоит из двух частей: цифры из ваших систем, причины из ваших записей.

Выгрузка отвечает на вопрос «где», записи отвечают на вопрос «почему». Без второго источника разбор превращается в интервью с сотрудниками, то есть в сбор мнений о собственной работе. Мнения смещены систематически, и это не про честность, а про устройство памяти.

Сколько разговоров вы послушаете?

Числа ниже сотни означают выборку, а выборка всегда смещена: слушают жалобы и новичков, то есть места, где проблема уже дала о себе знать.

Самое дорогое лежит не там. Оно лежит в вежливых разговорах без результата: у них нет симптома, и в подборку они не попадают никогда.

Что будет под каждой находкой?

Правильный ответ: цитата и таймкод.

Находка без цитаты неотличима от мнения. Как только под строкой стоит «запись от двенадцатого, минута третья», обсуждение переходит из плоскости «согласен или нет» в плоскость «что делать». Это же защищает отдел: претензия к фразе воспринимается иначе, чем претензия к человеку.

Сколько пунктов будет в рекомендациях?

Чем больше, тем хуже, и это проверяется на практике.

Отчёт на тридцать пунктов внедряется на три или четыре. Причина не в лени: когда все пункты выглядят одинаково важными, выбирают самые лёгкие, а лёгкие обычно и самые бесполезные.

Рабочий документ выглядит иначе: пункты расставлены по деньгам и сложности, у каждого стоит фамилия и дата, в работу за раз берутся два. Больше двух изменений отдел не удерживает.

Когда будет повторный замер?

Без него всё предыдущее теряет смысл. Через месяц без проверки отдел возвращается к привычному способу работы, потому что новый ничем не подтвердил свою пользу. Дата повторного замера назначается вместе с самим изменением.

Тест, который заменяет любые таблицы

Возьмите один свой разговор, который закончился ничем, и отдайте тому, кого рассматриваете.

Хороший ответ назовёт конкретную секунду, покажет цитату и скажет, что сделать иначе. Общий ответ про необходимость усилить работу с возражениями вы можете написать сами, не вставая со стула.

Чего в хорошем ответе быть не должно

Есть несколько формулировок, после которых дальше можно не разговаривать.

«Мы используем искусственный интеллект» не говорит ничего: его используют все, вопрос в том, что именно он у вас находит и как это проверяется человеком.

«Покажем после подключения» означает, что показать нечего. Разбор одного вашего разговора не требует ни договора, ни интеграции, ни доступа к системам.

«Дадим доступ к панели с метриками» звучит солидно и обычно означает перекладывание работы: вы получите цифры и будете сами догадываться, что с ними делать. Панель без вывода через месяц перестают открывать.

Что должно быть в договоре

Передача записей на разбор это отдельное действие с персональными данными, и оформляется оно поручением на обработку.

В документе фиксируются цель обработки, перечень разрешённых действий, требования к защите, запрет передачи третьим лицам, порядок и срок удаления после завершения работы. Отсутствие этих пунктов не освобождает вас от ответственности, а ухудшает положение.

Отдельно спросите, что происходит с записями после расторжения договора. Ответ «они остаются в системе» означает, что данные ваших клиентов вам больше не принадлежат.

И вопрос про серверы: данные граждан России хранятся на территории России, и это подтверждается документом, а не фразой про надёжное облако.

Как понять, что работа идёт

Через две недели после старта у вас должно появиться три вещи: базовая цифра по каждому участку разговора, список из двух пунктов в работе и назначенная дата повторного замера.

Если вместо этого приходит промежуточный отчёт на двадцать слайдов, работа уже свернула не туда.

Как устроены разные подходы к разбору, разобрано на странице про сервисы речевой аналитики.