Собеседование администратора клиники: что проверять и как не ошибиться

На собеседовании проверяют опыт, а работать мешает другое. Разбираем четыре проверки, которые показывают, как человек поведёт себя на реальном звонке.

Опыт работы администратором почти не предсказывает результат на линии. Предсказывают 4 вещи, и ни одну из них не видно в резюме: как человек держит паузу, как реагирует на недовольство, как говорит про деньги и сколько держит в голове. Проверяются они за 40 минут, и одна из проверок обязательно голосом, потому что работа происходит голосом.

Почему опыт в резюме мало что говорит?

Потому что «администратор клиники» это пять разных работ.

В одной клинике администратор принимает 15 звонков в день и ведёт документы, в другой 60 звонков и ничего кроме. Первый при переходе во вторую не справится с потоком, второй не справится с документами. В резюме и там, и там написано одно и то же.

Добавьте к этому, что в прошлой клинике мог быть скрипт, а мог не быть, мог быть контроль качества, а мог не быть. Опыт без этих условий не переносится.

Четыре проверки, которые работают

Первая: голосом, а не на бумаге. Дайте типовой входящий звонок и сыграйте пациента. Пять минут разговора показывают больше, чем полчаса вопросов про опыт. Смотрите не на знание цен, а на то, спросил ли кандидат имя, предложил ли конкретное время, довёл ли до следующего шага.

Вторая: недовольство. Сыграйте раздражённого человека: долго ждал, не дозвонился, не понравилась цена. Проверяется одно: уходит кандидат в оправдания и спор или остаётся в решении.

Третья: разговор про деньги. Спросите цену услуги так, как спрашивает пациент, и послушайте. Большинство кандидатов либо называют цифру и замолкают, либо начинают оправдываться. Рабочий вариант третий: цифра, что в неё входит, следующий шаг.

Четвёртая: сколько держит в голове. Назовите три условия подряд и попросите повторить. Это прямая проверка того, что происходит на линии, где параллельно звонит вторая линия и стоит человек у стойки.

Что спрашивать не стоит

«Расскажите о себе». Даёт заученный ответ и не относится к работе.

«Кем вы видите себя через пять лет». На этой позиции ответ ничего не предсказывает.

Вопросы про знание конкретной учётной системы. Система осваивается за неделю, а интонация не меняется никогда.

Как проверить до выхода на линию

Самая дорогая ошибка найма это не сам наём, а две недели, за которые новый человек разговаривает с реальными пациентами, пока никто не слушает.

Поэтому между собеседованием и линией нужен промежуточный шаг: кандидат проходит набор типовых звонков в тренажёре и получает оценку по тому же чек-листу, по которому оценивают действующих администраторов. Это даёт сравнимое число вместо впечатления. Как устроена такая оценка, в материале как оценивать работу администратора.

Что сказать кандидату про контроль

Прямо и на собеседовании, а не после выхода.

Разговоры записываются, их слушают, по ним есть чек-лист и регулярный разбор. Половина кандидатов на этом месте задаёт уточняющие вопросы, и это хороший знак: человек собирается работать по правилам. Те, кого это пугает, обычно и не приживаются.

Умалчивание даёт обратный эффект: человек узнаёт о контроле на второй неделе и воспринимает его как претензию.

Первые четырнадцать дней решают больше, чем собеседование

Даже сильный кандидат без адаптации через месяц работает так же, как слабый: оба берут практику у соседа по стойке.

Поэтому план первых двух недель готовится до выхода человека, а не после. Порядок разобран в материале онбординг администратора за 14 дней, а цена ошибки в текучка администраторов.

С чего начать

С одного типового звонка, записанного заранее, и чек-листа из пяти пунктов. Этого достаточно, чтобы сравнивать кандидатов между собой, а не вспоминать, кто произвёл лучшее впечатление.

Образец оценки в материале чек-лист оценки звонка.