Как поднять выручку стоматологии

Выручка стоматологии складывается из четырёх множителей, и быстрее всего растёт не первый из них. Это число обращений, доля дошедших до консультации, доля принявших план лечения и средний чек принятого плана. Реклама увеличивает только первый множитель и стоит дороже остальных трёх вместе взятых.

Ниже каждый рычаг с цифрой, по которой он проверяется у вас за вечер.

Четыре рычага и что ими движет

Рычаг	Чем измеряется	Что обычно мешает
Обращения	число уникальных обращений в месяц	непринятые звонки и вечерние сообщения
Доход до кресла	доля записавшихся из обратившихся	цена названа до выяснения задачи
Принятие плана	доля согласившихся из получивших план	план объяснён суммой, а не маршрутом
Средний чек плана	сумма принятого плана	предложена одна позиция вместо решения

Рычаг первый: обращения, которые не дошли

Прежде чем покупать новые обращения, стоит посчитать потерянные. Выгрузите вызовы за месяц и сравните с числом карточек в системе: разница это люди, за которых уже заплачено.

В стоматологии эта потеря дороже, чем в среднем по медицине, потому что цена обращения выше: первичная консультация ведёт к плану лечения на десятки тысяч.

Рычаг второй: доход до кресла

Здесь всё решает разговор на входящем звонке, и главный обрыв один: цена прозвучала раньше, чем выяснили, что у человека болит.

Специфика стоматологии в том, что назвать точную цену на этом этапе физически нельзя: она зависит от снимка. Поэтому работает конструкция из трёх частей: диапазон за весь путь, причина разброса, вопрос о ситуации. Отказ называть цифру работает хуже самой высокой цифры.

Отдельная ветка нужна на острую боль. Такого пациента нельзя ставить в общую очередь: он уйдёт туда, где примут сегодня.

Рычаг третий: принятие плана лечения

Самый недооценённый рычаг и самый дорогой. Человек дошёл до кресла, врач составил план, и дальше начинается разрыв между медицинской логикой и восприятием пациента.

Типичная ошибка: план объясняют суммой и перечнем работ. Пациент слышит большое число и список незнакомых слов, после чего берёт паузу «подумать», которая почти всегда означает отказ.

Работает объяснение маршрутом: что происходит сначала, что потом, что можно отложить без ущерба, что откладывать нельзя и почему. Сумма при этом называется за этап, а не за всё сразу.

Проверяется по записям приёмов: прозвучало ли объяснение последовательности, назван ли следующий шаг с датой.

Рычаг четвёртый: средний чек принятого плана

Речь не о том, чтобы продавать дороже, а о том, чтобы не предлагать меньше, чем нужно.

Частая картина: врач называет одну позицию, потому что опасается испугать пациента суммой. Человек соглашается, лечит один зуб и уходит, хотя в плане было шесть. Через год он возвращается с той же проблемой в другом месте или не возвращается вовсе.

Честное решение проблемы целиком, разбитое на этапы с понятными сроками, принимается чаще, чем кажется, и даёт больший чек без всякого давления.

Как посчитать свой потенциал

Возьмите четыре числа за прошлый месяц: обращения, записи, принятые планы, средний чек плана. Перемножьте.

Теперь поднимите на десять процентов любой один множитель и посмотрите на результат. Дальше посчитайте, во что обойдётся этот рост: прирост обращений требует бюджета, прирост остальных трёх требует работы с разговорами.

Почти всегда оказывается, что второй и третий рычаги дают больше при меньших затратах, потому что работают с людьми, которые уже пришли.

С чего начать

Послушайте десять входящих и пять консультаций. По звонкам отметьте, прозвучала ли цена до выяснения задачи. По консультациям отметьте, объяснён ли план маршрутом и назван ли следующий шаг с датой.

Это час работы, и он показывает, какой из четырёх рычагов просел у вас сильнее. Дальше имеет смысл чинить именно его, а не всё сразу.

Про разговор о цене есть отдельный разбор: возражение «дорого». Про проверку администратора: как проверить работу администратора.