Обзвон клиентов по базе
Обзвон клиентов это исходящие звонки по собственной базе: напомнить, вернуть, пригласить, предложить. Отчёт по такому обзвону обычно показывает число попыток и долю дозвонов, и по этим цифрам он почти всегда выглядит успешным. Вопрос, на который отчёт не отвечает, звучит иначе: что происходило в состоявшихся разговорах и сколько из них закончилось договорённостью. Ответ на него лежит только в записях, и именно там обнаруживается, что обзвон упирается не в число набранных номеров, а в три повторяющихся места внутри разговора.
Почему отчёт по обзвону всегда выглядит хорошо
Он считает то, что легко посчитать: сколько номеров набрали, до скольких дозвонились, сколько времени разговаривали. По этим цифрам обзвон почти всегда выглядит нормальной работой.
Беда в том, что все они описывают события до разговора и во время него по длительности, а не по содержанию. Вопрос «что мы сказали человеку, который взял трубку» в отчёт телефонии не попадает никогда.
Что меряют и что стоит мерить
Оба набора цифр считаются по одному и тому же обзвону. Разница в том, какое решение они подсказывают.
Что меряет отчёт по обзвону и что стоит мерить
| Что сравниваем | Обычный отчёт | Что отвечает на вопрос о сделках |
|---|---|---|
| Что считается | попытки и доля дозвонов | доля состоявшихся разговоров с договорённостью |
| Источник данных | телефония | записи разговоров |
| Что видно | сколько раз набрали | что сказали и чем закончили |
| Кого видно | оператора по числу попыток | кто именно теряет результат и на какой фразе |
| Какое решение подсказывает | набирать больше | починить участок разговора |
Где обзвон теряет результат
Эти три участка повторяются почти в каждом разборе исходящих. Разворачиваются по клику: внутри то, как это звучит и чем заменяется.
Место первое: звонок без повода
Цель блока: человек не понимает, почему ему звонят именно сейчас
Самое частое и самое дорогое. Разговор начинается с «мы хотели предложить» или «решили узнать, как у вас дела», и собеседник в первые секунды относит звонок к рекламе.
Повод решает всё. Он может быть любым, лишь бы относился к этому человеку: прошёл год с последнего визита, подошёл срок, появился вариант под его прошлый запрос, изменились условия, о которых он спрашивал.
Как это звучитВы интересовались в июне вариантом с поздним стартом. Он появился, и я подумал, что это может быть кстати.
Частая ошибкаАкция как повод. «У нас скидка до конца месяца» это повод компании, а не человека, и он считывается как рассылка, озвученная голосом.
Проверка по записив первых пятнадцати секундах звучит причина, связанная лично с собеседником
Место второе: монолог вместо одного вопроса
Цель блока: узнать, изменилась ли ситуация, прежде чем предлагать
Во входящем звонке человек сам рассказывает задачу. В исходящем он молчит, и заполнять паузу приходится звонящему. Поэтому исходящие почти всегда скатываются в монолог сильнее входящих.
Лечится это одним вопросом сразу после повода. Не тремя подряд, иначе разговор превращается в анкету, на которую человек не подписывался.
Как это звучитПодскажите, вопрос ещё актуален или уже решили как-то иначе?
Проверка по записипервая половина разговора содержит хотя бы один вопрос и паузу после него
Место третье: нет следующего шага
Цель блока: разговор заканчивается конкретным действием, а не согласием подумать
Звучит это обычно как «хорошо, тогда я вам ещё наберу» или «подумайте, если что, обращайтесь». Формально разговор прошёл дружелюбно, фактически он закончился ничем.
В исходящем это особенно обидно: человек потратил на вас время, а дальше ему предложено сделать усилие самому.
Как это звучитОтправлю вам детали сегодня до шести и наберу в четверг до обеда, удобно?
Проверка по записидоля состоявшихся разговоров, после которых в системе стоит задача с конкретной датой
Один и тот же обзвон в двух вариантах
Один повод, одна база, разница только в первых пятнадцати секундах и в последней фразе.
Добрый день, компания такая-то. Хотим предложить вам наши услуги, у нас сейчас действует специальное предложение.
Повод компании, а не человека. Дальше собеседник уже слушает вполуха.
Спасибо, мне не актуально.
Добрый день, это компания такая-то. Вы в июне спрашивали вариант с поздним стартом, он появился. Подскажите, вопрос ещё актуален?
Повод привязан к его собственному запросу, и за ним сразу идёт вопрос, а не предложение.
Да, в целом актуален, но мы пока присматриваемся.
Понял. Отправлю детали сегодня до шести и наберу в четверг до обеда, удобно?
Шаг конкретный и не требует решения о покупке, поэтому на него соглашаются.
Второй разговор длиннее первого на сорок секунд и отличается от него двумя фразами. Разница в доле договорённостей при этом кратная.
Что настраивают вокруг разговора
Содержание разговора решает больше всего, но эти четыре вещи определяют, состоится ли он вообще.
Сегмент вместо всей базы
Обзвон по всей базе подряд даёт низкий отклик и портит отношение. Выборка по признаку: был год назад, спрашивал конкретное, не дошёл до сделки на последнем шаге.
Не больше трёх попыток
С разнесением по времени суток. Пятая и шестая попытка приносят единицы дозвонов и заметную долю раздражения.
Своё время, а не общее
Лучшие часы считаются по своим же записям: доля состоявшихся разговоров по часам. У разных аудиторий они расходятся на несколько часов.
Фиксация во время разговора
Договорённость, записанная после обзвона по памяти, теряется примерно в половине случаев. На обзвоне это критичнее, чем на входящих, потому что разговоров за день больше.
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Посчитайте, что теряется в ваших исходящих
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Что из обзвона можно отдать автоматике
Отдаётся спокойно
Сценарии, где правильный ответ известен заранее и не зависит от того, что скажет собеседник.
- напоминание о встрече или визите с возможностью перенести
- подтверждение договорённости за несколько дней
- информирование об изменении условий или графика
- первичная сортировка базы: актуально или нет
Остаётся человеку
Всё, где разговор может уйти в сторону на втором шаге.
- предложение, которое нужно связать с ситуацией собеседника
- возврат того, кто ушёл недовольным
- любой разговор о цене и условиях
- случаи, где человек просит соединить с сотрудником
Шесть поводов, которые работают
Повод это единственное, что отличает звонок от рассылки голосом. Он должен относиться к конкретному человеку, а не к планам компании.
Прошёл срок
Год с последнего обращения, подошло время планового шага, истекает период. Самый безотказный повод, потому что он объективен и не зависит от вашего желания продать.
Появилось то, о чём спрашивали
Человек интересовался вариантом, которого тогда не было. Такой звонок вспоминают с благодарностью, даже если сейчас не актуально.
Изменились условия
Сроки, состав, порядок работы. Это информирование, а не реклама, и воспринимается соответственно.
Незавершённый шаг
Человек дошёл до расчёта и пропал. Звонок с вопросом, что остановило, приносит больше, чем новое предложение.
Результат после работы
Узнать, как прошло, через несколько дней. Половина таких разговоров заканчивается следующим обращением, и это самый дешёвый возврат.
Персональный вариант под прошлый запрос
Не общая акция, а расчёт под то, что человек описывал. Требует подготовки и окупается долей отклика.
Четыре шага к обзвону, который приносит договорённости
Порядок важен: начинать с увеличения числа попыток бессмысленно, пока разговор рассыпается.
Разобрать свои записи
Десять состоявшихся разговоров и отметка по трём местам: повод, вопрос, следующий шаг. Это даёт отправную цифру, с которой потом сравнивать.
Нарезать базу на сегменты
По признаку, а не подряд. Для каждого сегмента свой повод, иначе придётся звонить с общей акцией и получить общий отклик.
Написать каркас, а не текст
Повод, один вопрос, предложение под ответ, шаг с датой. Произнести вслух: неудобную фразу отдел заменит своей уже на третьем звонке.
Замерить через две недели
Доля разговоров с договорённостью на новых записях. Если не сдвинулась, дело в формулировке повода, и это слышно сразу.
Когда обзвон не нужен вовсе
Обзвон стоит времени отдела и расходует отношение базы. Есть случаи, когда он только вредит.
- база младше нескольких месяцев: люди ещё помнят вас и сами вернутся по поводу
- повода нет, а план есть: звонок без причины портит отношение быстрее, чем приносит сделки
- входящие теряются: сначала стоит закрыть приём обращений, иначе вы добавляете нагрузку туда, где уже рвётся
- обзвон уже идёт и даёт жалобы: дело в содержании разговора, и увеличение числа попыток сделает хуже
Если разбор покажет один из этих случаев, мы скажем об этом прямо, а не предложим постоянную работу.
Что считать, чтобы обзвон стал управляемым
Три цифры вместо десяти
Отчёты по обзвону легко разрастаются до десятка показателей, и смотреть на них перестают через месяц. Рабочий минимум короче.
- доля состоявшихся разговоров от числа уникальных контактов, а не от числа попыток
- доля состоявшихся разговоров с конкретной договорённостью и датой
- доля выполненных договорённостей: обещали набрать в четверг и набрали
Почему именно эти
Первая отделяет проблему базы от проблемы разговора. Если до людей не доходит вовсе, менять формулировки бесполезно: дело в номерах, времени или числе попыток.
Вторая показывает, что происходит внутри разговора, и именно она обычно оказывается узким местом.
Третья ловит то, что рушит доверие тише всего: обещание, которое прозвучало и не выполнено. На обзвоне это встречается чаще, чем на входящих, потому что разговоров за день больше и память подводит.
Почему увеличение числа звонков не помогает
Когда обзвон не приносит сделок, первое решение почти всегда количественное: добавить операторов, поднять дневную норму, пройти базу ещё раз.
Арифметика против этого решения. Если из ста состоявшихся разговоров договорённостью заканчиваются пять, то удвоение числа звонков даёт десять договорённостей и вдвое больше израсходованной базы. Починка разговора даёт те же десять без расхода.
Вторая причина тоньше. База это исчерпаемый ресурс: каждый звонок без повода немного снижает вероятность, что в следующий раз трубку возьмут. Поэтому количественное решение работает один квартал, а дальше отклик падает, и падает он уже не только по обзвону.
Проверить, в чём у вас дело, можно той же парой цифр. Низкая доля состоявшихся разговоров означает работу с базой и временем звонка. Нормальная доля разговоров при низкой доле договорённостей означает работу с содержанием, и увеличение нормы тут только ускорит выгорание базы.
Шесть вопросов к своему обзвону
Пройдите по списку на десяти своих записях. Час работы, и станет понятно, в каком из трёх мест у вас теряется результат.
- в первых пятнадцати секундах звучит повод, связанный лично с собеседником
- после повода идёт вопрос, а не предложение
- в первой половине разговора говорит не только менеджер
- предложение связано с тем, что человек ответил, а не зачитано из заготовки
- разговор заканчивается конкретным действием с датой
- договорённость попала в систему во время разговора, а не вечером по памяти
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Что нужно учесть до начала обзвона
Разница существенная, и она определяет, что именно вы можете сказать.
- звонок о записи, сроке, изменении условий относится к обслуживанию и согласия на рекламу не требует
- предложение купить это реклама, и на неё нужно отдельное согласие, а не пункт внутри договора
- запись разговора подчиняется правилам обработки персональных данных: уведомление, политика, срок хранения, хранение в России
- просьбу больше не звонить исполняют сразу и фиксируют в системе
Подробный разбор норм и список документов собраны на странице про [запись телефонных разговоров и закон](/zapis-telefonnyh-razgovorov-zakon).
Час, который всё покажет
Возьмите десять последних состоявшихся разговоров из обзвона и отметьте по каждому три вещи: прозвучал ли повод, связанный с этим человеком, был ли хотя бы один вопрос в первой половине, назначено ли конкретное действие с датой.
Почти всегда проваливаются два места из трёх, и оба чинятся парой формулировок, а не увеличением числа попыток.
Оговорюсь честно: сам обзвон мы не делаем. Мы разбираем ваши записи и показываем, что в них происходит, а звонить вы продолжаете своими силами. Если хотите увидеть картину по всему потоку, оставьте заявку: первые сто записей разберём бесплатно. Смотрите также речевую аналитику и скрипт входящего звонка.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Чем обзвон по базе отличается от холодного?
Отношением собеседника. В обзвоне по своей базе человек вас уже знает, и задача не привлечь внимание, а дать понятный повод для следующего шага. Холодный звонок начинается с преодоления сопротивления, и там работают другие приёмы.
Почему отчёт по обзвону выглядит хорошо, а сделок нет?
Потому что отчёт считает попытки и дозвоны, то есть то, что происходит до разговора. Результат определяется внутри разговора, и этих данных в отчёте телефонии нет в принципе.
Сколько попыток делать до одного человека?
Обычно хватает трёх с разнесением по времени суток: утро, день, ранний вечер. Больше пяти превращают обзвон в назойливость и портят отношение к компании сильнее, чем приносят дозвонов.
В какое время звонить?
Проверяется по собственным записям за месяц: доля состоявшихся разговоров по часам. Общие рекомендации тут работают плохо, потому что аудитории разные и режим дня у них разный.
Нужен ли скрипт для обзвона?
Нужен каркас, а не дословный текст. Он задаёт повод звонка, один вопрос на выяснение ситуации, конкретное предложение и следующий шаг с датой. Заученный текст в исходящем слышно особенно отчётливо.
Что считать результатом обзвона?
Долю состоявшихся разговоров, которые закончились конкретной договорённостью с датой. Дозвон сам по себе результатом не является: человек взял трубку и положил её.
Стоит ли поручать обзвон роботу?
Для напоминаний и подтверждений да: там правильный ответ известен заранее. Для предложений и возврата сложнее: разговор уходит в сторону на втором шаге, и сценарий должен уметь передать его человеку.
Законно ли обзванивать свою базу?
Звонок клиенту по существу обслуживания законен. Рекламное предложение требует согласия на получение рекламы, и это отдельное согласие, а не пункт внутри договора. Записи разговоров подчиняются правилам обработки персональных данных.
Как понять, что обзвон вредит?
По доле отказов от дальнейших звонков и по жалобам. Если она растёт, дело обычно не в частоте, а в отсутствии повода: звонок без причины воспринимается как спам независимо от того, как давно звонили в прошлый раз.
Сколько стоит разбор обзвонов?
Первая сотня записей разбирается без оплаты, и отчёт ваш независимо от дальнейших решений. Цену постоянной работы считаем от объёма исходящих в месяц и от того, нужен ли еженедельный разбор или хватит квартального.
Вы делаете сам обзвон?
Нет. Мы разбираем записи ваших разговоров и показываем, что в них происходит. Обзвон остаётся вашим: своими силами, колл-центром или роботом, как вам удобнее.
Что нужно, чтобы начать?
Выгрузка записей исходящих за месяц, ваша конверсия и средний чек. Интеграция и доступ к системам не требуются.
Как часто можно звонить одному человеку?
Ориентир не чаще раза в квартал, если нет нового повода. Повод снимает это ограничение: звонок по делу воспринимается нормально даже через неделю, а звонок без причины раздражает и через полгода.
Что делать с теми, кто не берёт трубку?
Переводить в переписку после трёх попыток. Часть людей принципиально не отвечает на незнакомые номера, и дожимать их звонками бессмысленно: сообщение с тем же поводом работает лучше.