Запись телефонных разговоров: что говорит закон
Записывать разговоры с клиентами и сотрудниками закон не запрещает, но запись это персональные данные, и обязанности оператора лежат на компании. Нужны уведомление о записи, законное основание обработки, защищённое хранение в России, определённый срок хранения и ограниченный доступ. С 30 мая 2025 года штрафы по части 2 статьи 13.11 КоАП для юридических лиц составляют от 300 до 700 тысяч рублей.
Запись разрешена, но это обработка персональных данных
Главное недоразумение в этой теме выглядит так: компании спрашивают, можно ли записывать разговоры, и получают ответ «можно», после чего считают вопрос закрытым. Записывать действительно можно. Но запись голоса и содержания разговора это обработка персональных данных, и дальше действует весь набор обязанностей оператора.
Из этого следует практический вывод: риск лежит не в самом факте записи, а в том, как она оформлена, где хранится, кто имеет к ней доступ и что написано в документах компании.
Второе недоразумение связано с источником. Многие считают, что требования предъявляет провайдер телефонии или сервис аналитики. На самом деле оператором персональных данных остаётся компания, которая разговаривает с клиентом, и ответственность с неё не снимается при передаче записей подрядчику.
Какие законы здесь работают
Пять норм, на которые ссылаются в спорах о записи разговоров. Разворачиваются по клику: внутри то, что каждая из них требует от компании.
Статья 23 Конституции: тайна телефонных переговоров
Базовая норма, из которой вырастает всё остальное. Именно она объясняет, почему скрытая запись чужих разговоров рассматривается строго, а запись собственного разговора с клиентом при уведомлении допустима.
Статья 63 закона «О связи»: тайна связи
Устанавливает тайну связи и обязанности операторов связи. Для компании, которая записывает собственные разговоры с клиентами, норма важна как общий контекст, а не как прямое требование.
Статьи 137 и 138 Уголовного кодекса: частная жизнь и тайна переговоров
Отвечают за нарушение неприкосновенности частной жизни и тайны переговоров. Применяются к ситуациям, когда записывается разговор, стороной которого записывающий не является.
Закон № 152-ФЗ о персональных данных: основной документ
Для нашего случая главный. Определяет, что считается обработкой, какие нужны основания, как хранить и защищать данные и что делать при передаче их подрядчику.
Пункт 1 статьи 86 Трудового кодекса: контроль качества работы
Допускает контроль качества работы сотрудников и служит основанием для записи служебных разговоров. Обязанности уведомить работника он при этом не отменяет.
Что требуется в каждом случае
Требования различаются в зависимости от того, чей разговор записывается и что с записью происходит дальше. Удобно пройти по строкам и проверить, что у вас оформлено, а что нет.
Три ситуации и что требуется в каждой
| Кого записываем | Основание | Что обязательно |
|---|---|---|
| Клиент по входящему звонку | согласие или договор | уведомление в начале разговора, политика обработки |
| Клиент при исходящем звонке | согласие | уведомление и подтверждаемое основание обработки |
| Сотрудник на рабочем месте | трудовые отношения и локальный акт | ознакомление под подпись, цель контроля качества |
| Передача записей подрядчику | поручение на обработку | договор с условиями обработки и защиты |
Как правильно получить основание на запись
Самый распространённый способ это уведомление в начале разговора: автоинформатор сообщает, что разговор записывается в целях контроля качества, и продолжение разговора рассматривается как согласие. Способ покрывает большинство ситуаций, но не универсален: чем чувствительнее данные и чем дальше запись уходит от исходной цели, тем надёжнее должно быть основание. С 1 сентября 2025 года согласие оформляется отдельным документом и не может быть встроено в договор или пользовательское соглашение, поэтому пункт мелким шрифтом надлежащим согласием больше не считается.
Автоинформатор в начале
Уведомление звучит до начала фиксации, а не после первых фраз разговора.
Политика обработки опубликована
Доступна на сайте и описывает то, что происходит на самом деле, включая записи разговоров.
Отдельная форма согласия
Для случаев, где она применима. Отдельным документом, а не пунктом внутри договора.
Локальный акт для сотрудников
С ознакомлением под подпись, обычно при приёме на работу.
Запись разговоров работников: что можно и чего нельзя
Контроль качества работы это законная цель, и прослушивание служебных разговоров ей соответствует. Нарушают обычно не саму цель, а две границы вокруг неё.
Сотрудник знает о записи
Оформляется локальным актом, с которым работника знакомят под подпись. Скрытая запись переговоров работника создаёт правовые риски и разрушает доверие в отделе.
Записи только для разбора работы
Сведения о частной жизни под заявленную цель не подпадают. Личный разговор с рабочего номера выходит за её рамки, и слушать его нельзя.
Служебные линии и документ, который видели
Записываются служебные линии, записи используются только для разбора работы, и это зафиксировано в документе под подпись. Заодно снимает организационные споры.
Сколько хранить и где
Три горизонта срока
Универсального срока закон не устанавливает, поэтому компания определяет его сама и фиксирует во внутреннем документе. На практике ориентируются на три горизонта.
- около полугода: хватает для контроля качества и обучения, более старые записи уже не отражают текущую работу отдела
- год: там, где возможны споры с клиентами по исполнению обязательств
- до трёх лет: записи как доказательство в судебном споре, по общему сроку исковой давности
- бессрочно: худший вариант, ущерб при утечке растёт, а объяснить ценность записей пятилетней давности нечем
Место хранения
Базы с персональными данными граждан России должны располагаться на территории России. Для облачных сервисов это проверяется документально, а не на слово.
Вопрос подрядчику формулируется прямо: где физически стоят серверы с нашими записями и чем это подтверждается. Ответ общими словами про надёжное облако означает, что проверку не проходили.
Шесть документов и настроек
Этот набор закрывает основную часть рисков и собирается за несколько дней. Он не заменяет консультацию юриста под конкретную компанию, но без него говорить о соответствии требованиям нельзя.
Уведомление в начале разговора
Автоинформатор или фраза оператора. Должно звучать до начала фиксации, а не после.
Политика обработки данных
Опубликована, доступна и соответствует тому, что происходит на самом деле, включая записи разговоров.
Отдельное согласие
С 1 сентября 2025 года не внутри договора, а отдельным документом там, где оно требуется.
Локальный акт для сотрудников
Цель контроля качества, порядок записи и доступа, ознакомление под подпись.
Срок хранения и порядок удаления
Зафиксирован во внутреннем документе и фактически соблюдается, а не только объявлен.
Поручение подрядчику
Если записи передаются на анализ, нужен договор с условиями обработки, защиты и удаления.
Что изменилось со штрафами в 2025 году
До этого нарушения в области персональных данных стоили кратно меньше, и многие компании сознательно держали их как фоновый риск.
- часть 2 статьи 13.11 КоАП, обработка без надлежащего согласия: для юридических лиц от 300 до 700 тысяч рублей
- непринятие мер по защите данных и утечки: отдельные составы, размеры выше
- повторное нарушение: применяются более строгие санкции
Стоимость правильного оформления несопоставимо ниже стоимости одного нарушения: набор документов и настроек из списка выше собирается за несколько дней силами компании.
Посчитайте, что скрыто в неразобранных записях
Вопрос 1 из 3
Сколько входящих звонков в день принимает отдел?
Что проверить, если записи уходят наружу
Передача записей сервису аналитики или подрядчику на разбор это отдельное действие с персональными данными, и оформляется оно поручением на обработку. Отсутствие нужных пунктов не освобождает заказчика от ответственности, а ухудшает его положение. Ответ «записи остаются в системе» после расторжения договора означает, что компания потеряла контроль над своими данными.
- в договоре указаны цель обработки и перечень разрешённых действий
- зафиксированы требования к защите и запрет на передачу третьим лицам
- описаны порядок и срок удаления данных после завершения работы
- известно, где расположены серверы и кто из сотрудников подрядчика имеет доступ к записям
- ведётся журнал доступа, понятен способ передачи файлов
- есть письменный ответ, что происходит с записями после расторжения договора
Разберём ваши звонки и покажем, где теряются сделки
Оставьте контакты: перезвоним и объясним, как прислать записи. Первые сто звонков разбираем бесплатно.
Переписка подчиняется тем же правилам
Компании обычно оформляют запись звонков и забывают про переписку, хотя юридически это та же обработка персональных данных. Сообщения в мессенджерах и чатах на сайте хранятся дольше звонков, читаются проще и утекают чаще.
Требования одинаковые: законное основание, уведомление, определённый срок хранения, ограниченный доступ и хранение на территории России. Последний пункт в переписке нарушается особенно часто, потому что мессенджер выбирают по удобству, а не по расположению серверов.
Отдельная сложность в том, что переписка часто ведётся с личных устройств сотрудников. В этом случае компания фактически теряет контроль над данными: при увольнении история уходит вместе с телефоном. Это решается не запретами, а корпоративным каналом, который удобнее личного.
Практический минимум: уведомление о том, что переписка сохраняется, та же политика обработки, что и для звонков, и ответ на вопрос, где физически лежат сообщения.
Почему записи это чувствительный актив
Архив разговоров это концентрат сведений о клиентах: имена, телефоны, адреса, суммы, обстоятельства. В одном файле бывает больше информации, чем в карточке сделки, потому что люди в разговоре рассказывают лишнее.
Длина хранения прямо равна размеру ущерба
Архив за пять лет это в десять раз больший ущерб при утечке, чем архив за полгода, при одинаковой пользе для работы.
Ограничивать нужно осмысленно
Типичная ситуация: доступ к записям есть у всего отдела продаж и у двух бывших сотрудников, чьи учётные записи не отключили.
Три действия, которые не требуют бюджета
Список людей с доступом пересматривается раз в квартал, учётные записи уволенных закрываются в день увольнения, выгрузка записей наружу журналируется.
Как привести записи в порядок за неделю
Последовательность рассчитана на компанию, которая уже записывает разговоры и хочет закрыть основные риски.
День 1. Инвентаризация
Где хранятся записи, с какого времени, кто имеет доступ, уходят ли они к подрядчикам. Обычно обнаруживается архив за несколько лет, о котором забыли.
День 2. Уведомление
Проверить, звучит ли предупреждение о записи, и включить автоинформатор там, где его нет.
День 3 и 4. Документы
Политика обработки, форма согласия отдельным документом, локальный акт для сотрудников и поручения подрядчикам.
День 5. Срок и доступ
Зафиксировать срок хранения, удалить всё, что старше, и ограничить круг лиц с доступом к записям.
Два заблуждения, которые дорого стоят
«Это забота провайдера»
Компании часто считают, что раз записи физически лежат в облаке телефонии, то и обязанности лежат на провайдере. Это не так: оператором персональных данных является тот, кто определяет цели и состав обработки, то есть сама компания.
Провайдер отвечает за свою часть, обычно за техническую защиту и выполнение поручения. Уведомление клиента, основание обработки, срок хранения и круг доступа это зона ответственности заказчика, и проверяющие обращаются именно к нему.
«Пункт в договоре закрывает вопрос»
Формулировка о записи разговоров, встроенная мелким шрифтом в общий договор, долгое время считалась достаточной. С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных должно быть отдельным документом.
Поэтому старые шаблоны договоров стоит пересмотреть. Это не значит, что нужно переподписывать всё с существующими клиентами, но для новых отношений документ должен соответствовать текущим требованиям.
Пришлите сто записей, вернём разбор с цифрами
Без внедрения и без доступа к вашим системам: достаточно записей разговоров. Покажем долю потерь по каждому менеджеру и назовём два места, которые чинятся за неделю.
Зачем вообще записывать, если это хлопотно
Оформление требует усилий, и возникает вопрос, стоит ли оно того. Три причины обычно перевешивают.
Первая это спорные ситуации. Клиент утверждает, что ему обещали другие сроки или другую цену. Без записи спор решается в пользу того, кто настойчивее, и чаще всего компания уступает, чтобы не потерять отношения. С записью он решается за минуту и без потерь.
Вторая это обучение. Новый сотрудник выходит на нормальный уровень в разы быстрее, если слушает реальные разговоры, а не читает инструкцию. Записи удачных диалогов это самый дешёвый учебный материал, который у компании уже есть.
Третья это деньги. Повторяющиеся причины потери сделок видны только в разговорах: ни в CRM, ни в отчётах их нет. Одна найденная системная ошибка обычно окупает всю работу по оформлению записей многократно.
Поэтому разумный вывод не в том, чтобы отказаться от записи ради спокойствия, а в том, чтобы оформить её один раз правильно и дальше пользоваться.
Это не юридическая консультация
Состав обязанностей зависит от того, какие данные звучат в разговорах, кто ваши клиенты и куда уходят записи. Мы работаем с записями как подрядчик и выстраиваем свою часть по тем же правилам.
- обработка и хранение на серверах в России
- поручение на обработку персональных данных с заказчиком
- ограниченный доступ только у специалистов, ведущих разбор
- удаление записей после завершения работы по письменному запросу
Конкретные формулировки документов стоит согласовать с юристом, который знает вашу отрасль и состав данных.
Самая быстрая проверка
Позвоните на собственный рабочий номер с личного телефона и послушайте начало разговора. Если предупреждения о записи нет, это первое, что стоит исправить, и делается это за час.
Второе: откройте сайт и найдите политику обработки персональных данных. Если её нет или в ней ничего не сказано про записи разговоров, документ не соответствует тому, что компания делает.
Третье: узнайте, за какой период у вас хранятся записи. Если ответ «за всё время», значит срок не установлен, и это стоит закрыть внутренним документом.
Если вы передаёте записи на разбор, попросите у подрядчика поручение на обработку и подтверждение, где находятся серверы. Мы по этим вопросам отвечаем документами и разбираем первые сто звонков бесплатно. Смотрите также контроль качества звонков и аудит звонков. Короткий разбор в блоге: что должно прозвучать в первые секунды разговора.
Бесплатно проверим качество звонков ваших администраторов
- Звонки администраторов100звонков разберём
- Приёмы врачей10приёмов расшифруем
- Отчёт на руки5–7дней, и он остаётся у вас
- Обычная цена такого аудита70 000 ₽для вас — бесплатно
Оставьте контакт — расскажем, как прислать записи, разберём 100 звонков и 10 приёмов и покажем отчёт: где теряются записи и планы лечения и сколько это стоит клинике в месяц. Бесплатно и без обязательств: отчёт остаётся у вас, даже если продолжать не будете.
Оставьте заявку
Позвоним, объясним, как прислать записи, и вернём отчёт. Без обязательств — продолжать или нет, решаете вы.
Кто стоит за разбором звонков
«Азнагулов Консалтинг» ведут Руслан и Илюза Азнагуловы — соучредители, муж и жена. За материалами стоят живые эксперты, а не редакция.
Похожие решения
Материалы сайта носят информационный характер и не являются офертой. Приведённые показатели (окупаемость, ROI, рост конверсии) основаны на опыте проектов, индивидуальны и не являются обещанием результата конкретной клинике. Гарантия окупаемости предоставляется на условиях договора.
Частые вопросы
Законно ли записывать телефонные разговоры с клиентами?
Да, при соблюдении условий. Запрета на запись собственных переговоров нет, но голос и содержание разговора относятся к персональным данным, поэтому действуют правила их обработки: законное основание, уведомление, защищённое хранение и ограниченный доступ.
Нужно ли согласие клиента на запись?
Нужно законное основание, и чаще всего им выступает согласие. На практике его получают уведомлением в начале разговора: клиенту сообщают, что разговор записывается, и продолжение разговора рассматривается как согласие. Для более надёжной позиции оформляют отдельное письменное согласие.
Что изменилось с 1 сентября 2025 года?
Согласие на обработку персональных данных должно быть оформлено отдельным документом и не может быть спрятано внутри договора или пользовательского соглашения. Это означает, что формулировка о записи разговоров, включённая мелким шрифтом в общий договор, больше не считается надлежащим согласием.
Какие штрафы предусмотрены?
По части 2 статьи 13.11 КоАП за обработку персональных данных без надлежащего согласия для юридических лиц предусмотрен штраф от 300 до 700 тысяч рублей. Повышенные размеры действуют с 30 мая 2025 года. Отдельные составы предусмотрены за иные нарушения, включая утечки.
Какими законами это регулируется?
Основные: статья 23 Конституции о тайне телефонных переговоров, статья 63 закона «О связи», статьи 137 и 138 Уголовного кодекса о нарушении тайны связи и частной жизни, закон № 152-ФЗ о персональных данных и пункт 1 статьи 86 Трудового кодекса в части контроля работников.
Можно ли записывать разговоры сотрудников без их согласия?
Запись служебных разговоров в целях контроля качества допустима, но сотрудник должен быть уведомлён. Это оформляется локальным актом с ознакомлением под подпись и, как правило, отдельным согласием на обработку персональных данных. Скрытая запись переговоров работника создаёт серьёзные риски.
Сколько хранить записи разговоров?
Универсального срока закон не устанавливает. На практике используют три ориентира: около шести месяцев для контроля качества, год для разбора спорных ситуаций и до трёх лет, если запись может понадобиться как доказательство. Срок нужно зафиксировать во внутреннем документе и соблюдать.
Где можно хранить записи?
Базы с персональными данными граждан России должны находиться на территории России. Это касается и облачных сервисов: если провайдер хранит записи за рубежом, требование нарушается. При выборе подрядчика расположение серверов стоит подтверждать документально.
Можно ли передавать записи подрядчику на анализ?
Да, по поручению на обработку персональных данных. В договоре фиксируются цель, перечень действий, требования к защите и порядок удаления данных. Ответственность перед субъектом персональных данных при этом остаётся на компании-заказчике.
Нужно ли сообщать о записи при каждом звонке?
Уведомление должно быть доступно до начала фиксации. Обычно это автоинформатор в начале разговора или фраза оператора. Для повторных обращений того же клиента практика допускает ссылку на ранее данное согласие, но автоинформатор проще и надёжнее.
Что делать, если клиент против записи?
Зафиксировать отказ и вести разговор без записи либо предложить другой канал. Принуждать к согласию нельзя, отказ не должен приводить к отказу в обслуживании, если запись не является необходимой для оказания услуги.
Можно ли использовать запись в суде?
Запись собственного разговора может быть представлена как доказательство. Её вес зависит от того, насколько надёжно подтверждены дата, участники и целостность файла. Скрытая запись чужого разговора, к которому записывающий не является стороной, несёт риск уголовной ответственности по статье 138 УК.
Нужно ли уведомлять Роскомнадзор?
Компании, обрабатывающие персональные данные, подают уведомление об обработке. Запись разговоров сама по себе отдельного уведомления не требует, но входит в состав обрабатываемых данных и должна быть отражена в документах и политике обработки.
Что писать в политике обработки данных про записи?
Цель записи, категории субъектов, перечень данных, срок хранения, основания обработки, порядок доступа и удаления. Политика должна быть опубликована и доступна, а формулировки соответствовать тому, что происходит на самом деле.