Речевая аналитика звонков

Это технология, которая берёт записи телефонных разговоров и автоматически превращает их в данные. ИИ распознаёт речь и переводит звонок в текст, отделяет реплики администратора от реплик пациента, размечает разговор по этапам (приветствие, выявление причины обращения, предложение записи, работа с возражениями) и ставит оценку. В результате вы видите не «вроде нормально общаемся», а точную картину: где именно на звонке теряются записи и деньги.

Виртуальная АТС просто хранит аудиофайлы — чтобы что-то понять, их нужно слушать вручную, по одному. Речевая аналитика идёт дальше: она расшифровывает каждый звонок в текст, размечает его, считает конверсию из звонка в запись, отмечает конфликтные разговоры и пропущенные вызовы. Вы работаете не с папкой записей, а с готовыми выводами и можете искать нужный момент по словам, а не отматывать аудио.

Да, в этом и смысл. Руководитель вручную успевает послушать несколько процентов разговоров, да и то выборочно. ИИ разбирает все входящие и исходящие звонки по единому стандарту, без усталости и личных симпатий. Проблема почти всегда живёт именно в тех звонках, которые никто не послушал, — поэтому полный охват принципиально важнее красивой выборки.

Транскрибация — это перевод аудиозаписи в текст, расшифровка разговора. Это только первый шаг. Речевая аналитика использует транскрипт дальше: размечает реплики по ролям, ищет ключевые фразы, оценивает разговор по чек-листу, считает метрики и сводит всё в отчёт. То есть транскрибация отвечает на вопрос «что было сказано», а аналитика — «что это значит для записи и выручки и что с этим делать».

За это отвечает диаризация — разделение разговора по говорящим. Система определяет, где говорит сотрудник клиники, а где пациент, и строит диалог по ролям. Это нужно, чтобы оценивать именно работу администратора: вовремя ли он перехватил инициативу, не перебивал ли, дал ли пациенту договорить, как ответил на вопрос о цене. По двум разделённым дорожкам видно и доли речи, и паузы, и перебивания.

На чистой русской речи современные системы распознавания дают высокую точность, но на реальных звонках она зависит от качества линии, фонового шума, дикции и обилия специальных терминов. Поэтому мы не гонимся за «99% на бумаге», а настраиваем распознавание под вашу клинику: добавляем названия услуг, врачей и процедур, чтобы система не путала их. Даже если отдельные слова распознаны неидеально, смысл разговора и его оценка по чек-листу остаются корректными.

Да, и это часть настройки под клинику. В универсальных сервисах «для любого бизнеса» названия процедур, препаратов и направлений часто превращаются в кашу. Мы заранее загружаем словарь вашей клиники — услуги, фамилии врачей, типовые формулировки записи на приём, — чтобы ИИ корректно их слышал и правильно размечал разговор. Это особенно важно в стоматологии, гинекологии и ВРТ, где много специфических слов.

Отдельно и в первую очередь, потому что это самые обидные потери: пациент уже хотел записаться, но не дозвонился. Система собирает список пропущенных и тех, кому не перезвонили, — по сути готовый список «кому позвонить сегодня». Дальше можно настроить регламент, чтобы ни одно тёплое обращение не оставалось без ответа. Подробнее про то, как теряются такие заявки, — в статье лиды есть, а записей нет.

Приветствие и установление контакта, выявление причины обращения, презентация врача и услуги через ценность, работа с возражениями «дорого» и «я подумаю», предложение конкретного времени и закрытие на запись, корректное завершение и общий тон. Для исходящих и пропущенных добавляются перезвон и напоминание о приёме. Чек-лист настраивается под вашу нишу и скрипт.

Каждый звонок получает балл от 0 до 100: критичные для записи этапы весят больше, второстепенные — меньше. Балл раскладывается в «светофор»: зелёный — звонок отработан, жёлтый — есть что подтянуть, красный — пациента, скорее всего, потеряли. Руководителю не нужно слушать всё подряд: достаточно разобрать красные и жёлтые разговоры. Как именно складывается балл — на странице оценка качества звонков.

Она показывает, где именно конверсия проседает: на каком шаге скрипта чаще всего теряются пациенты, кто из администраторов не дожимает запись, какие возражения остаются без ответа. Дальше эти места отрабатываются — в скрипте и на тренажёре. Гарантировать конкретную цифру роста было бы нечестно: результат зависит от ниши, города, потока и готовности команды. Но без полной картины по звонкам управлять конверсией вслепую невозможно.

Дашборд показывает цифры — среднюю длительность звонка, долю пропущенных — и оставляет вас один на один с вопросом «и что теперь делать?». АБ-отчёт переводит каждую цифру в действие: на каком шаге скрипта теряете, что переписать, кого отправить на тренажёр, кому перезвонить. Подробно формат разобран в статье что такое АБ-отчёт по звонкам.

Здесь речь о звонках, но мы разбираем и записи приёмов врачей — по согласию пациента. Часто самые большие деньги теряются именно на приёме: врач хорошо лечит, но не доносит ценность плана лечения. Как это устроено — на странице речевая аналитика для клиник, где собраны все направления разбора.

Да, при соблюдении правил. Записи разговоров с пациентами — это персональные данные по 152-ФЗ, а в медицине добавляется врачебная тайна по 323-ФЗ. Мы храним данные в России в сертифицированном облаке Яндекса, работаем по NDA и ролевому доступу. Пациента следует предупреждать о записи разговора; ответственность за уведомление и согласия несёт клиника-заказчик.

Записи и расшифровки хранятся в России, передача идёт по защищённому каналу, доступ к ним — ролевой, по соглашению о конфиденциальности с клиникой. Архив доступен 12 месяцев, скачать записи можно в любой момент. Мы используем сертифицированное облако Яндекса, поэтому персональные данные пациентов не покидают защищённый контур.

Нет. Мы подключаемся к вашей текущей телефонии — Mango Office, Yota, Билайн, SIP-линии — или берём записи с диктофонов в форматах mp3 и wav. Подключение входит в стоимость первичного внедрения, новое оборудование не требуется. При необходимости связываем звонок с карточкой в amoCRM или Bitrix24.

Первичное внедрение — 2–3 дня: настраиваем ИИ и чек-лист под вашу клинику, подключаем телефонию или диктофоны, запускаем 2000 минут анализа. АБ-отчёт по вашим звонкам готов через 5–7 дней. От клиники нужен только доступ к записям — техническую часть берём на себя.

Да, это и есть смысл подхода. Найденные на звонках ошибки сразу отрабатываются на встроенном ИИ-тренажёре для администраторов: сотрудник тренируется на искусственном пациенте, который сомневается и торгуется, без риска потерять живого. Получается замкнутый цикл: нашли провал в звонке — закрепили правильный сценарий на тренажёре.

Первичное внедрение и АБ-отчёт стоят 6 900 ₽ по акции с грантом Яндекса вместо обычных 70 000–150 000 ₽. В них входит настройка, подключение телефонии, разбор около 300–400 звонков и презентация результатов. Дальнейшая подписка — от 20 000 ₽/мес, точную стоимость считаем под ваш объём. Окупаемость закрепляется на условиях договора.